8. Kết cấu của luận văn
2.5. Nhận định công tác thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp
2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên
Việc thu cước các thuê bao mạng cố định, băng rộng không quá phức tạp, dễ thu và đảm bảo tỷ lệ thu nhờ có chương trình quản lý th bao nợ. Nhưng với viễn thơng VNPT nói chung và VNPT Đồng Tháp nói riêng, cơng tác này khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Bởi hàng loạt chương trình khuyến mãi của các nhà mạng, cũng là do khách hàng luôn rời bỏ mạng, một trong những nguyên nhân làm thất thoát cước.
Một trong những nguyên nhân khó khăn trong thu cước VNPT Đồng Tháp là do chương trình VNPT Đồng Tháp khơng ổn định, khách hàng biến động thường xuyên so với địa chỉ đăng ký ban đầu. Điều này làm hạn chế quá trình thực hiện gọi điện thoại để hẹn khách hàng thu cước tận nhà cũng như chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng VNPT Đồng Tháp nhưng khơng có khả năng thanh tốn, tỷ lệ tăng trưởng rất chậm và chỉ dừng lại khoảng 90%.
Tóm tắt chương 2
Chương này tác giả trình bày thực trạng hoạt động thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp với các nội dung chính được đề cập gồm: Lịch sử hình thành và
phát triển của VNPT Đồng Tháp; Cơ cấu tổ chức; Kết quả kinh doanh của VNPT Đồng Tháp qua các năm 2018 – 2021; Bộ máy quản lý công tác thu cước Viễn thông tại VNPT Đồng Tháp; Thuê bao các loại dịch vụ thuộc VNPT Đồng Tháp quản lý; Các kênh thu cước Viễn thông tại VNPT Đồng Tháp; Hình thức thu cước Viễn thông. Ngồi ra tác giả cịn thực hiện khảo sát 75 nhân viên làm việc tại các TTKD, cửa hàng ủy quyền, công tác viên với VNPT Đồng Tháp và khảo sát 92 khách hàng hiện đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng Tháp để đánh giá về hoạt động tổ chức quản lý thu cước và chất lượng dịch vụ thu cước của VNPT Đồng Tháp. Từ đó làm cơ sở để đánh giá chung các mặt liên quan đến công tác thu cước viễn thơng tại VNPT Đồng Tháp, tìm ra những hạn chế làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước Viễn thông tại VNPT Đồng Tháp trong thời gian tới.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CƠNG TÁC THU CƯỚC PHÍ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI VNPT
3.1. Định hướng giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý cơng tác thu cước phí dịch vụ Viễn Thơng tại VNPT
Trên cơ sở định hướng mục tiêu chiến lược phát triển của Tập đoàn VNPT Group, VNPT Đồng Tháp tập trung định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới như sau:
- Tiếp tục xây dựng và phát triển VNPT Đồng Tháp ngày một lớn mạnh hơn. Lấy hiệu quả hoạt động kinh doanh làm thước đo chủ yếu cho sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
- Phát huy tốt mọi nguồn lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo hoàn thành kế hoạch cấp trên giao, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động. Thực hiện tốt công tác chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, khuyến khích và đãi ngộ tốt người lao động trong đơn vị.
- Lấy cơng tác chăm sóc khách hàng là giá trị cốt lõi quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thực hiện tốt và đúng với những gì đã cam kết với khách hàng.
- Về nhân lực: Phát huy các thế mạnh nguồn nhân lực sẵn có và nhanh chóng tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực mới đáp ứng yêu cầu công việc trong thực hiện chuyển đổi số quốc gia cá CMCN 4.0.
- Về định hướng sử dụng nguồn vốn: Thực hiệu tốt công tác quản lý và đầu tư có hiệu quả, tránh thất thốt. Chú trọng xây dựng các biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn Tập đoàn VNPT giao hàng năm. Quyết tâm bào tồn vốn theo qui định của nhà nước.
- Về quản trị chi phí: Quản lý tốt các nguồn chi phí, phân bổ chi phí hợp lý, kịp thời, đúng nhu cầu,…để phát huy tối đa hiệu quả chi phí.
- Quyết tậm thực hiện đạt các chỉ tiêu kế hoạch về lợi nhuận, doanh thu, phát triển thuê bao mới và dịch vụ công nghệ thơng tin Tập đồn giao. Nâng cao hơn nữa các chỉ số hiệu quả hoạt động kinh doanh như ROS, ROA và ROE.
Xây dựng các kênh BHTT theo hướng chuyển dịch số.
Hiện nay khi khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT phải có nhân viên đến nhà thu cước. Việc thu cước hàng tháng rất mất nhiều thời gian và công sức. Khi có thơng báo cước CTV phải in đầu kỳ, phân loại khách hàng thu trực tiếp gián tiếp, sau đó in phiếu thu và tiến hành thu, thu cước xong CTV phải lên hệ thống gạch nợ và đối sốt khách hàng đã thu. Ngồi ra CTV cịn phải thường xun đơn đốc khách hàng. Nhân viên VNPT chịu rất nhiều áp lực trong việc thu cước về thời gian, kpi, khiếu nại khách hàng, đối sốt gạch cước.... Định hướng của Tập Đồn đến hết năm 2022 CTV khơng cịn đi thu cước khách hàng nữa, khách hàng tự thanh tốn dịch vụ mình sử dụng. Lực lượng CTV chuyển sang phục vụ chuyển dịch số, phát triển thuê bao 4G 5G và làm thương mại điện tử, thuê bao siêu băng rộng.
Mở rộng thanh tốn qua ví điện tử.
Hiện nay Việt Nam có rất nhiều áp thanh tốn điện tử như VNPT Pay, VN Pay, Zalo pay, momo,.....Với nhiều hình thức thanh tốn qua các áp giúp phần nào giảm tải việc thanh tốn cước viện thơng của nhà mạng. Tuy nhiên hệ thống hiện nay chưa đáp ứng hết nhu cầu thanh toán cũng như hệ thống chưa đảm bào thơng suốt trong q trình vận hành, còn nhiều lỗi mắc phải, thời gian chờ khác hàng kha lâu khi hệ thống lỗi. Trong thời gian tới VNPT sẽ nâng băng thơng thêm cho các áp ví điện tử VNPT làm ra, ngoài ra khai thêm luồng vận hành, cũng như mở thêm các sever đáp ứng hàng trăm triệu giao dịch cùng một lúc. Các hệ thống dự phòng sẽ ra đời và tự chuyển luồng vận hành khi một trong các luồng chính bị ngẽn.
Liên kết các đối tác ngân hàng, dịch vụ tài chính.
VNPT sẽ liên kết các đối tác ngân hàng trên tồn quốc, tích hợp lại chung một hệ thống thơng suốt đảm bảo thanh toán. Dịch vụ thu hộ sẽ phát triển rất mạnh. Hiện nay việc thu hộ tại Việt Nam còn rất nhiều hạn chế, do luồng vận hành các bên chưa
thơng. Trong tác thu và thanh tốn cũng như chi trả hoa hồng chưa tự động hóa, làm cho các bên mất thời gian đối soát, kiểm tra. Việc tạo ra một hệ thống xuyên suốt trong lúc này là rất cần thiết VNPT đang hướng đến và trong tương lai, tất cả các giao dịch sẽ chạy qua một hệ thống minh bạch rõ ràng chính xác. Khi khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào thì tài khoản trong ngân hàng tự động thấu chi các khoản chi phí khách hàng sử dụng. Trong tương lai xa không những chỉ viễn thông mà tất cả các dịch vụ tiêu dùng tối thiểu của con người sẽ được tự chi trả. Các ngân hàng sau này sẽ là đối tác trung gian trong việc thanh tốn cước viễn thơng.
Điện tử hóa các phương tiện tra cứu thơng tin và thanh tốn cước
Với mục tiêu dành sự chủ động tồn trình cho khách hàng từ khâu đăng ký sử dụng viễn thông đến thanh tốn cước phí sử dụng. Trong 5 năm tới VNPT tập trung các mục tiêu chính.
Mở rộng các tiện ích tra cứu thơng báo cước. chi tiết cước điện tử. Xây dựng các phương thức thanh toán điện tử.
3.2 Giải pháp chiến lược
3.2.1. Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của khách hàng
Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ vào thực tế các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ bị lặp đi lặp lại, các sự cố chưa được giải quyết triệt đễ gây khó chịu cho khách hàng, làm mất uy tín lịng tin.
Căn cứ vào các thắc mắc của khách hàng về giá cước, quy trình, chính sách… khơng được giải đáp kịp thời, hoặc chưa có cá nhân, đơn vị nào chịu trách nhiệm trả lời.
Mục tiêu của giải pháp
Trả lại cho khách hàng bức tranh tường minh, cũng như chính xác KPI, thời gian giải quyết các sự cố, các cấp tham gia vào việc xử lý tránh tình trạng lăp lại, gây
khó chịu cho người sử dụng dịch vụ. Các sự cố liên quan đến hệ thống CNTT, liên quan đến hạ tầng, truyền dẫn cần xử lý trong 24h.
Các khiếu nại thắc mắc của khách hàng được giải đáp tức thời. Liên quan đến các chính sách, chương trình khuyến mãi. Khách hàng phải là người biết rõ nhất, mọi quyền lợi khách hàng cần được bảo đảm tối đa. Các vấn đề liên quan chính sách, khiếu nại về dịch vụ phải được xử lý nhanh nhất 1h và chậm nhất 24h.
Nội dung thực hiện giải pháp
Quy định 100% nhân viên quản lý, CTV, giao dịch phải sử dụng Smart phone để thao tác hệ thống. Các cảnh báo sự cố sau khi CTV tiếp nhận, hay tổng đài tiếp nhận phải được nhập lên hệ thống liền, và sự cố đó đẩy về cho nhân viên dây máy đi xử lý. KPI cho nhân viên dây máy xử lý tùy vào nhiều mức độ uư tiên khác nhau như: Khách hàng là tổ chức cơ quan, ban ngành, đồn thể, xí nghiệp, cơng ty lớn, các quán ca phê...phải được ưu tiên xử lý trước. Vì ở đây lượng khách hàng nhiều, giai đoạn thông tin là cả một hệ thống ngưng hoạt động, thiệt hại sẽ rất lớn nên ưu tiên xử lý trước. Với khách hàng là cá nhân tùy vào thời gian báo sự cố, tuổi thuê bao, ar pu thuê bao…. Mà ứng phó cho phù hợp.
Xây dựng ứng dụng MBCCS sử dụng được trên smatphone. Tổ chức phần mềm MBCCS bao gồm các nội dung: Quản lý bán hàng, bán đặt cọc, bán trả trước, tạo đơn hàng, kiểm tra kho, đấu nối cố định di dộng, sửa sai hồ sơ, tra cứu kho số, tra cứu hộp node, tra cứu port đang sử dụng, tra cứu khách hàng, nhập cước đóng trước….Đáp ứng tối đa cho CTV điều kiện làm việc đúng với tính chất cơng việc hay duy chuyển, đáp ứng nhanh chuyên nghiệp hiệu quả, dần chuyển mơ hình ra làm trực tiếp ngoài thị trường. Tránh mất thời gian chạy về cơ quan xử lý cơng việc
Ngồi quản lý bán hàng, hệ thống quản lý cước cũng cần thực hiện trên Smartphone như: Số giao đầu kỳ, số khách hàng tồn, số khách hàng đã gạch nợ, tiến độ thu cước, nhập phản ánh khách hàng, xác minh khách hàng, cập nhật thông tin hợp đồng, quản lý địa bàn thu cước, giao lại khách hàng, tra cứu cước nóng, tra cứu lịch
sử…. Tất cả cần sử dụng trên điện thoại thơng minh, có như vậy sẽ giảm cấp quản lý, ít tốn thời gian…
Các kênh thu cước nhập phản ánh của khách hàng ngay khi tiếp nhận bằng Smart phone, phản ánh sẽ được phân loại và đưa về phần mềm giao việc. Trên phần mềm giao việc sẽ được khai số điện thoại của nhân viên tuyến quận/huyện và các bộ phận liên quan thuộc các lĩnh vực: Chính sách. chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật hạ tầng, tính cước. Phần mềm giao việc sau khi nhận được phản ánh sẽ tự động nhắn tin cho nhân viên được giao việc. Sau khi tiếp nhận việc nhân viên xử lý và trả kết quả theo các mốc thời gian quy định: Đối với phản ánh về chính sách. chun mơn nghiệp vụ trả kết quả chậm nhất sau 24h. Đối với các phản ánh liên quan đến tính cước trả kết quả chậm nhất là sau 48h. Đối với phản ánh liên quan đến kỹ thuật hạ tầng trả kết quả chậm nhất là 72h
Việc trả kết quả khiếu nại được chia làm hai hướng: Nhân viên hỗ trợ nhập kết quả giải quyết phản ánh khiếu nại lên phần mềm từ đó các kênh thu cước có thể nắm được để giải đáp cho khách hàng. Nhân viên hỗ trợ chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết các vướng mắc và sau đó nhập kết quả lên hệ thống để nhân viên tiếp nhận phản ánh khiếu nại nắm được tình hình khi tiếp xúc lại khách hàng
Kế hoạch thực hiện
Hết quý I năm 2022: 100% công tác viên sử dụng Smartphone cài phần mềm MBCCS của VNPT Đồng Tháp. Trên MBCCS nên có tất cả các quyền như trên máy tính
Quý I năm 2022: Thực hiện xây dựng phần mềm giao việc, CTV sẽ tự nhận việc và trả kết quả thực hiện theo User tác động trên hệ thống trong 1 ngày.
Quý II năm 2022: Nghiệm thu phần mềm giao việc và triển khai thực hiện thử nghiệm tại Đồng Tháp sau 2 tháng thấy hiệu quả sẽ áp dụng trên toàn quốc.
3.2.2 Mở rộng nhiều tiện ích hướng đến khách hàng tự thanh toán
Căn cứ theo tình hình thực tế ngày càng có nhiều kênh thanh toán online, các nhà phát triển các áp thanh toán.... nhà mạng đang tiến tới khách hàng tự thanh toán.
Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng về tự thanh toán cước, căn cứ vào thực tế xu thế trên thế giới về TMDT, hạn chế sử dụng tiền mặt.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng hệ thống CNTT. Hiện đại, nhanh gọn, lẹ, độ trễ khơng có. Luồng hệ thống liên kết rộng các đối tác lại với nhau, có hệ thống tổng đài xử lý các sự cố nhanh, tiền sau khi thanh tốn chạy ngay vào tài khoản. Khách hàng có thể truy vấn lịch sử dễ dàng, tra cứu các giao dịch đã thanh toán.
Truyền thơng mạnh các tiện ích của TMDT. Truyền thông trên Báo, Đài, mạng xã hội. Kết hợp các chủ trương Đảng nhà nước tiến lên xã hội số. Tiếp cận các khách hàng có smart phone cài áp VNPT Pay thanh toán các dịch vụ.
Nội dung thực hiện giải pháp
Xây dựng lại hệ thống CNTT đủ đáp ứng tất cả các thanh toán qua TMDT. Hệ thống phải dễ hiểu, dễ sử dụng, đáp ứng mọi lửa tuổi. Hệ thống phải rõ ràng minh bạch, truy xuất lịch sử dễ dàng. Có nhân viên hỗ trợ 24/24 khi gặp sự cố. Liên kết tất cả các đối tác, các chuỗi ngân hàng, các nhà phát triển CNTT. Hình thức trên áp dễ nhìn, dễ hiểu. Có nhiều tiện ích, thanh tốn cho nhiều dịch vụ. Thiết lập độ bảo mật cao.
Truyền thông rộng rãi, phổ cập đại trà cho tất cả khách hàng VNPT. Quảng cáo trên các tin nhắn khách hàng nhận, cách hướng dẫn sử dụng. Truyền thông trên Báo, Đài, mạng xã hội bằng các clip quay lại các bước thực hiện. Có nhân viên đến nhà khách hàng cài đặt hỗ trợ sử dụng thành thục. Kết hợp các chủ trương của chính phủ trong việc tiến lên xã hội số, truyền thơng thanh tốn TMDT. Truyền thơng tính năng của việc sử dụng TMDT, tiết kiệm thời gian, an toàn, nhanh, gọn lẹ...Phổ cập TMDT đến mọi lứa tuổi sử dụng thanh tốn TMDT.
Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng thanh tốn qua TMDT. Giảm giá cước khi khách hàng thanh toán qua TMDT. Ưu tiên các chương trình khi khách hàng thanh tốn qua TMDT. Có nhiều giải thưởng cho khách hàng tự thanh toán,
giải thưởng theo tuần, tháng, năm. Khi một khách hàng lang tỏa, giới thiệu sẽ được cộng data lên mạng, hay được mã dự thưởng chương trình quay số...
Đào tạo chun mơn nghiệp vụ, chính sách thu cước và sản phẩm dịch vụ. Đặc điểm và chính sách sản phẩm, dịch vụ. Quy trình thu cước, quy trình giải quyết khiếu nại. Các gói cước hiện hành.
Kế hoạch thực hiện
Xây dựng lại hệ thống CNTT theo hướng hiện đại, đơn giản, minh bạch quý I năm 2022
Truyền thông mạnh trên các thông tin đại chúng Quý 1 năm 2022
Tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng thanh tốn qua TMDT.
3.3. Giải pháp kỹ thuật
3.3.1. Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước cước
Căn cứ đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả phương pháp nghiên cứu, chỉ tiêu hài lòng của kênh thu đối với