2.4.2.3. Sự đáp ứng (kết quả theo phụ lục 3 mục IV): Trong môi trường kinh
doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, sự đáp ứng là nhân tố quan trọng trong việc khách
4 110 225 61 1% 27.5% 56.3% 15.3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 0 50 100 150 200 250
Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Cửa hàng ln đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng dầu
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 5 144 163 88 1.3% 36.0% 40.8% 22.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 0 50 100 150 200
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Khách hàng n tâm về số lượng xăng dầu đã mua
Bảng 2.16 - Giá trị trung bình của Sự đáp ứng khách hàng
Diễn giải Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
III- Sự đáp ứng: 3.2325 .33454
12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng
khơng phải đợi lâu. 3.38 .824 13-Nhân viên của CHXD luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 3.07 .688
14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm 3.30 .627 15-Nhân viên CHXD không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời 2.48 .807 16-CHXD luôn đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho
khách hàng trong mọi thời điểm 3.82 .725 17-Hình thức thanh tốn đa dạng, thuận tiện 3.33 .916 Trung bình sự đáp ứng chỉ đạt 3,2, tức là dịch vụ CHXD chưa thực sự đáp ứng các mong đợi của KH. Trước hết, xem xét nhân tố thời giam bơm hàng có 30 khách hàng khơng đồng ý (tương ứng 7,5%), có 199 khách hàng (49,8%) cho rằng bình thường và 171 khách hàng đồng ý trở lên. Nhân tố nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng mọi yêu cầu KH chỉ đạt giá trị trung bình là 3,07 và 2,48 điểm, theo thống kê tại Phụ lục 3.III có 317 KH cho rằng nhân viên không sẵn sàng giúp đỡ khách (chiếm 79,3%), 355 khách hàng cho rằng nhân viên chưa đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Như vậy yếu tố nhân viên cần được xem xét và khắc phục để đáp ứng sự hài lòng của KH.
Nhân tố mạng lưới CHXD rộng khắp dễ tìm cũng khơng được KH đánh giá cao. Cụ thể:
Hình 2.19: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của mạng lưới CHXD
2.4.2.4. Sự đảm bảo (kết quả theo phụ lục 3 mục V): Sự đảm bảo có giá trị
trung bình chỉ ở mức bình thường (3 điểm), chứng tỏ khách hàng cho rằng doanh nghiệp chưa cung cấp dịch vụ đảm bảo cho khách hàng.
Bảng 2.17 - Giá trị trung bình của Sự đảm bảo
Diễn giải Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
IV- Sự đảm bảo: 3.0381 .34992
18-Nhân viên đổ đúng số lượng và chủng loại 3.05 .674 19-Nhân viên bơm rót an tồn 2.87 .700 20-Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở 2.31 .529 21-Nhân viên được trang bị đầy đủ thiết bị 3.92 .630 Trong các nhân tố của sự đảm bảo, nhân tố nhân viên bơm rót an tồn và nhân viên nhiệt tình vui vẻ với khách hàng là 2 nhân tố có giá trị trung bình thấp nhất. Chi tiết thống kê các nhân tố tại phụ lục 3.V cho kết quả như sau:
21 251 113 15 5.3% 62.8% 28.3% 3.8% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 0 50 100 150 200 250 300
Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm
Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch sự
Tại hình 2.20, 2.21, 2.22 cho thấy còn nhiều khách hàng cho rằng, nhân viên đổ thiếu số lượng, nhân viên bơm rót cịn chưa an tồn do xăng chưa chảy hết nhân viên đã rút vòi bơm ra làm xăng dầu bị văng ra ngồi, đặc biệt có tới gần 72% khách hàng cho rằng nhân viên CHXD khơng nhiệt tình vui vẻ niềm nở với khách hàng. Điều này phản ánh kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng của nhân viên còn hạn chế, thái độ phục vụ của nhân viên CHXD chưa thực sự tốt.
2.4.2.5. Sự thấu hiểu (kết quả theo phụ lục 3 mục VI): Việc quan tâm, lắng
nghe và thấu hiểu khách hàng để DN tạo dựng mối quan hệ trung thành của KH. Tuy nhiên, qua thống kê cho thấy CHXD PVOIL được KH đánh giá thấp ở các nhân tố này. 1 286 101 12 0.3% 71.5% 25.3% 3.0% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 0 100 200 300 400
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ đúng số lượng viên đổ đúng số lượng
Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an tồn viên bơm rót an tồn
Bảng 2.18 -Giá trị trung bình của sự thấu hiểu
Diễn giải Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
V- Sự Thấu hiểu 2.4600 .31915
22-Hàng năm thường xun có chương trình khuyến mãi 2.81 .667 23-Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 2.92 .608 24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng 1.66 .575 25-Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc của khách hàng 2.40 .548 26-Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa
đáng 2.51 .501
Trước hết khách hàng cho rằng các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, lễ, tết ... CHXD chưa quan tâm đến khách hàng. Thống kê tại phụ lục 3.VI có 156 khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 225 khách hàng không đồng ý và 18 khách hàng bình thường, tỷ lệ khơng đồng ý đến bình thường chiếm 99,8%.
Hình 2.23: Mức độ đánh giá sự quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH
Nhân tố Nhân viên lắng nghe và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng cũng có tỷ lệ đồng thuận thấp dưới mức bình thường, cụ thể:
156 225 18 1 39.0% 56.3% 4.5% 0.3% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 0 50 100 150 200 250
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng
2.4.2.6. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của CHXD: khi hỏi khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ và hài lòng khi mua hàng tại CHXD, trung bình khách hàng đánh giá ở quanh mức 3 điểm, trong đó có 65 khách hàng khơng đồng ý và 267 khách hàng trả lời bình thường, tỷ lệ khách hàng khơng đồng ý và bình thường là khá cao (83%), điều này chứng tỏ nói chung khách hàng chưa thật sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của CHXD. Chi tiết theo phụ lục 3 mục VII:
Bảng 2.19 – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Diễn giải Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
VI- Hài lịng 3.1692 .45578
27- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ 3.01 .577 28- Khách hàng hài lòng khi mua hàng tại
CHXD 3.14 .613
29- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.36 .641
Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc của khách hàng nghe ý kiến - thắc mắc của khách hàng
Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách
Hình 2.26 : Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CHXD
Đánh giá khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của CHXD PVOIL khơng thì có 179/400 khách hàng trả lời đồng ý tiếp tục sử dụng (chiếm 44,8%), điều này cho thấy mức độ khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng cũng chưa cao.
Hình 2.27: Đánh giá của khách hàng về tiếp tục sử dụng dịch vụ
2.4.2.6. Kết quả chung: sau khi tổng hợp câu trả lời đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của CHXD PVOIL, kết quả cho như sau:
Bảng 2.20: Kết quả giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ
Diễn giải Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
I- Tính hữu hình 4.1825 .27309 II- Độ tin cậy 4.3258 .25103 III- Sự đáp ứng 3.2325 .33454 IV- Sự đảm bảo 3.0381 .34992 V- Sự thấu hiểu 2.4600 .31915 VI- Đánh giá sự hài lịng 3.1692 .45578
65 267 68 16.3% 66.8% 17.0% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 0 50 100 150 200 250 300 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1 33 187 179 0.3% 8.3% 46.8% 44.8% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 0 50 100 150 200
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
Hình 2.28 : Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ
Từ bảng 2.18 kết quả cho thấy, với thang đo từ 1-5 trong đó điểm 5 là thể hiện KH hài lịng nhất với chất lượng dịch vụ, thì KH đang hài lịng nhất với nhóm yếu tố tính hữu hình và độ tin cậy. Với yếu tố đáp ứng trung bình đạt trên 3,2 điểm và sự đảm bảo đạt 3 điểm cho thấy KH chưa hài lòng và yếu tố sự thấu hiểu trung bình chỉ đạt gần 2,5 điểm, dưới ngưỡng bình thường cho thấy PVOIL cịn chưa qn tâm đến khách hàng.
2.5. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL: xăng dầu thuộc PVOIL:
2.5.1. Về khía cạnh tài chính:
Từ thực trạng về hiệu quả HĐKD của các CHXD thuộc PVOIL được phân tích ở trên, có thể đánh giá như sau:
Thứ nhất là về số lượng và sản lượng CHXD: Giai đoạn từ năm 2015-2017
PVOIL đã chú trọng đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới CHXD trên toàn quốc, do đó PVOIL đã gia tăng được sản lượng kinh doanh và lãi gộp kênh bán hàng CHXD, tuy nhiên tăng trưởng sản lượng kinh doanh và tăng trưởng số lượng CHXD chưa đạt mục tiêu phát triển chung của PVOIL, bình quân 01 CHXD của PVOIL chỉ trong khoảng 100-115 m3/01 tháng, trong khi sản lượng kinh doanh bình quân CHXD của Petrolimex thường từ 300 – 350 m3 4.1825 4.3258 3.2325 3.0381 2.46 3.1692 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Đánh giá sự hài lịng Giá trị trung bình
CHXD cho thấy số lượng CHXD tại các trung tâm thành phố lớn (đặc biệt là TP.HCM và Hà Nội), các trục đường quốc lộ thuận tiện giao thông, khu dân cư đơng đúc cịn hạn chế, độ bao phủ tại các địa phương còn mỏng.
Thứ hai là về doanh thu: Doanh thu hoạt động kinh doanh của CHXD hàng
năm có tăng trưởng, đặc biệt là mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác cũng đã tăng trưởng đem lại nguồn thu đáng kể cho các CHXD, do vậy các CHXD cần phát huy mảng kinh doanh này. Tuy nhiên tỷ trọng gia tăng doanh thu hàng năm lại thấp hơn tỷ trọng gia tăng giá vốn làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, mặt khác, cũng như chỉ tiêu sản lượng, đó là tăng trưởng doanh thu của CHXD chưa đạt kỳ vọng như mục tiêu đề ra.
Thứ ba là về chi phí hoạt động: Hàng năm chi phí hoạt động đều tăng và có
tốc độ tăng rất cao. Tốc độ tăng chi phí cao hơn, nhanh hơn so với tất cả các chỉ tiêu khác, điều này chứng tỏ việc quản trị chi phí hoạt động của CHXD chưa tốt, làm ảnh hưởng rất lớn hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD, đặc biệt là việc giảm mạnh lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 do năm 2017 chi phí cao hơn năm 2016 đến 161 đồng/lít. Xem xét chi phí theo đồng/lít cũng cho thấy, trong 03 năm qua CHXD PVOIL có chi phí họat động đồng/lít trong khoảng từ 900 – 1.100, đây là mức rất cao, một phần là có nguyên nhân từ hệ thống bộ máy quản lý cồng kềnh, mơ hình tổ chức quản lý theo hình thức cơng ty mẹ - con, trong đó cơng ty con là các công ty cổ phần trải dài trên các tỉnh của cả nước dẫn đến làm CHXD phải ghánh chịu một khoản chi phí quản lý rất lớn.
Thứ tư là về lợi nhuận: Giai đoạn 2015-2017 hoạt động kinh doanh của CHXD
đều có lợi nhuận, đảm bảo hiệu quả kinh doanh chung cho cả PVOIL. Tuy nhiên so với những mục tiêu chiến lược đã đề ra thì hiệu quả cịn khiêm tốn. Trong khi lợi nhuận mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác tăng thì lợi nhuận KDXD giảm đáng kể, cụ thể là năm 2017 lợi nhuận KDXD giảm chỉ còn bằng 25,6% so với năm 2016. Đánh giá lợi nhuận bình quân 01 tháng/01CHXD cho thấy, lợi nhuận một tháng của 01 CHXD đạt rất thấp, trung bình chỉ từ 14-29 triệu đồng. Qua xem xét chi tiết từng cửa hàng tác giả cũng thấy rằng cịn nhiều CHXD có kết quả HĐKD chưa đạt kỳ
vọng so với phương án đầu tư ban đầu, thậm chí cịn có CHXD chỉ đảm bảo được kết quả kinh doanh hòa vốn. Hầu hết các CHXD chưa được tận dụng để kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng rất tiềm năng như: quảng cáo, cửa hàng tiện ích, rửa xe/thay dầu xe, trạm dừng chân, cho thuê bãi đỗ taxi v.v...
Thứ năm là về các chỉ số tài chính: Giai đoạn 2015-2017, do quản trị tốt dòng
tiền nên tại các CHXD hầu hết không phát sinh các khoản nợ lớn cũng như không phát sinh nợ khó địi, đây là một điểm mạnh cần duy trì. Tuy nhiên, giai đoạn này CHXD có các chỉ số khả năng sinh lời thấp, khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh thu chỉ cao hơn rất ít so với tỷ trọng chi phí hoạt động trên doanh thu. Cùng với đó, tốc độ tăng trưởng bình quân cả giai đoạn 2015-2017 phản ánh tình trạng HĐKD của CHXD chưa tốt, cụ thể bình quân lợi nhuận trước thuế tăng trưởng âm, trong khi chi phí hoạt động có tăng trưởng bình qn gần bằng doanh thu, điều này là nguyên nhân dẫn đến hiệu quả HĐKD của CHXD khơng đạt mục tiêu.
2.5.2. Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát
Từ kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại CHXD PVOIL, cụ thể:
Đối với nhân tố ‘Tính hữu hình’ được KH đánh giá cao và trên mức hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, trụ bơm, đồng phục nhân viên sạch đẹp gọn gàng, có giờ hoạt động thuận tiện. Đây là một điểm mạnh của PVOIL và PVOIL cần phải duy trì và phát huy. Tuy nhiên cịn có một số KH cho rằng khuôn viên và nhà vệ sinh của CHXD chưa sạch sẽ, đồng phục của nhân viên chưa gọn gàng, sạch đẹp, điều này có thể do một số nhân viên của cửa hàng chưa tuân thủ quy định của PVOIL trong việc giữ gìn trang phục bán hàng.
Đối với nhân tố ‘Độ tin cậy’ cũng được KH đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên khách hàng còn đánh giá thấp về số lượng bán hàng cho khách và còn một số khách hàng chưa yên tâm về số lượng mua tại CHXD, điều này được khách hàng phản ánh ở yếu tố nhân viên đổ xăng dầu cho khách chưa đúng số lượng.
hàng đợi lâu mới được mua xăng dầu; nhân viên chưa sẵn sàng giúp đỡ khách; chưa đáp ứng các yêu cầu của KH; mạng lưới CHXD còn chưa rộng khắp đặc biệt là tại thành phố lớn và các trục đường quốc lộ lớn nên việc tìm mua cịn chưa dễ dàng; hình thức thanh toán chưa đa dạng, chủ yếu mới chỉ thanh tốn bằng tiền mặt, chỉ mới có một số CHXD có triển khai thanh tốn qua thẻ Visa nhưng thời gian hồn tất thanh tốn cịn chậm.
Đối với nhân tố ‘Sự đảm bảo’ khách hàng đánh giá ở mức bình thường, nghĩa là CHXD chưa có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ cho KH, điều này thể hiện ở việc các KH chưa hài lòng về nhân viên bán hàng, cụ thể một số KH phản ánh nhân viên thiếu số lượng xăng dầu cho khách, khi bơm xăng dầu chưa an tồn do có lúc thiếu cẩn thận làm văng xăng dầu ra ngoài; khi KH vào cửa hàng mua nhân viên bán hàng chưa chào hỏi vui vẻ, niềm nở, giao tiếp chưa lịch sự nhã nhặn và chưa nhiệt tình.