8. Kết cấu của luận văn
3.3. Giải pháp kỹ thuật
3.3.1. Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu
điểm và chính sách sản phẩm, dịch vụ. Quy trình thu cước, quy trình giải quyết khiếu nại. Các gói cước hiện hành.
Kế hoạch thực hiện
Xây dựng lại hệ thống CNTT theo hướng hiện đại, đơn giản, minh bạch quý I năm 2022
Truyền thông mạnh trên các thông tin đại chúng Quý 1 năm 2022
Tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng thanh tốn qua TMDT.
3.3. Giải pháp kỹ thuật
3.3.1. Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước cước
Căn cứ đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả phương pháp nghiên cứu, chỉ tiêu hài lòng của kênh thu đối với nhân viên hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng hiện nay vẫn còn một số chỉ số hài lòng chưa được đánh giá cao.
Căn cứ vào cơ sở hạ tầng có sẵn trung tâm đào tạo VNPT, hàng tuần, tháng, quý, năm trung tâm đào tạo mới các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức cho tất cả CBCNV, và các hệ thống CNTT quản lý của VNPT Đồng Tháp đang triển khai. VNPT Đồng Tháp đang sở hữu một hệ thống CNTT hàng đầu Việt Nam. Mục tiêu của giải pháp
Nâng tỷ lệ hài lịng kênh thu cước khách hàng lên 99%, đó là am hiểu tất cả dịch vụ, luôn mang cho khách hàng sự thoải mái, sự tin tưởng khi đến giao dịch, và là nơi các thắc mắc khách hàng phải được xử lý triệt đễ.
Khơng cịn nhân viên không hiểu nghiệp vụ, tư vấn sai chương trình khuyến mãi, 100% nhân vi làm việc toàn thời gian cho VNPT Đồng Tháp, coi công việc cho VNPT Đồng Tháp là cơng việc chính, cơng việc ni sống bản thân và gia đình. Do
trước đây nhiều CTV VNPT Đồng Tháp làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp khác, mức độ ưu tiên cho công việc khơng cao, nhiều CTV cịn coi cơng việc tại VNPT Đồng Tháp là công việc phụ, công việc làm thêm. Hiện các lực lượng này thay thế càng nhanh càng tốt. Giúp độ ngủ ngày càng hiện đại chuyên nghiệp
Nội dung thực hiện giải pháp
Tổ chức đào tạo sản phẩm mới khi chuẩn bị ra mắt khách hàng. Thường khi sản phẩm mới ra CTV khơng có nghiệp vụ, khơng am hiểu tính năng, giá trị sẽ rất e dè trong công tác tiếp cận khách hàng bán, tư vấn,….Do đó sản phẩm mới chuẩn bị ra mắt khách hàng luôn luôn được đào tạo rất bài bản cho CTV sau đó mới cho CTV tham gia bán hàng.
Ngoài sản phẩm mới, các quy trình, quy định, các luồng vận hành mới CTV cũng phải được đào tạo kỹ lưỡng. Do VNPT Đồng Tháp kinh doanh lĩnh vực CNTT nên luồng vận hành, quy trình cũng thay đổi theo từng ngày. CTV mà khơng nắm quy trình thường làm sai, mà khi đã sai thì gây phiền hà, gây mất uy tín cho khách hàng. Bên cạnh đó phạt chế tài cũng rất là cao
Tổ chức đào tạo (bắt buộc) với các đối tượng như sau: Nhân viên quản lý, CTV bán hàng trực tiếp, nhân viên chính sách sản phẩm chi nhánh. Đây là những cá nhân hạt nhân, là người trực tiếp làm, trực tiếp tiếp cận khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có được sự tin cậy của khách hàng hay không là phần lớn các nhân sự này.
Sau khi đào tạo yêu cầu bắt buộc có các biên bản ký nhận các chương trình và nội dung đã đào tạo, cho thời gian học ôn bài và tổ chức lịch thi sản phẩm. Kết quả thi là thước đo chất lượng việc nhân viên, CTV có nắm sản phẩm hay không? Với những cá nhân xuất sắc có khen thưởng kịp thời bằng giấy khen, quà, tăng lương, cơ chế ưu tiên hơn…. Từ đó kích thích việc học nghiệp vụ sản phẩm, quy trình. Với những cá nhân không đạt, phải có hình thức xử lý hạ KPI, trừ lương, không đạt nhiều lần nên chấm dứt hợp đồng lao động. Có như vậy mới giúp cho việc học sản phẩm cũ, sản phẩm mới, nắm quy trình được thực hiện nghiêm
Tổ chức luân chuyển nhân sự giữa 02 đơn vị với nhau, nhằm hỗ trợ những thực khiếm khuyết của từng đơn vị? Những cá nhân giỏi cần bồ dưỡng, nâng cao, rèn luyện … là hạt nhân đi truyền dạy lại các CTV mới vào.
Đề xuất tổ chức đào tạo thường xuyên hơn, cụ thể 1 tháng có một buổi đào tạo về sản phẩm mới, quy trình trong tháng. Sau 3 tháng có một buổi đào tạo chuyên sâu với các nhân viên trong chi nhánh, các cấp quản lý. Từ đó duy trì phong trào học và tự học trong CBCNV.
Đặt lịch vào các ngày thứ bảy hoặc cuối ngày tránh ảnh hưởng tới công tác sản xuất kinh doanh. Trong buổi đào tạo cần pha trò chơi vui nhộn, trị chơi có quà, góp phần cho buổi học sinh động không nhàm chán.
Xây dựng cơ chế thi cử định kỳ hàng tháng, các kết quả thi sẽ để đánh giá nhân sự từng tháng có ảnh hưởng đến thi đua và thu nhập. Tất cả cuộc thi qua hệ thống CNTT, có lưu vết. Nhà quản lý lao động có thể truy xuất bắt cứ lúc nào kết quả học và thi của CBCNV.
Xây dựng đầy đủ hơn nữa dự liệu online để các nhân viên thu cước, nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ, kênh thu tham gia truy vấn. hỏi đáp. Trên các trang thi VNPT Đồng Tháp cần có sân chơi nghiệp vụ, các thơng tin gì khơng hiểu CBCNV có thể trao đổi nhau trên đó, từ đó nâng cao năng lực quản lý, nâng cao nghiệp vụ góp phần hồn thành cơng việc.
Kế hoạch thực hiện
Các giải pháp cơ bản có thể thực hiện ngay từ đầu q 1/2022, vì cơ sở hạ tầng con người đều đảm bảo và hiện nay dịch bệnh Covid 19 đang diễn biến phức tạp với đợt dịch thứ 4, tốc độ lây lan nhanh và nguy hiểm.
Riêng phần xây dựng cổng dữ liệu online địi hỏi thời gian hồn thành sau 2 tháng. Do chương trình mỗi tháng mỗi khác nhau bộ phận CNTT cần phải lọc và xóa các dữ liệu lỗi thời, dữ liệu đã cũ.