nghe ý kiến - thắc mắc của khách hàng
Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách
Hình 2.26 : Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CHXD
Đánh giá khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của CHXD PVOIL khơng thì có 179/400 khách hàng trả lời đồng ý tiếp tục sử dụng (chiếm 44,8%), điều này cho thấy mức độ khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng cũng chưa cao.
Hình 2.27: Đánh giá của khách hàng về tiếp tục sử dụng dịch vụ
2.4.2.6. Kết quả chung: sau khi tổng hợp câu trả lời đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của CHXD PVOIL, kết quả cho như sau:
Bảng 2.20: Kết quả giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ
Diễn giải Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
I- Tính hữu hình 4.1825 .27309 II- Độ tin cậy 4.3258 .25103 III- Sự đáp ứng 3.2325 .33454 IV- Sự đảm bảo 3.0381 .34992 V- Sự thấu hiểu 2.4600 .31915 VI- Đánh giá sự hài lòng 3.1692 .45578
65 267 68 16.3% 66.8% 17.0% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 0 50 100 150 200 250 300 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1 33 187 179 0.3% 8.3% 46.8% 44.8% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 0 50 100 150 200
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
Hình 2.28 : Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ
Từ bảng 2.18 kết quả cho thấy, với thang đo từ 1-5 trong đó điểm 5 là thể hiện KH hài lòng nhất với chất lượng dịch vụ, thì KH đang hài lịng nhất với nhóm yếu tố tính hữu hình và độ tin cậy. Với yếu tố đáp ứng trung bình đạt trên 3,2 điểm và sự đảm bảo đạt 3 điểm cho thấy KH chưa hài lòng và yếu tố sự thấu hiểu trung bình chỉ đạt gần 2,5 điểm, dưới ngưỡng bình thường cho thấy PVOIL cịn chưa qn tâm đến khách hàng.
2.5. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL: xăng dầu thuộc PVOIL:
2.5.1. Về khía cạnh tài chính:
Từ thực trạng về hiệu quả HĐKD của các CHXD thuộc PVOIL được phân tích ở trên, có thể đánh giá như sau:
Thứ nhất là về số lượng và sản lượng CHXD: Giai đoạn từ năm 2015-2017
PVOIL đã chú trọng đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới CHXD trên tồn quốc, do đó PVOIL đã gia tăng được sản lượng kinh doanh và lãi gộp kênh bán hàng CHXD, tuy nhiên tăng trưởng sản lượng kinh doanh và tăng trưởng số lượng CHXD chưa đạt mục tiêu phát triển chung của PVOIL, bình quân 01 CHXD của PVOIL chỉ trong khoảng 100-115 m3/01 tháng, trong khi sản lượng kinh doanh bình quân CHXD của Petrolimex thường từ 300 – 350 m3 4.1825 4.3258 3.2325 3.0381 2.46 3.1692 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Đánh giá sự hài lịng Giá trị trung bình
CHXD cho thấy số lượng CHXD tại các trung tâm thành phố lớn (đặc biệt là TP.HCM và Hà Nội), các trục đường quốc lộ thuận tiện giao thông, khu dân cư đông đúc còn hạn chế, độ bao phủ tại các địa phương còn mỏng.
Thứ hai là về doanh thu: Doanh thu hoạt động kinh doanh của CHXD hàng
năm có tăng trưởng, đặc biệt là mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác cũng đã tăng trưởng đem lại nguồn thu đáng kể cho các CHXD, do vậy các CHXD cần phát huy mảng kinh doanh này. Tuy nhiên tỷ trọng gia tăng doanh thu hàng năm lại thấp hơn tỷ trọng gia tăng giá vốn làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, mặt khác, cũng như chỉ tiêu sản lượng, đó là tăng trưởng doanh thu của CHXD chưa đạt kỳ vọng như mục tiêu đề ra.
Thứ ba là về chi phí hoạt động: Hàng năm chi phí hoạt động đều tăng và có
tốc độ tăng rất cao. Tốc độ tăng chi phí cao hơn, nhanh hơn so với tất cả các chỉ tiêu khác, điều này chứng tỏ việc quản trị chi phí hoạt động của CHXD chưa tốt, làm ảnh hưởng rất lớn hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD, đặc biệt là việc giảm mạnh lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 do năm 2017 chi phí cao hơn năm 2016 đến 161 đồng/lít. Xem xét chi phí theo đồng/lít cũng cho thấy, trong 03 năm qua CHXD PVOIL có chi phí họat động đồng/lít trong khoảng từ 900 – 1.100, đây là mức rất cao, một phần là có nguyên nhân từ hệ thống bộ máy quản lý cồng kềnh, mơ hình tổ chức quản lý theo hình thức cơng ty mẹ - con, trong đó cơng ty con là các công ty cổ phần trải dài trên các tỉnh của cả nước dẫn đến làm CHXD phải ghánh chịu một khoản chi phí quản lý rất lớn.
Thứ tư là về lợi nhuận: Giai đoạn 2015-2017 hoạt động kinh doanh của CHXD
đều có lợi nhuận, đảm bảo hiệu quả kinh doanh chung cho cả PVOIL. Tuy nhiên so với những mục tiêu chiến lược đã đề ra thì hiệu quả cịn khiêm tốn. Trong khi lợi nhuận mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác tăng thì lợi nhuận KDXD giảm đáng kể, cụ thể là năm 2017 lợi nhuận KDXD giảm chỉ còn bằng 25,6% so với năm 2016. Đánh giá lợi nhuận bình quân 01 tháng/01CHXD cho thấy, lợi nhuận một tháng của 01 CHXD đạt rất thấp, trung bình chỉ từ 14-29 triệu đồng. Qua xem xét chi tiết từng cửa hàng tác giả cũng thấy rằng cịn nhiều CHXD có kết quả HĐKD chưa đạt kỳ
vọng so với phương án đầu tư ban đầu, thậm chí cịn có CHXD chỉ đảm bảo được kết quả kinh doanh hòa vốn. Hầu hết các CHXD chưa được tận dụng để kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng rất tiềm năng như: quảng cáo, cửa hàng tiện ích, rửa xe/thay dầu xe, trạm dừng chân, cho thuê bãi đỗ taxi v.v...
Thứ năm là về các chỉ số tài chính: Giai đoạn 2015-2017, do quản trị tốt dịng
tiền nên tại các CHXD hầu hết khơng phát sinh các khoản nợ lớn cũng như không phát sinh nợ khó địi, đây là một điểm mạnh cần duy trì. Tuy nhiên, giai đoạn này CHXD có các chỉ số khả năng sinh lời thấp, khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh thu chỉ cao hơn rất ít so với tỷ trọng chi phí hoạt động trên doanh thu. Cùng với đó, tốc độ tăng trưởng bình qn cả giai đoạn 2015-2017 phản ánh tình trạng HĐKD của CHXD chưa tốt, cụ thể bình quân lợi nhuận trước thuế tăng trưởng âm, trong khi chi phí hoạt động có tăng trưởng bình qn gần bằng doanh thu, điều này là nguyên nhân dẫn đến hiệu quả HĐKD của CHXD khơng đạt mục tiêu.
2.5.2. Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát
Từ kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại CHXD PVOIL, cụ thể:
Đối với nhân tố ‘Tính hữu hình’ được KH đánh giá cao và trên mức hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, trụ bơm, đồng phục nhân viên sạch đẹp gọn gàng, có giờ hoạt động thuận tiện. Đây là một điểm mạnh của PVOIL và PVOIL cần phải duy trì và phát huy. Tuy nhiên cịn có một số KH cho rằng khuôn viên và nhà vệ sinh của CHXD chưa sạch sẽ, đồng phục của nhân viên chưa gọn gàng, sạch đẹp, điều này có thể do một số nhân viên của cửa hàng chưa tuân thủ quy định của PVOIL trong việc giữ gìn trang phục bán hàng.
Đối với nhân tố ‘Độ tin cậy’ cũng được KH đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên khách hàng còn đánh giá thấp về số lượng bán hàng cho khách và còn một số khách hàng chưa yên tâm về số lượng mua tại CHXD, điều này được khách hàng phản ánh ở yếu tố nhân viên đổ xăng dầu cho khách chưa đúng số lượng.
hàng đợi lâu mới được mua xăng dầu; nhân viên chưa sẵn sàng giúp đỡ khách; chưa đáp ứng các yêu cầu của KH; mạng lưới CHXD còn chưa rộng khắp đặc biệt là tại thành phố lớn và các trục đường quốc lộ lớn nên việc tìm mua cịn chưa dễ dàng; hình thức thanh tốn chưa đa dạng, chủ yếu mới chỉ thanh tốn bằng tiền mặt, chỉ mới có một số CHXD có triển khai thanh tốn qua thẻ Visa nhưng thời gian hồn tất thanh tốn cịn chậm.
Đối với nhân tố ‘Sự đảm bảo’ khách hàng đánh giá ở mức bình thường, nghĩa là CHXD chưa có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ cho KH, điều này thể hiện ở việc các KH chưa hài lòng về nhân viên bán hàng, cụ thể một số KH phản ánh nhân viên thiếu số lượng xăng dầu cho khách, khi bơm xăng dầu chưa an tồn do có lúc thiếu cẩn thận làm văng xăng dầu ra ngoài; khi KH vào cửa hàng mua nhân viên bán hàng chưa chào hỏi vui vẻ, niềm nở, giao tiếp chưa lịch sự nhã nhặn và chưa nhiệt tình. Với những đánh giá của KH cho thấy kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng của nhân viên còn hạn chế, thái độ phục vụ của nhân viên CHXD chưa thực sự tốt.
Đối với nhân tố ‘Sự thấu hiểu’ khách hàng đánh giá dưới mức bình thường, nghĩa là CHXD PVOIL có sự thấu hiểu KH thấp, mặc dù trong 02 năm 2016 và 2017 PVOIL đã triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các dịp lễ 2/9, 30/4, 1/5 và tết âm lịch tại tất cả các CHXD trực thuộc trên tồn quốc, tuy nhiên chương trình khuyến mãi hàng năm còn chưa thực sự hấp dẫn, cụ thể thời gian khuyến mãi ngắn (mỗi lần khuyến mãi diễn ra trong khoảng 02 ngày), hình thức khuyến mãi đơn điệu và giá trị khuyến mãi chưa nhiều (chỉ mỗi hình thức giảm giá bán 500 đồng/lít ...). CHXD cũng khơng có chương trình quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH như sinh nhật ..., việc lắng nghe và giải quyết các ý kiến, khiếu nại của KH cũng chưa tốt. Do vậy để làm hài lòng KH và gia tăng KH trung thành, PVOIL cần có các giải pháp để khắc phục vấn đề này.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL
3.1. Kết luận:
Qua phân tích về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh và khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của CHXD PVOIL, kết luận rút ra như sau:
Về sản lượng, doanh thu: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh chung của
PVOIL từ năm 2015-2017 theo từng kênh bán hàng cho thấy sản lượng bán hàng qua kênh CHXD chỉ chiếm một tỷ trọng rất khiêm tốn (chỉ trong khoảng 20%) trong khi kênh CHXD lại mang lại khoản lợi nhuận đồng/lít cao nhất cho PVOIL (tỷ trọng lợi nhuận chiếm 42% trong cơ cấu lợi nhuận theo từng kênh KDXD). Hơn nữa, qua phân tích thực trạng 03 năm 2015-2017, CHXD có sản lượng và doanh thu bình qn chưa cao, tốc độ tăng trưởng chưa đạt kỳ vọng (sản lượng năm 2017 tăng 8% trong đó KDXD chỉ tăng 7,8% và sản lượng nhớt tăng 61,5%), có nhiều CHXD có sản lượng và doanh thu rất thấp. Do vậy, muốn gia tăng hiệu quả kinh doanh chung thì PVOIL cần thực hiện các giải pháp để gia tăng sản lượng, doanh thu tại CHXD vì đây là kênh bán hàng mang lại lợi nhuận cao nhất và bền vững cho doanh nghiệp.
Về các chỉ tiêu tài chính: Tỷ suất lợi nhuận chung của cả PVOIL thấp (theo báo cáo tài chính năm 2015-2017 bình quân ROE chỉ 6%). Mảng kinh doanh tại CHXD có khả năng đem lại lợi nhuận bền vững cho PVOIL và có lợi nhuận đồng/lít cao nhất, tuy nhiên tại CHXD lợi nhuận có chiều hướng giảm và tỷ trọng lợi nhuận từ CHXD chỉ chiếm trong khoảng 20-30% tổng lợi nhuận chung của PVOIL, trong khi chỉ số giá vốn và chi phí hoạt động tăng mạnh, tốc độ tăng chi phí nhanh hơn tốc độ tăng lợi nhuận và doanh thu. Do vậy muốn hiệu quả PVOIL cần phải thực hiện các giải pháp để tiết giảm chi phí, cả chi phí giá vốn và chi phí hoạt động tại CHXD, từ đó gia tăng tỷ trọng lợi nhuận của mảng CHXD trong tổng lợi nhuận chung của PVOIL.
Về tình hình cạnh tranh: PVOIL là doanh nghiệp có thị phần đứng thứ 2 trên
Petrolimex (thị phần của Petrolimex chiếm tới gần 50%). Mạng lưới CHXD còn mỏng, vị trí CHXD đẹp nằm tại các thành phố lớn, trung tâm chưa có nhiều như Petrolimex. Sản lượng kinh doanh của mỗi CHXD thấp chỉ chưa bằng một nửa Petrolimex. Tỷ trọng bán lẻ tại CHXD PVOIL chỉ chiếm 22% (chủ yếu là bán buôn), trong khi tỷ trọng bán lẻ qua kênh CHXD của Petrolimex chiếm tới 80%. Bộ máy quản lý cồng kềnh và không linh hoạt như mơ hình tổ chức của Petrolimex. Ngày càng gia tăng sự cạnh tranh gay gắt do có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường phân phối xăng dầu, đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngồi. Do vậy địi hỏi PVOIL phải thực hiện các giải pháp để đổi mới cho phù hợp với tình hình.
Về chất lượng dịch vụ: khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ,
đặc biệt là yếu tố nhân viên. Qua khảo sát khách hàng cho thấy, nhân viên là một trong những nguyên nhân chính làm khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của CHXD PVOIL. Ngoài ra qua khảo sát cũng cho thấy, PVOIL cũng chưa chú trọng vào yếu tố chiêu thị các khách hàng mua hàng tại CHXD để làm khách hàng hài lòng và trung thành với hệ thống kinh doanh bán lẻ trực thuộc.
3.2. Các giải pháp:
Từ những đánh giá về khía cạnh tài chính và phi tài chính tại chương 2, cũng như các kết luận được rút ra như trên, luận văn đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của CHXD, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh chung của PVOIL như sau:
3.2.1. Giải pháp gia tăng sản lượng và doanh thu: 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp:
PVOIL đặt mục tiêu tăng trưởng sản lượng kinh doanh xăng dầu bình quân 19,8%/năm. Phấn đấu tăng thị phần PVOIL lên 35% vào năm 2022. Đồng thời PVOIL tiếp tục kiên định với định hướng phát triển hệ thống phân phối, đầu tư cửa hàng xăng dầu bán lẻ trực tiếp; gia tăng tỷ trọng bán hàng qua hệ thống CHXD của PVOIL đạt 40-50% vào năm 2022 và đạt 60-70% vào năm 2025.
3.2.2.2. Nội dung giải pháp:
Thứ nhất, PVOIL cần xây dựng và thực hiện chính sách khốn sản lượng và
doanh thu kinh doanh cho bộ phận quản lý CHXD, Cửa hàng trưởng từng CHXD và từng nhân viên CHXD để từng CHXD chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm gia tăng sản lượng, doanh thu. Xây dựng cơ chế khoán sản lượng và doanh thu gắn liền với cơ chế trả lương, khen thưởng đối với từng bộ phận kinh doanh tại CHXD để khuyến khích, động viên cán bộ cơng nhân viên CHXD tham gia.
Thứ hai, PVOIL cần phát triển các dịch vụ gia tăng tại CHXD, cụ thể là triển
khai tìm kiếm các khách hàng, đối tác có nhu cầu quảng cáo tại CHXD để cho thuê khơng gian quảng cáo; thí điểm chọn các CHXD đẹp và gần khu dân cư đông đúc để mở cửa hàng tiện ích (bán bách hóa) sau đó nhân rộng ra các CHXD khác; triển khai dịch vụ rửa xe/thay dầu xe, trạm dừng chân, cho thuê bãi đỗ taxi v.v...
Thứ ba, hiện nay tại các CHXD của PVOIL chỉ kinh doanh dầu mỡ nhờn của
PVOIL Lube (cơng ty con của PVOIL), trong khi có nhiều khách hàng đến rửa xe tại CHXD có nhu cầu sử dụng nhớt của các hãng khác. Do vậy PVOIL nên đa dạng kinh doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn tại các CHXD để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Thứ tư, Do hiện tại PVOIL đang có nguồn lực tài chính mạnh nên một trong