Chương 5 : Ý nghĩa, kết luận và kiến nghị
5.2 Áp dụng kết quả nghiên cứu vào giải pháp thực tiễn cho các nhà sản xuất/
5.2.3 Gia tăng Sự gắn kết thương hiệu
Trong chiến lược xây dựng sự gắn kết thương hiệu, ngồi xu hướng “định vị” được sử dụng phổ biến từ trước, thời gian gần đây đã xuất hiện xu hướng thứ hai là “wikification”. Theo đĩ các thương hiệu được xác định bởi chính các khách hàng - chứ khơng phải các cơng ty - dựa trên bản thân suy nghĩ của họ và những tương tác với mọi người.
Sự gắn kết, một thuật ngữ khá rộng bao gồm mọi thứ từ sản phẩm mẫu, sắp đặt sản phẩm cho đến dịch vụ cá nhân, là một quy trình xây dựng sự ràng buộc cảm xúc hay lý trí của khách hàng với một thương hiệu bằng việc sử dụng nĩ hay xem xét nĩ trong một ngữ cảnh cĩ liên quan. Hầu hết các hành động gắn kết thương hiệu ngày nay đều xoay quanh việc đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng – Giai đoạn 4 của vịng đời thương hiệu (Brand lifecycle).
Hình 5.2: Vịng đời của thương hiệu
đào tạo về các kỹ năng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ sẽ quyết định mua sản phẩm/dịch vụ đĩ, 65% sẽ tiếp tục mua trong tương lai và cĩ đến 96% sẽ nĩi với bàn bè, người thân về những trải nghiệm của họ. Theo những cơ sở khoa học và kinh nghiệm thực tế đã chứng minh ở trên, tác giả đưa ra một số giải pháp gợi ý nhằm làm tăng sự gắn kết thương hiệu đối với mặt hàng máy tính xách tay như sau:
- Cĩ showroom cho khách hàng dùng thử với hướng dẫn chi tiết (nhân viên kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt…) trước khi chọn mua: Khách hàng sẽ hiểu rõ về sản phẩm, cảm thấy gần gũi với sản phẩm hơn.
- Tổ chức các khĩa đào tạo miễn phí về software, nâng cấp phần cứng, phần mềm đi kèm theo máy cho các khách hàng đã mua máy: Duy trì sự liên kết với khách hàng cho dù hành vi mua bán đã hồn tất, giúp khách hàng cảm nhận được dịch vụ gia tăng, sự quan tâm đến khách hàng, tính trách nhiệm trong đạo đức kinh doanh… - Thành lập câu lạc bộ khách hàng, diễn đàn … cho những khách
hàng sử dụng thương hiệu. Tổ chức, duy trì các hoạt động ngoại khĩa cho các thành viên: Các khách hàng sẽ liên kết thành mạng lưới với các hoạt động bổ ích từ doanh nghiệp, cảm nhận được sự lớn mạnh của cộng đồng khách hàng và tự hào là một thành viên trong cộng đồng đĩ.
- Phần thưởng cho người đã từng mua và sử dụng sản phẩm, nay giới thiệu người quen đến mua sản phẩm; hoặc chiết khấu trực tiếp trên giá bán: Mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành thơng qua kênh truyền miệng (word of mouth)
- Dịch vụ hậu mãi như Quà tặng khách hàng ngày sinh nhật, liên lạc định kỳ hỏi về tình hình sử dụng laptop, bán trả gĩp…: Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, quan hệ thân thiết với doanh nghiệp.
- Cuộc thi tìm hiểu về thương hiệu, sản phẩm: Khách hàng sẽ cĩ cơ hội hiểu rõ hơn về thương hiệu, sản phẩm, cĩ cơ hội trải nghiệp và giành giải thưởng trong cuộc thi.
- Quà tặng POS cho khách hàng như Balo đựng laptop, áo thun, phụ kiện cho sản phẩm: Vừa cĩ tác dụng quảng bá thương hiệu, vừa nhắc khách hàng luơn nhớ đến thương hiệu khi sử dụng các vật dụng này.
- Giảm giá khi mua các linh kiện cho những khách hàng đang sử dụng thương hiệu: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thương hiệu để thường xuyên được hưởng chế độ ưu đãi này.
- Doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động cĩ ích cho xã hội, cộng đồng: Khách hàng sẽ cảm thấy tự hào khi gĩp phần nhỏ vào các hoạt động này.