Diễn giải Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
III- Sự đáp ứng: 3.2325 .33454
12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng
khơng phải đợi lâu. 3.38 .824 13-Nhân viên của CHXD luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 3.07 .688
14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm 3.30 .627 15-Nhân viên CHXD không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời 2.48 .807 16-CHXD luôn đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho
khách hàng trong mọi thời điểm 3.82 .725 17-Hình thức thanh tốn đa dạng, thuận tiện 3.33 .916 Trung bình sự đáp ứng chỉ đạt 3,2, tức là dịch vụ CHXD chưa thực sự đáp ứng các mong đợi của KH. Trước hết, xem xét nhân tố thời giam bơm hàng có 30 khách hàng khơng đồng ý (tương ứng 7,5%), có 199 khách hàng (49,8%) cho rằng bình thường và 171 khách hàng đồng ý trở lên. Nhân tố nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng mọi yêu cầu KH chỉ đạt giá trị trung bình là 3,07 và 2,48 điểm, theo thống kê tại Phụ lục 3.III có 317 KH cho rằng nhân viên không sẵn sàng giúp đỡ khách (chiếm 79,3%), 355 khách hàng cho rằng nhân viên chưa đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Như vậy yếu tố nhân viên cần được xem xét và khắc phục để đáp ứng sự hài lòng của KH.
Nhân tố mạng lưới CHXD rộng khắp dễ tìm cũng khơng được KH đánh giá cao. Cụ thể:
Hình 2.19: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của mạng lưới CHXD
2.4.2.4. Sự đảm bảo (kết quả theo phụ lục 3 mục V): Sự đảm bảo có giá trị
trung bình chỉ ở mức bình thường (3 điểm), chứng tỏ khách hàng cho rằng doanh nghiệp chưa cung cấp dịch vụ đảm bảo cho khách hàng.