Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm: dịch vụ tài khoản, dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn), dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chiết khấu chứng từ, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ nhờ thu, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng đại lý, dịch vụ bao thanh toán, các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Trong giai đoạn 2005 - 2009, Vietcombank đã đạt được các kết quả kinh doanh khả quan. Số liệu tình hình kết quả của một số mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank được phản ánh qua bảng 2.1 dưới đây
BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK VIETCOMBANK
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Tốc độ tăng trưởng (%)
2005 2006 2007 2008 2009 06/05 07/06 08/07 09/08
1. Vốn huy động 108,313 119,779 144,810 157,067 170,111 10.59 20.90 8.46 8.3
2. Tổng dư nợ cho vay 61,044 67,743 97,532 112,793 140,547 10.97 43.97 15.65 24.61
3. Hoạt động kinh doanh thẻ : - Tổng doanh số sử dụng
(DSSD) thẻ do VCB phát hành 19,125 30,688 49,547 72,941 100,827 60.46 61.45 47.22 38.23
Đơn vị : máy
- Số máy ATM 565 705 1,090 1,244 1,483 24.78 54.61 14.13 19.21 Đơn vị: Triệu USD
- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế 314 386 453 643 567 22.93 17.36 41.94 -11.82 4. Tổng doanh số thanh toán xuất
nhập khẩu (XNK) 20,960 22,820 26,400 32,500 25,612 8.87 15.69 23.11 -21.19 - Doanh số thanh toán xuất khẩu 9,380 12,680 14,200 16,830 12,458 35.18 11.99 18.52 -25.98 - Doanh số thanh toán nhập khẩu 11,580 10,140 12,200 15,670 13,154 -12.44 20.32 28.44 -16.06 5. Tổng doanh số mua bán ngoại tệ 23,400 22,405 26,217 31,157 26,703 -4.25 17.01 18.84 -14.3
Đơn vị: tỷ đồng 6. Hoạt động đầu tư, góp vốn liên
doanh
- Giá trị vốn góp 643 965 1,623 3,152 4,551 50.08 68.19 94.21 44.38 - Lãi thu được 45 160 246 679 556,7 255..56 53.75 176.02 -18.01
1. Vốn huy động 100% 80% 2. Tổng dư nợ cho vay 60% Tổng DSSD thẻ do VCB phát hành Tổng doanh s ố thanh to án XNK Tổng doanh s ố mua bán ngo ại tệ Giá trị vốn gó p 40% 20% 0% 06/05 07/06 08/07 09/08 -20% -40%
BẢNG 2.2 THỊ PHẦN CỦA VIETCOMBANK TRONG HỆ THỐNG NHTM
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Huy động vốn 19.36% 15.60% 12.70% 11.80% 9.30%
Tín dụng 10.80% 9.80% 9.10% 8.70% 8.00%
Thanh toán xuất khẩu 28.90% 32.00% 29.30% 26.80% 22.00% Thanh toán nhập khẩu 31.30% 22.80% 20.00% 19.50% 19.10% Doanh số thanh toán thẻ 69.90% 57.60% 59.70%
Số máy ATM 29.00% 24.00% 17.80%
(Nguồn: bảng 2.1&2.2: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động năm 2005-2009 của Vietcombank)
BIỂU ĐỒ 2.2 TĂNG TRƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK VIETCOMBANK
Theo bảng 1 nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2005-2009 cũng khá khả quan. Trong đó huy động vốn qua các năm không ngừng tăng lên.
Trong giai đoạn này, trước tình hình mơi trường kinh doanh có những dấu hiệu bất ổn, Vietcombank lựa chọn định hướng hoạt động tín dụng là “Tăng trưởng tín dụng thận trọng, tập trung nâng cao chất lượng và hướng tới áp dụng các chuẩn mực quốc tế”; tuy nhiên, việc áp dụng các chính sách thận trọng đã làm giảm tốc độ phát triển của Ngân hàng cũng đồng nghĩa với việc thu hẹp thị phần.
Mặc dù thị phần có xu hướng giảm nhẹ do có hơn 40 ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ tại VN tuy nhiên Vietcombank vẫn là ngân hàng lớn nhất VN về số lượng thẻ phát hành, về số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; năm 2008, Vietcombank chiếm 59,70% thị phần doanh số thanh toán thẻ và 17,8% thị phần về số máy ATM của toàn thị trường (xem bảng 2.2).
Với ưu thế là Ngân hàng có truyền thống và uy tín trong cung cấp các sản phẩm thanh toán quốc tế, Vietcombank đang nắm giữ thị phần lớn nhất trong lĩnh vực này. Số liệu ở bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy, trong giai đoạn 2005 - 2009, doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu vẫn được duy trì ở mức cao, tuy nhiên thị phần thanh tốn có sự sụt giảm, cụ thể nhất làm trong năm 2009 là do: (i) Tình hình xuất nhập khẩu cả nước chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng kinh tế và suy thối tồn cầu nên tổng giá trị xuất nhập khẩu của cả nước giảm 13,2%; (ii) Vietcombank phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác. Sự dịch chuyển và phân tán hoạt động của một số khách hàng lớn là một trong những nguyên nhân sụt giảm doanh số trong khi việc phát triển các sản phẩm và chính sách khách hàng hướng tới thu hút khách hàng vừa và nhỏ còn hạn chế; và (iii) Việc khan hiếm ngoại tệ tại Vietcombank khiến việc điều hoà nguồn ngoại tệ phục vụ khách hàng thanh tốn xuất nhập khẩu gặp khó khăn.
Số liệu ở bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong giai đoạn 2005 - 2009 có bước tăng trưởng khá mạnh đặc biệt là năm 2007 và 2008: tổng doanh số mua bán ngoại tệ năm 2007 tăng 17,01% so với năm 2006 và năm 2008 tăng 75,5% so với năm 2007. Tuy nhiên giảm mạnh vào năm 2009 là do tình hình tỷ giá và thị trường ngoại tệ có nhiều biến động lớn, tình trạng căng thẳng cung ngoại tệ kéo dài trong cả năm 2009 vã lãi suất của FED tiếp tục được giữ ớ mức thấp 0.25%, mảng kinh doanh ngoại tệ trong toàn hệ thống đã bám sát thị trường liên tục đưa ra các chính sách chỉ đạo hệ thống thích ứng các thay đổi của thị trường, áp dụng các biện pháp điều tiết mua ngoại tệ của hệ thống để hạn chế rủi ro.
Với danh mục đầu tư có chất lượng, hoạt động đầu tư, góp vốn, liên doanh, liên kết của Vietcombank là một trong những mảng hoạt động được đánh giá có hiệu quả. Số
liệu bảng 2.1 cho thấy trong 5 năm qua, Vietcombank đã tham gia góp vốn với tổng số vốn góp tăng từ 643 tỷ đồng năm 2005 lên 4.551 tỷ đồng vào năm 2009
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
Ln tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất VN” được Bộ sách kỷ lục VN công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu
Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay,
đến nay, Vietcombank ln tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ VN.
Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 3 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Mastercard Debit hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express. Hơn
nữa, Vietcombank đã và đang liên kết với đối tác lớn, uy tín như Vietnam Airlines để cho ra đời các dịng sản phẩm thẻ liên kết có nhiều ưu đãi vượt trội phục vụ các khách hàng.
Các loại thẻ hiện nay Vietcombank Hồ Chí Minh phát hành:
Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank Mastercard Debit và Thẻ Vietcombank
Connect24 Visa.
Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa; thẻ Vietcombank Mastercard; thẻ
Vietcombank American Express và thẻ Vietcombank VietnamAirlines American Express (Bơng sen vàng).
Tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24
Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”,
“Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Đến nay Vietcombank đã có đến hơn 03 triệu khách hàng tin tưởng sử dụng. Khơng chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank ngày càng phong phú và đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương hiệu Vietcombank để:
Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD.
Kiểm tra số dư tài khoản.
In sao kê các giao dịch gần nhất.
Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
Thanh toán hoá đơn dịch vụ
Điện
Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel và EVN
Phí bảo hiểm
Dịch vụ trả tiền trước …
Một số các dịch vụ khác
Ngồi ra khách hàng cịn có thể dùng thẻ này thanh toán hàng hoá trên mạng hoặc tại các ĐVCNT.
Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24
Tùy theo nhu cầu sử dụng, Q khách có thể lựa chọn cho mình thẻ Vietcombank Connect24 với một trong ba hạng thẻ: hạng Chuẩn, hạng Vàng, hạng Đặc biệt
Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24Hạng Hạng
Chuẩn Hạng Vàng Hạng đặc biệt
Tiền mặt
Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ Số tiền rút tối thiểu 1
lần
50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ
Số tiền rút tối đa 1 ngày 10 triệu VNĐ 15 triệu VNĐ 20 triệu VNĐ Số giao dịch rút tiền 1 ngày 10 lần 15 lần 20 lần Chi tiêu
Hạn mức chi tiêu tối đa
trong 01 ngày 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ
Hạn mức chi tiêu tối đa
1 lần Hết hạn mức Hết hạn mức Hết hạn mức
Số lần chi tiêu tối đa 1
ngày 20 lần 20 lần 20 lần
Chuyển khoản
Số tiền chuyển khoản
tối đa trong 1 ngày 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ Số lần chuyển khoản tối
đa 1 ngày 10 lần 10 lần 10 lần
(Nguồn: Website http://www.vietcombank.com.vn)
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM
Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được hình thành từ năm 1993 trên cơ sở tách ra từ phịng Hối Đối. Thời gian đầu, với 8 nhân viên, phòng thẻ chỉ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán các loại thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard, American Express. Đến năm 2002, phòng thẻ đã được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh tốn thẻ. Hiện nay, phịng thẻ có 70 cán bộ gồm một trưởng phịng, 3 phó phịng và 66 nhân viên với chức năng và nhiệm vụ sau:
Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thơng tin, cán bộ tiếp thị tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng, siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho Vietcombank.
Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế, môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát hành và sử dụng thẻ.
Thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, hậu mãi, hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị, thăm hỏi giao nhận hóa đơn ấn chỉ,…phục vụ khách hàng.
Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh tốn, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh,…)
Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật.
Nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề thanh toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường…)
Nhận các thơng báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
2.2.3 Mạng lưới máy ATM
Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 2001- 2005, Vietcombank Hồ Chí Minh ln dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này. Bên cạnh đó danh sách các ngân hàng tham gia hệ thống VCB – SMARTLINK – BANKNETVN – VNBC ngày càng rộng rãi nên
17.12% 24.67% 27.31% 100% Thẻ tín dụng VCB HCM phát hành 80% 60% 40% Thẻ tín dụng VCB các CN khác phát hành 20% 0% 2007 2008 2009
càng thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, tính đến đã có đến 27 ngân hàng liên kết tham gia vào hệ thống này điển hình một số ngân hàng lớn như: Ngân hàng đầu tư và phát triển VN, Sacombank, ngân hàng Đông Á, Techcombank, Eximbank,…
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM
Hiện nay, trong tồn hệ thống Vietcombank có hơn 70 chi nhánh, trong đó Vietcombank HCM được xem là chi nhánh lớn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động. Chiếm tỷ trọng không nhỏ trong kết quả hoạt động của toàn hệ thống, hầu hết ở các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thẻ. Sau đây là tỷ trọng lượng thẻ phát hành của Vietcombank HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2009:
Qua hai biểu đồ dưới đây cho thấy Vietcombank HCM là chi nhánh có lượng thẻ phát hàng chiếm tỷ trọng khá cao trong toàn hệ thống, nổi bật là thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng 17,2% năm 2007 lên 27,31% trong năm 2009. Bên cạnh đó, thẻ Vietcombank connect24 cũng chiếm một số lượng thẻ phát hành khá ấn tượng nhưng chỉ giao động 5-6% trong giai đoạn 2007-2009.
BIỂU ĐỒ 2.3 TỶ TRỌNG THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK TP.HCM PHÁT HÀNH
5.55% 5.20% 6.23% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Thẻ Connect24 VCB HCM phát hành Thẻ Connect24 VCB các CN khác phát hành 2007 2008 2009 80%
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ (tỷ VND)
Doanh số thanh toán thẻ TDQT (triệu USD) Doanh số phát hành thẻ tín dụng (thẻ) 60% 40% 20% 0% 06/05 07/06 08/07 09/08 -20% 4. Doanh số phát hành thẻ connect24 (thẻ) -40% -60%
BIỂU ĐỒ 2.4 TỶ TRỌNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 TP.HCM PHÁT HÀNH
(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)
BẢNG 2.4 TỔNG HỢP DOANH SỐ PHÁT HÀNH VÀ DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ VIETCOMBANK HCM 2005-2009
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng (%)
2005 2006 2007 2008 2009 06/05 07/06 08/07 09/08 1. Doanh số phát hành thẻ connect24 (thẻ) 100.464 80.328 52.534 41.351 40.743 -20.04 -34.60 -21.29 -1.47 2. Doanh số phát hành thẻ tín dụng (thẻ) 4.826 2.461 3.569 6.297 8.423 -49.01 45.02 76.44 33.76 3. Doanh số thanh tốn thẻ tín
dụng quốc tế (triệu USD) 200 215 291 321 265 7.50 35.35 10.31 -17.45 4. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
(tỷ VND) 5.645 8.841 11.945 15.421 17.939 56.62 35.11 29.10 16.33