8. Kết cấu của luận văn
2.5. Nhận định công tác thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp
2.5.2 Những hạn chế trong công tác thu cước
Hệ thống công nghệ thông tin
Các sự cố liên quan kỹ thuật chưa giải quyết đúng tiến độ. Nhân viên dây máy ngày thứ 7 và chủ nhật chỉ trực 50% quân số nên không xử lý kịp các phản ánh của khách hàng. Ngoài ra các lỗi sự cố lặp lại, lỗi kỹ thuật nặng nhân viên dây máy không đủ thẩm quyền xử lý phải nhờ khu vực khai luồng xử lý. Các lỗi này đa phần chờ lâu dẫn đến khách hàng khó chịu. Sự cố cáp quang biển thường xuyên bị đứt hướng kết nối quốc tế dẫn đến internet trong nước chậm
Cách thức tổ chức quản lý thu cước
CTV mới vào thường mất thời gian đào tạo 3 tháng, rất tốn thời gian và công sức. Sau khi vừa quen việc thường nghỉ do không phù hợp, tỉ lệ này rất lớn ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Thủ tục từ lúc xin vào làm và thủ tục cho nghỉ rất mất thời gian. CTV mới vào thường không nắm địa bàn nên thường xuyên thu sót dẫn đến khách hàng bị chặn cắt khiếu nại, không nắm nghiệp vụ dẫn đến đấu nối sai chương trình khuyến mãi.
Tỉ lệ khiếu nại do thu cước mà chưa gạch nợ còn nhiều, do CTV gạch nhầm, gạch sót thuê bao. Một số khiếu nại liên quan ý thức thái độ, do trong quá trình CTV đến nhà thu cước nhiều lần khách hàng khơng đóng cước, lời qua tiếng lại khách hàng khiếu nại lên tổng đài.
Kênh phân phối nhiều nhưng nghiệp vụ yếu kém, ngoài kênh CHTT là chun mơn rất tốt các kênh cịn lại nghiệp vụ yếu, nhân sự các kênh đó thường là các đối tác liên kết làm rất nhiều dịch vụ nên không chuyên sâu. Các khiếu nại về thu cước viễn thơng các nhân sự đó hầu như không xử lý được. Các kênh điếm bán, chuỗi, đối tác liên kết thu hộ tuy nhiều về số lượng nhưng chất lượng không đảm bảo.
Thù lao thu cước rất khác nhau giữa các tỉnh nhỏ và tỉnh lớn, giữa huyện và thành phố. Mức trên lệch rất cao khoảng 1/3 hoa hồng, đơn giá áp dụng cho các huyện là 11.500/ 1 khách hàng thanh tốn trực tiếp nếu hồn thành 98,5% về tiền. Nhưng với các huyện, Thị Xã đơn giá cao nhất chỉ 8.000/ 1 khách hàng thanh tốn trực tiếp nếu hồn thành 98,5% về tiền
Bảng 2.17: Bảng đơn giá hoa hồng áp dụng 2021 cho các tỉnh của VNPT
STT Tỷ lệ HT (tiền) Đơn giá/KH (đ)
(ĐB loại 1) (ĐB loại 2) (ĐB loại 3) (ĐB loại 4)
1 HT <94% 2.000 2.500 3.000 4.000 2 94%<=HT<95.5% 2.500 3.000 3.500 5.000 3 95.5%<=HT<97% 3.000 3.500 4.000 6.000 4 97%<=HT<98.5% 4.000 4.500 5.000 7.500 5 98.5%<=HT<99.5% 5.500 6.000 6.500 9.500 6 HT>=99.5% 7.000 7.500 8.000 11.500
(Nguồn: VNPT Đồng Tháp và tự thống kê của tác)
Đơn giá thu cước ngoài giao = 0đ.
Bảng 2.18 Thưởng hoàn thành vượt chỉ tiêu cước phát sinh là khoản tiền thưởng cho kênh tại VNPT Đồng Tháp
STT Hình thức quản lý Mức thưởng
1
N1-N3 (không bao gồm Pri của N1)
>=95.5%
Và N-6 >=99%
20% tiền thu vượt so với chỉ tiêu 95.5%
2
N1-N3 (không bao gồm Pri của N1)
>=95.5%
Và N-6 <99%
10% tiền thu vượt so với chỉ tiêu 95.5%
(Nguồn: VNPT Đồng Tháp và tự thống kê của tác) Quá trình tổ chức thu cước
Đa số khách hàng thường chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ cào, UNC, qua các áp thanh tốn…..Các khách hàng này VNPT Đồng Tháp khơng giao thu hoặc có hoạt động thu thì cũng khơng tính hoa hồng, khách hàng có khiếu nại thì CTV bị chốt lỗi nghiệp vụ do khách hàng đăng ký hình thức tự thanh toán. Thường CTV không thu hoặc gọi điện cho khách hàng. Nhưng nếu khách hàng bị chặn thì mới giao CTV thu. Thường khách hàng này giao vào tháng N2. Mà thuê bao bị chặn thường khách hàng khó địi, trốn nợ, bỏ đi khỏi nơi cư trú, …. Đây cũng là bất cập lớn nhất về chính sách hoa hồng của CTV.