- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2 Kết quả phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết
Phương pháp Enter được sử dụng nhằm xây dựng mơ hình hồi quy bội. Chi tiết được trình bày trong phụ lục 8.1:
-Bảng 4.7: Đánh giá về độ phù hợp của mơ hình
Model R R2 Adjust R2 Std. Error of the
Estimate Durbin - Watson
1 0,815 0,664 0,651 0,40993 1,828
Bảng 4.8: Kiểm định mực độ phù hợp của mơ hình
Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig
Regression 50,176 6 8,363 49,766 0,000
Residual 25,374 151 0,168
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội
Mơ hình 1 Hệ số chưa điều chỉnh Hệ số điều chỉnh t Sig. Đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
CONSTANT 0,298 0,184 1,621 0,107 0,566 1,768 NHANVIEN 0,17 0,051 0,210 3,342 0,001 0,588 1,700 CAMKET 0,181 0,051 0,218 3,544 0,001 0,651 1,535 BOITHUONG 0,139 0,044 0,187 3,200 0,002 0,449 2,225 SANPHAM 0,208 0,055 0,266 3,779 0,000 0,782 1,278 TINCAY 0,15 0,049 0,163 3,064 0,003 0,693 1,443 PHUONGTIEN 0,041 0,039 0,060 1,051 0,295 0,566 1,768
Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0,651 cho biết mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế. Chi tiết trình bày trong phần phụ lục 8.2.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định thống kê F với mức ý nghĩa sig = 0,000 từ bảng phân tích ANOVA cho biết chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: R2 = 0, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp. Ngoài ra, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết các trọng số hồi quy bằng nhau và đều bằng 0 (ngoại trừ hằng số).
Kiểm định đa cộng tuyến
Kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF lớn hơn 10 thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả cho thấy, hệ số VIF của các biến đều nằm trong mức cho phép. Nghĩa là hiện tượng đa cộng tuyến khơng xảy ra.
Phương trình hồi quy bội
Với mức sig = 0,295 > 0,05 của biến độc lập PHUONGTIEN, cho thấy biến này khơng có ý nghĩa trong mơ hình. Với tập dữ liệu thu được thì chưa đủ cơ sở để khẳng định liệu biến PHUONGTIEN có ảnh hưởng hay khơng đến SUHAILONG.
Các biến độc lập NHANVIEN, CAMKET, BOITHUONG, SANPHAM,
TINCAY đều có mức sig < 0,05 nên cả năm nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy. Tất cả các hệ số β của 5 biến này đều mang dấu (+), nghĩa là các biến này đều có tương quan dương với biến SUHAILONG. Điều này phù hợp với các giả thuyết trong mơ hình đề nghị của tác giả.
Với dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, thì phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam là: SUHAILONG =
0,266×SANPHAM + 0,187×BOITHUONG + 0,060
PHUONGTIEN + 0,163×TINCAY + 0,210×NHANVIEN + 0,218×CAMKET
Trong 5 nhân tố trên, căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa của từng nhân tố trong phương trình thì nhân tố SANPHAM có ảnh hưởng mạnh nhất đến SUHAILONG (0,266). Tiếp theo là các nhân tố CAMKET (0,218), NHANVIEN (0,210), BOITHUONG (0,187) và TINCAY (0,163).
Kiểm định các giả thuyết
Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Tên giả thuyết Diễn giải Sig Kết quả
H1 Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ
dương với sự hài lòng của các khách hàng 0,000 Chấp nhận H2 Nhân tố giải quyết bồi thường có mối quan hệ
dương với sự hài lịng của các khách hàng 0,002 Chấp nhận H3 Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ
dương với sự hài lòng của các khách hàng 0,295
Chưa đủ cơ sở H4 Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự
hài lòng của các khác hàng 0,003 Chấp nhận
H5 Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với sự
hài lòng của các khách hàng 0,001 Chấp nhận
H6 Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với sự
Với mức sig = 0,000 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,266; có thể chấp nhận giả thuyết H1: Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện thực tiễn của thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Đó là việc các khách hàng đều quan tâm xem liệu mức phí bảo hiểm có phù hợp hay khơng với các điều kiện bảo hiểm mà công ty bảo hiểm cung cấp hoặc các điều kiện mà công ty bảo hiểm cung cấp có đa dạng hay khơng. Tất nhiên, mức phí bảo hiểm cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hàng hóa, giá trị của đơn bảo hiểm, khách hàng thân quen…Do đó việc đưa ra mức phí phù hợp nhưng vẫn đảm bảo việc đánh giá rủi ro một cách chính xác là một yếu tố trọng tâm mà các công ty bảo hiểm cần chú tâm.
Với mức sig = 0,002 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,187; có thể chấp nhận giả thuyết H2: Nhân tố giải quyết bồi thường có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng. Việc đánh giá quy trình giải quyết tổn thất bồi thường là một quy trình tương đối phức tạp và có sự tham gia của nhiều bên (lấy ví dụ như việc đánh giá tổn thất đối với hàng xuất khẩu cần phải nhờ công ty giám định bên nước ngồi, hay việc chi trả bồi thường đơi khi phụ thuộc vào việc đòi tiền bảo hiểm của bên thứ ba hoặc công ty tái bảo hiểm). Do đó, cũng cần có những nghiên cứu chuyên sâu hơn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển dựa trên quy trình giải quyết bồi thường của các công ty bảo hiểm.
Với mức sig = 0,295 (lớn hơn 0,05) và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,060; dựa vào dữ liệu thu thập được thì chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng. Điều này có thể phù hợp với đặc trưng của các khách hàng doanh nghiệp, họ chỉ quan tâm đến hiệu quả chứ không quan tâm nhiều đến vẻ bên ngồi của cơng ty hoặc các phương tiện tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Với mức sig = 0,003 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,163; có thể chấp nhận giả thuyết H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khác hàng. Nhân tố tin cậy cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Nhân tố tin cậy thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ của cơng ty bảo hiểm trong đó bao gồm việc khơng để xảy ra sai sót nào trong cung cấp dịch vụ, hay hợp đồng phải được thể hiện bằng các ngơn từ chính xác cũng như chứng tỏ sự quan tâm của mình khi khách hàng gặp vấn đề.
Với mức sig = 0,001 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,210; có thể chấp nhận giả thuyết H5: Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng. Rõ ràng, giống như các loại hình dịch vụ khác, sự đóng góp của yếu tố con người đóng một vai trò rất quan trọng. Nhân tố này thể hiện thái độ của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ cho khách hàng như sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, tư vấn cho khách hàng…Đôi khi một số khách hàng mua bảo hiểm chủ yếu dựa vào các điều khoản của L/C và họ có thể khơng rành phạm vi bảo hiểm hoặc mua bảo hiểm vì quyền lợi của chính mình nhưng khơng hiểu rành rẽ các rủi ro và phạm vi bảo hiểm. Do đó, vai trị của nhân viên trong việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng…sẽ giúp họ thỏa mãn hơn với dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp.
Với mức sig = 0,001 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,218; có thể chấp nhận giả thuyết H6: Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng. Điều này thể hiện những cam kết trong việc thực hiện tốt dịch vụ, giải quyết nhanh gọn các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo thơng tin bí mật hàng hóa của họ và xây dựng một mạng lưới các nhà tái bảo hiểm uy tín đóng vai trị quan trọng trong việc tạo nên sự hài lịng của các khách hàng. Ngồi ra, việc công bố các thông tin là một yếu tố quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng, do đó làm gia tăng mức độ hài lòng của các khách hàng. Một số khách hàng lớn hoặc đơn bảo hiểm lớn thường khách hàng cũng cần phải biết thông tin của nhà tái bảo hiểm và tỷ lệ tái bảo hiểm là bao nhiêu.