6. Bố cục của đề tài nghiên cứu:
2.5. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu
xăng dầu thuộc PVOIL:
2.5.1. Về khía cạnh tài chính:
Từ thực trạng về hiệu quả HĐKD của các CHXD thuộc PVOIL được phân tích ở trên, có thể đánh giá như sau:
Thứ nhất là về số lượng và sản lượng CHXD: Giai đoạn từ năm 2015-2017
PVOIL đã chú trọng đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới CHXD trên tồn quốc, do đó PVOIL đã gia tăng được sản lượng kinh doanh và lãi gộp kênh bán hàng CHXD, tuy nhiên tăng trưởng sản lượng kinh doanh và tăng trưởng số lượng CHXD chưa đạt mục tiêu phát triển chung của PVOIL, bình quân 01 CHXD của PVOIL chỉ trong khoảng 100-115 m3/01 tháng, trong khi sản lượng kinh doanh bình quân CHXD của Petrolimex thường từ 300 – 350 m3 4.1825 4.3258 3.2325 3.0381 2.46 3.1692 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Đánh giá sự hài lịng Giá trị trung bình
CHXD cho thấy số lượng CHXD tại các trung tâm thành phố lớn (đặc biệt là TP.HCM và Hà Nội), các trục đường quốc lộ thuận tiện giao thông, khu dân cư đông đúc còn hạn chế, độ bao phủ tại các địa phương còn mỏng.
Thứ hai là về doanh thu: Doanh thu hoạt động kinh doanh của CHXD hàng
năm có tăng trưởng, đặc biệt là mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác cũng đã tăng trưởng đem lại nguồn thu đáng kể cho các CHXD, do vậy các CHXD cần phát huy mảng kinh doanh này. Tuy nhiên tỷ trọng gia tăng doanh thu hàng năm lại thấp hơn tỷ trọng gia tăng giá vốn làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, mặt khác, cũng như chỉ tiêu sản lượng, đó là tăng trưởng doanh thu của CHXD chưa đạt kỳ vọng như mục tiêu đề ra.
Thứ ba là về chi phí hoạt động: Hàng năm chi phí hoạt động đều tăng và có
tốc độ tăng rất cao. Tốc độ tăng chi phí cao hơn, nhanh hơn so với tất cả các chỉ tiêu khác, điều này chứng tỏ việc quản trị chi phí hoạt động của CHXD chưa tốt, làm ảnh hưởng rất lớn hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD, đặc biệt là việc giảm mạnh lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 do năm 2017 chi phí cao hơn năm 2016 đến 161 đồng/lít. Xem xét chi phí theo đồng/lít cũng cho thấy, trong 03 năm qua CHXD PVOIL có chi phí họat động đồng/lít trong khoảng từ 900 – 1.100, đây là mức rất cao, một phần là có nguyên nhân từ hệ thống bộ máy quản lý cồng kềnh, mô hình tổ chức quản lý theo hình thức cơng ty mẹ - con, trong đó cơng ty con là các công ty cổ phần trải dài trên các tỉnh của cả nước dẫn đến làm CHXD phải ghánh chịu một khoản chi phí quản lý rất lớn.
Thứ tư là về lợi nhuận: Giai đoạn 2015-2017 hoạt động kinh doanh của CHXD
đều có lợi nhuận, đảm bảo hiệu quả kinh doanh chung cho cả PVOIL. Tuy nhiên so với những mục tiêu chiến lược đã đề ra thì hiệu quả còn khiêm tốn. Trong khi lợi nhuận mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác tăng thì lợi nhuận KDXD giảm đáng kể, cụ thể là năm 2017 lợi nhuận KDXD giảm chỉ còn bằng 25,6% so với năm 2016. Đánh giá lợi nhuận bình quân 01 tháng/01CHXD cho thấy, lợi nhuận một tháng của 01 CHXD đạt rất thấp, trung bình chỉ từ 14-29 triệu đồng. Qua xem xét chi tiết từng cửa hàng tác giả cũng thấy rằng còn nhiều CHXD có kết quả HĐKD chưa đạt kỳ
vọng so với phương án đầu tư ban đầu, thậm chí cịn có CHXD chỉ đảm bảo được kết quả kinh doanh hòa vốn. Hầu hết các CHXD chưa được tận dụng để kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng rất tiềm năng như: quảng cáo, cửa hàng tiện ích, rửa xe/thay dầu xe, trạm dừng chân, cho thuê bãi đỗ taxi v.v...
Thứ năm là về các chỉ số tài chính: Giai đoạn 2015-2017, do quản trị tốt dịng
tiền nên tại các CHXD hầu hết không phát sinh các khoản nợ lớn cũng như không phát sinh nợ khó địi, đây là một điểm mạnh cần duy trì. Tuy nhiên, giai đoạn này CHXD có các chỉ số khả năng sinh lời thấp, khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh thu chỉ cao hơn rất ít so với tỷ trọng chi phí hoạt động trên doanh thu. Cùng với đó, tốc độ tăng trưởng bình qn cả giai đoạn 2015-2017 phản ánh tình trạng HĐKD của CHXD chưa tốt, cụ thể bình quân lợi nhuận trước thuế tăng trưởng âm, trong khi chi phí hoạt động có tăng trưởng bình qn gần bằng doanh thu, điều này là nguyên nhân dẫn đến hiệu quả HĐKD của CHXD khơng đạt mục tiêu.
2.5.2. Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát
Từ kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại CHXD PVOIL, cụ thể:
Đối với nhân tố ‘Tính hữu hình’ được KH đánh giá cao và trên mức hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, trụ bơm, đồng phục nhân viên sạch đẹp gọn gàng, có giờ hoạt động thuận tiện. Đây là một điểm mạnh của PVOIL và PVOIL cần phải duy trì và phát huy. Tuy nhiên cịn có một số KH cho rằng khuôn viên và nhà vệ sinh của CHXD chưa sạch sẽ, đồng phục của nhân viên chưa gọn gàng, sạch đẹp, điều này có thể do một số nhân viên của cửa hàng chưa tuân thủ quy định của PVOIL trong việc giữ gìn trang phục bán hàng.
Đối với nhân tố ‘Độ tin cậy’ cũng được KH đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên khách hàng còn đánh giá thấp về số lượng bán hàng cho khách và còn một số khách hàng chưa yên tâm về số lượng mua tại CHXD, điều này được khách hàng phản ánh ở yếu tố nhân viên đổ xăng dầu cho khách chưa đúng số lượng.
hàng đợi lâu mới được mua xăng dầu; nhân viên chưa sẵn sàng giúp đỡ khách; chưa đáp ứng các yêu cầu của KH; mạng lưới CHXD còn chưa rộng khắp đặc biệt là tại thành phố lớn và các trục đường quốc lộ lớn nên việc tìm mua cịn chưa dễ dàng; hình thức thanh tốn chưa đa dạng, chủ yếu mới chỉ thanh tốn bằng tiền mặt, chỉ mới có một số CHXD có triển khai thanh tốn qua thẻ Visa nhưng thời gian hồn tất thanh tốn cịn chậm.
Đối với nhân tố ‘Sự đảm bảo’ khách hàng đánh giá ở mức bình thường, nghĩa là CHXD chưa có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ cho KH, điều này thể hiện ở việc các KH chưa hài lòng về nhân viên bán hàng, cụ thể một số KH phản ánh nhân viên thiếu số lượng xăng dầu cho khách, khi bơm xăng dầu chưa an tồn do có lúc thiếu cẩn thận làm văng xăng dầu ra ngoài; khi KH vào cửa hàng mua nhân viên bán hàng chưa chào hỏi vui vẻ, niềm nở, giao tiếp chưa lịch sự nhã nhặn và chưa nhiệt tình. Với những đánh giá của KH cho thấy kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng của nhân viên còn hạn chế, thái độ phục vụ của nhân viên CHXD chưa thực sự tốt.
Đối với nhân tố ‘Sự thấu hiểu’ khách hàng đánh giá dưới mức bình thường, nghĩa là CHXD PVOIL có sự thấu hiểu KH thấp, mặc dù trong 02 năm 2016 và 2017 PVOIL đã triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các dịp lễ 2/9, 30/4, 1/5 và tết âm lịch tại tất cả các CHXD trực thuộc trên tồn quốc, tuy nhiên chương trình khuyến mãi hàng năm còn chưa thực sự hấp dẫn, cụ thể thời gian khuyến mãi ngắn (mỗi lần khuyến mãi diễn ra trong khoảng 02 ngày), hình thức khuyến mãi đơn điệu và giá trị khuyến mãi chưa nhiều (chỉ mỗi hình thức giảm giá bán 500 đồng/lít ...). CHXD cũng khơng có chương trình quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH như sinh nhật ..., việc lắng nghe và giải quyết các ý kiến, khiếu nại của KH cũng chưa tốt. Do vậy để làm hài lòng KH và gia tăng KH trung thành, PVOIL cần có các giải pháp để khắc phục vấn đề này.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL