6. Bố cục của đề tài nghiên cứu:
1.3. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh
1.3.2. Nhóm chỉ số hiệu quả phi tài chính:
Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh phi tài chính sẽ cung cấp cho các nhà quản lý những sự thay đổi hàng ngày, thậm chí hàng giờ mỗi khi cần. Việc đánh giá này dễ tính tốn và giúp các nhà quản lý dễ hiểu hơn từ đó sử dụng chúng một cách hiệu quả. Đánh giá hiệu quả bằng cách này, chúng ta có thể so sánh bất cứ thứ gì nếu thấy
chúng có ý nghĩa và quan trọng. Việc đo lường là tùy thuộc theo từng bối cảnh, mục tiêu của DN.
Theo ACCA (2014), các chỉ số hiệu quả phi tài chính gồm các chỉ số liên quan đến nhân viên, đo lường hiệu quả trong mơi trường quản trị chất lượng tồn diện (TQM), đo lường hiệu quả về chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả không đo lường hiệu quả phi tài chính trong mơi trường quản trị chất lượng tồn diện (TQM) và các chỉ số liên quan đến nhân viên, tác giả chỉ thực hiện đánh giá hiệu quả phi tài chính của DN liên quan đến chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp [Bùi Thanh Tráng, 2017].
Chất lượng dịch vụ phải được xem xét, đánh giá trên hai khía cạnh, đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Việc đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ của DN bao gồm 03 yếu tố cơ bản: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và giá cả của sản phẩm. Việc đánh giá 03 yếu tố này dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
Hình 1.1: Đo lường sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
[Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2017)]
Tính hữu hình: là những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài
của nhân viên. Ví dụ: Cơng ty X có thiết bị hiện đại, Cơng ty XY có giờ hoạt động 1. Tính hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Sự đáp ứng 4. Sự đảm bảo 5. Sự thấu hiểu Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Khách hàng hài lòng Giá Khách hàng trung thành
thuận tiện cho tất cả các khách hàng, nhân viên của công ty được trang phục gọn gàng, đẹp.
Độ tin cậy: là năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn
và phù hợp. Chất lượng sản phẩm/hàng hóa của cơng ty đáng được tin cậy. Ví dụ: Cơng ty thơng báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. Khi cơng ty hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy. Cơng ty ln đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về số lượng và chất lượng của sản phẩm.
Sự đáp ứng: là việc thể hiện sự sẵn lịng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ
trợ khách hàng. Ví dụ: Nhân viên của của cơng ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của cơng ty.
Sự đảm bảo: hay cịn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục
vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy. Ví dụ: Bạn hồn tồn tin tưởng vào nhân viên của cơng ty. Bạn cảm thấy an tồn trong các giao dịch với các nhân viên của công ty.
Sự thấu hiểu: thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Ví dụ: Nhân
viên của cơng ty ln quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn. Nhân viên của công ty hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
Khi thực hiện đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ, chúng ta thường sử dụng thang đo dạng Likert bao gồm năm điểm: 1- hồn tồn khơng đồng ý và 5 – hoàn toàn đồng ý.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của DN bằng phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng thơng qua 05 thành phần trên nhằm mục đích giúp DN tìm ra được những ngun nhân làm cho dịch vụ thất bại như: dịch vụ/hàng hóa khơng có sẵn như đã hứa hẹn, cam kết; việc giao hàng quá trễ; nhân viên công ty thô lỗ, bất lịch sự; tạo ra những vấn nạn lớn đến tổ chức; truyền miệng tiêu cực. Từ việc tìm ra các nguyên nhân thất bại dịch vụ, DN sẽ đánh giá được các khách hàng trung thành và đồng thời có các giải pháp để cải tiến dịch vụ được tốt hơn nhằm nâng cao hiệu