8. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp chiến lược
3.2.1. Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của khách hàng
Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ vào thực tế các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ bị lặp đi lặp lại, các sự cố chưa được giải quyết triệt đễ gây khó chịu cho khách hàng, làm mất uy tín lịng tin.
Căn cứ vào các thắc mắc của khách hàng về giá cước, quy trình, chính sách… khơng được giải đáp kịp thời, hoặc chưa có cá nhân, đơn vị nào chịu trách nhiệm trả lời.
Mục tiêu của giải pháp
Trả lại cho khách hàng bức tranh tường minh, cũng như chính xác KPI, thời gian giải quyết các sự cố, các cấp tham gia vào việc xử lý tránh tình trạng lăp lại, gây
khó chịu cho người sử dụng dịch vụ. Các sự cố liên quan đến hệ thống CNTT, liên quan đến hạ tầng, truyền dẫn cần xử lý trong 24h.
Các khiếu nại thắc mắc của khách hàng được giải đáp tức thời. Liên quan đến các chính sách, chương trình khuyến mãi. Khách hàng phải là người biết rõ nhất, mọi quyền lợi khách hàng cần được bảo đảm tối đa. Các vấn đề liên quan chính sách, khiếu nại về dịch vụ phải được xử lý nhanh nhất 1h và chậm nhất 24h.
Nội dung thực hiện giải pháp
Quy định 100% nhân viên quản lý, CTV, giao dịch phải sử dụng Smart phone để thao tác hệ thống. Các cảnh báo sự cố sau khi CTV tiếp nhận, hay tổng đài tiếp nhận phải được nhập lên hệ thống liền, và sự cố đó đẩy về cho nhân viên dây máy đi xử lý. KPI cho nhân viên dây máy xử lý tùy vào nhiều mức độ uư tiên khác nhau như: Khách hàng là tổ chức cơ quan, ban ngành, đồn thể, xí nghiệp, cơng ty lớn, các quán ca phê...phải được ưu tiên xử lý trước. Vì ở đây lượng khách hàng nhiều, giai đoạn thơng tin là cả một hệ thống ngưng hoạt động, thiệt hại sẽ rất lớn nên ưu tiên xử lý trước. Với khách hàng là cá nhân tùy vào thời gian báo sự cố, tuổi thuê bao, ar pu thuê bao…. Mà ứng phó cho phù hợp.
Xây dựng ứng dụng MBCCS sử dụng được trên smatphone. Tổ chức phần mềm MBCCS bao gồm các nội dung: Quản lý bán hàng, bán đặt cọc, bán trả trước, tạo đơn hàng, kiểm tra kho, đấu nối cố định di dộng, sửa sai hồ sơ, tra cứu kho số, tra cứu hộp node, tra cứu port đang sử dụng, tra cứu khách hàng, nhập cước đóng trước….Đáp ứng tối đa cho CTV điều kiện làm việc đúng với tính chất cơng việc hay duy chuyển, đáp ứng nhanh chuyên nghiệp hiệu quả, dần chuyển mơ hình ra làm trực tiếp ngoài thị trường. Tránh mất thời gian chạy về cơ quan xử lý cơng việc
Ngồi quản lý bán hàng, hệ thống quản lý cước cũng cần thực hiện trên Smartphone như: Số giao đầu kỳ, số khách hàng tồn, số khách hàng đã gạch nợ, tiến độ thu cước, nhập phản ánh khách hàng, xác minh khách hàng, cập nhật thông tin hợp đồng, quản lý địa bàn thu cước, giao lại khách hàng, tra cứu cước nóng, tra cứu lịch
sử…. Tất cả cần sử dụng trên điện thoại thơng minh, có như vậy sẽ giảm cấp quản lý, ít tốn thời gian…
Các kênh thu cước nhập phản ánh của khách hàng ngay khi tiếp nhận bằng Smart phone, phản ánh sẽ được phân loại và đưa về phần mềm giao việc. Trên phần mềm giao việc sẽ được khai số điện thoại của nhân viên tuyến quận/huyện và các bộ phận liên quan thuộc các lĩnh vực: Chính sách. chun mơn nghiệp vụ, kỹ thuật hạ tầng, tính cước. Phần mềm giao việc sau khi nhận được phản ánh sẽ tự động nhắn tin cho nhân viên được giao việc. Sau khi tiếp nhận việc nhân viên xử lý và trả kết quả theo các mốc thời gian quy định: Đối với phản ánh về chính sách. chun mơn nghiệp vụ trả kết quả chậm nhất sau 24h. Đối với các phản ánh liên quan đến tính cước trả kết quả chậm nhất là sau 48h. Đối với phản ánh liên quan đến kỹ thuật hạ tầng trả kết quả chậm nhất là 72h
Việc trả kết quả khiếu nại được chia làm hai hướng: Nhân viên hỗ trợ nhập kết quả giải quyết phản ánh khiếu nại lên phần mềm từ đó các kênh thu cước có thể nắm được để giải đáp cho khách hàng. Nhân viên hỗ trợ chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết các vướng mắc và sau đó nhập kết quả lên hệ thống để nhân viên tiếp nhận phản ánh khiếu nại nắm được tình hình khi tiếp xúc lại khách hàng
Kế hoạch thực hiện
Hết quý I năm 2022: 100% công tác viên sử dụng Smartphone cài phần mềm MBCCS của VNPT Đồng Tháp. Trên MBCCS nên có tất cả các quyền như trên máy tính
Quý I năm 2022: Thực hiện xây dựng phần mềm giao việc, CTV sẽ tự nhận việc và trả kết quả thực hiện theo User tác động trên hệ thống trong 1 ngày.
Quý II năm 2022: Nghiệm thu phần mềm giao việc và triển khai thực hiện thử nghiệm tại Đồng Tháp sau 2 tháng thấy hiệu quả sẽ áp dụng trên toàn quốc.
3.2.2 Mở rộng nhiều tiện ích hướng đến khách hàng tự thanh tốn
Căn cứ theo tình hình thực tế ngày càng có nhiều kênh thanh tốn online, các nhà phát triển các áp thanh toán.... nhà mạng đang tiến tới khách hàng tự thanh toán.
Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng về tự thanh toán cước, căn cứ vào thực tế xu thế trên thế giới về TMDT, hạn chế sử dụng tiền mặt.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng hệ thống CNTT. Hiện đại, nhanh gọn, lẹ, độ trễ khơng có. Luồng hệ thống liên kết rộng các đối tác lại với nhau, có hệ thống tổng đài xử lý các sự cố nhanh, tiền sau khi thanh toán chạy ngay vào tài khoản. Khách hàng có thể truy vấn lịch sử dễ dàng, tra cứu các giao dịch đã thanh toán.
Truyền thơng mạnh các tiện ích của TMDT. Truyền thơng trên Báo, Đài, mạng xã hội. Kết hợp các chủ trương Đảng nhà nước tiến lên xã hội số. Tiếp cận các khách hàng có smart phone cài áp VNPT Pay thanh toán các dịch vụ.
Nội dung thực hiện giải pháp
Xây dựng lại hệ thống CNTT đủ đáp ứng tất cả các thanh toán qua TMDT. Hệ thống phải dễ hiểu, dễ sử dụng, đáp ứng mọi lửa tuổi. Hệ thống phải rõ ràng minh bạch, truy xuất lịch sử dễ dàng. Có nhân viên hỗ trợ 24/24 khi gặp sự cố. Liên kết tất cả các đối tác, các chuỗi ngân hàng, các nhà phát triển CNTT. Hình thức trên áp dễ nhìn, dễ hiểu. Có nhiều tiện ích, thanh tốn cho nhiều dịch vụ. Thiết lập độ bảo mật cao.
Truyền thông rộng rãi, phổ cập đại trà cho tất cả khách hàng VNPT. Quảng cáo trên các tin nhắn khách hàng nhận, cách hướng dẫn sử dụng. Truyền thông trên Báo, Đài, mạng xã hội bằng các clip quay lại các bước thực hiện. Có nhân viên đến nhà khách hàng cài đặt hỗ trợ sử dụng thành thục. Kết hợp các chủ trương của chính phủ trong việc tiến lên xã hội số, truyền thơng thanh tốn TMDT. Truyền thơng tính năng của việc sử dụng TMDT, tiết kiệm thời gian, an toàn, nhanh, gọn lẹ...Phổ cập TMDT đến mọi lứa tuổi sử dụng thanh toán TMDT.
Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng thanh tốn qua TMDT. Giảm giá cước khi khách hàng thanh toán qua TMDT. Ưu tiên các chương trình khi khách hàng thanh tốn qua TMDT. Có nhiều giải thưởng cho khách hàng tự thanh toán,
giải thưởng theo tuần, tháng, năm. Khi một khách hàng lang tỏa, giới thiệu sẽ được cộng data lên mạng, hay được mã dự thưởng chương trình quay số...
Đào tạo chun mơn nghiệp vụ, chính sách thu cước và sản phẩm dịch vụ. Đặc điểm và chính sách sản phẩm, dịch vụ. Quy trình thu cước, quy trình giải quyết khiếu nại. Các gói cước hiện hành.
Kế hoạch thực hiện
Xây dựng lại hệ thống CNTT theo hướng hiện đại, đơn giản, minh bạch quý I năm 2022
Truyền thông mạnh trên các thông tin đại chúng Quý 1 năm 2022
Tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng thanh tốn qua TMDT.