Diễn giải Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
V- Sự Thấu hiểu 2.4600 .31915
22-Hàng năm thường xun có chương trình khuyến mãi 2.81 .667 23-Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 2.92 .608 24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng 1.66 .575 25-Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc của khách hàng 2.40 .548 26-Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa
đáng 2.51 .501
Trước hết khách hàng cho rằng các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, lễ, tết ... CHXD chưa quan tâm đến khách hàng. Thống kê tại phụ lục 3.VI có 156 khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 225 khách hàng không đồng ý và 18 khách hàng bình thường, tỷ lệ khơng đồng ý đến bình thường chiếm 99,8%.
Hình 2.23: Mức độ đánh giá sự quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH
Nhân tố Nhân viên lắng nghe và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng cũng có tỷ lệ đồng thuận thấp dưới mức bình thường, cụ thể:
156 225 18 1 39.0% 56.3% 4.5% 0.3% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 0 50 100 150 200 250
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng
2.4.2.6. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của CHXD: khi hỏi khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ và hài lịng khi mua hàng tại CHXD, trung bình khách hàng đánh giá ở quanh mức 3 điểm, trong đó có 65 khách hàng khơng đồng ý và 267 khách hàng trả lời bình thường, tỷ lệ khách hàng khơng đồng ý và bình thường là khá cao (83%), điều này chứng tỏ nói chung khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CHXD. Chi tiết theo phụ lục 3 mục VII: