Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam Nữ Total 64 33.9 33.9 33.9 125 66.1 66.1 100.0 189 100.0 100.0
Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 57.7 % kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 6 đối tượng chiếm 3.2 %, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng thẻ Vietcombank Connetc24 nói riêng và thẻ ATM nói chung của các ngân hàng, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng họ khơng thành thạo khi sử dụng thẻ nhưng đa phần họ trả lời là sử dụng thẻ họ thấy không an tồn. Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tuổi từ 18-25 Tuổi từ 26-35 Tuổi từ 36-45 Trên 45 tuổi Total 54 28.6 28.6 28.6 109 57.7 57.7 86.2 20 10.6 10.6 96.8 6 3.2 3.2 100.0 189 100.0 100.0
Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập 2 – 5 triệu/tháng với 97 đối tượng chiếm đến 51.3 % kích thước mẫu. Vì theo như phần trình bày về quy trình khảo sát thì tác giả gởi 100 bảng câu hỏi khảo sát cho các công ty trả lương qua Vietcombank nên đối tượng này thu nhập phần lớn là dưới 5 triệu/tháng. Kế đến là đối tuợng phỏng vấn từ trên 5.1 – 7 triệu cũng chiếm khá cao 20.1 % kích thuớc mẫu. Và cũng hơn 20% đối tuợng được phỏng vấn có thu nhập khá cao là trên 7 triệu đồng/tháng.
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập
Thu nhập
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 2 triệu
Từ 2 - 5 triệu Từ 5.1 - 7 triệu Từ 7.1 - 9 triệu Trên 9 triệu Total 15 7.9 7.9 7.9 97 51.3 51.3 59.3 38 20.1 20.1 79.4 15 7.9 7.9 87.3 24 12.7 12.7 100.0 189 100.0 100.0
Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 90 khách hàng chiếm 47.6 % kích thước mẫu, kế đến là cũng từ 2 đến 3 năm với 40 đối tượng chiếm 21.2 % kích thước mẫu. Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì với thời gian sử dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ
Thời gian sử dụng thẻ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm
Từ 1 - dưới 2 năm Từ 2 - dưới 3 năm 3 năm trở lên Total
36 19.0 19.0 19.0 23 12.2 12.2 31.2 40 21.2 21.2 52.4 90 47.6 47.6 100.0 189 100.0 100.0
Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là ở các ngành nghề như: điện thoại, y tế, công nghệ thông tin,… chiếm 54.0 % kích thước mẫu; tiếp đó là nhân viên ngành tài chính ngân hàng chiếm 12.7 %; nhân viên cơ quan hành chính sự nghiệp 11.1 %; còn lại là đối tượng lao động tự do và sinh viên.
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn
Ngành nghề
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tài chính – Ngân hàng
Cơ quan hành chính sự nghiệp Chủ kinh doanh Lao động tự do Sinh viên Ngành nghề khác Total 24 12.7 12.7 12.7 21 11.1 11.1 23.8 11 5.8 5.8 29.6 18 9.5 9.5 39.2 13 6.9 6.9 46.0 102 54.0 54.0 100.0 189 100.0 100.0
3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như đã trình bày ở chương 1, mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần chính với 31 biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng: 6 biến, (3) độ an tồn: 5 biến, (4) sự cảm thơng: 4 biến, (5) tài sản hữu hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến; 3 biến đo lường sự hài lòng khách hàng.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
i. Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha khá lớn (0.80), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.50). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
ii.Thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.86), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iii. Thành phần độ an tồn có Cronbach Alpha khá lớn (0.83), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iv. Thành phần sự cảm thơng có Cronbach Alpha khá lớn (0.71), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.38). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
v. Thành phần tài sản hữu hình có Cronbach Alpha khá lớn (0.73), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.37). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
vi. Thành phần độ tiếp cận có Cronbach Alpha khá lớn (0.79), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn ( > 0.51). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐỘ TIN CẬY DTC1 21.97 9.856 .562 .775 DTC2 22.11 9.361 .535 .776 DTC3 22.41 8.499 .536 .781 DTC4 22.17 9.322 .602 .766 DTC5 22.14 9.119 .548 .774 DTC6 21.88 9.565 .504 .782 DTC7 22.34 9.438 .500 .783 Alpha = .802 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KN1 17.78 7.884 .664 .828 KN2 17.64 8.636 .484 .862 KN3 17.69 7.588 .769 .807 KN4 17.77 8.379 .709 .823 KN5 17.73 8.273 .737 .818 KN6 18.00 8.160 .554 .851
Alpha = .856 ĐỘ AN TOÀN AT1 14.69 5.565 .511 .834 AT2 14.60 5.677 .481 .841 AT3 14.85 4.595 .712 .778 AT4 14.77 5.094 .752 .771 AT5 14.86 4.928 .743 .770 Alpha = .834 SỰ CẢM THÔNG SCT1 10.33 3.202 .465 .669 SCT2 10.42 3.032 .545 .620 SCT3 10.43 3.034 .614 .583 SCT4 10.37 3.245 .389 .719 Alpha = .712 TÀI SẢN HỮU HÌNH TSHH1 11.09 2.721 .663 .584 TSHH2 10.96 2.855 .603 .624 TSHH3 10.66 3.589 .378 .747 TSHH4 11.07 3.267 .461 .707 Alpha = .733 ĐỘ TIẾP CẬN DTIC1 14.20 5.243 .634 .733 DTIC2 14.20 5.534 .618 .739 DTIC3 13.93 5.984 .596 .750 DTIC4 14.67 5.649 .521 .772 DTIC5 14.21 5.845 .510 .774 Alpha = .793
3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng
Thang đo dự hài lòng khách hàng có Cronbach Alpha tương đối cao ( 0.85), các biến quan sát thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( 0.73). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.39 1.644 .730 .800 HL2 7.32 1.569 .735 .792 HL3 7.48 1.368 .732 .802 Alpha = .855
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì các quan sát này đều phù hợp. Và kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao ( .906 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3.9 Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .906 2856.162 351 .000
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Nhân viên niềm nở khách hàng .829
.794
.660
.692
.682 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng .798
Nhân viên trả lởi thoả đáng thắc mắc .779 Nhân viên quan tâm khách hàng .777 Nhân viên tạo niềm tin khách hàng .777 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng .750 Trung tâm thẻ chăm sóc KH tốt .704 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh .686 Nhân viên hiểu nhu cầu KH .552 NH tích cực giải quyết trở ngại .548 Diểm chấp nhận thẻ lớn
Máy ATM rộng khắp .789 Máy ATM tốt, hiện đại .768 Điểm đặt máy ATM hợp lý .750 Thẻ rút máy ATM NH khác nhanh chóng .586 Giờ hoạt động điểm giao dịch .568 Máy ATM hoạt đơng thơng suốt .559 Thẻ ATM được KH tín nhiệm
Tiện ích thẻ đúng cam kết .637
Thủ tục nhanh .628
Thanh toán hàng hố dễ dàng .579 Tiện ích thẻ phong phú .532 Nơi để xe thuận tiện
Mẫu thẻ đẹp .622
Thiết kế máy ATM dễ sử dụng .620 Độ chính xác của giao dịch .582 Phí và khuyến mãi tốt
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 5 nhân tố và phương sai trích được là 62,271 % (Phụ lục 4.1) . Trong phân tích có 4 quan sát bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đó là: (1) KN2: Thời gian thực hiện giao dịch
ngắn, thuận tiện; (2) KN6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp; (3) AT1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) TSHH3: Nhân viên ngân hàng ăn mặt tươm tất.
Từ kết quả trên có 5 thành phần được trích lập: (1) Kỹ năng nhân viên gồm 10 quan sát; (2) Tài sản hữu hình và độ tiếp cận gồm 7 quan sát; (3) Độ tin cậy gồm 5 quan sát; (4) An toàn khi giao dịch tại máy ATM gồm 4 quan sát và (5) Phí và khuyến mãi chỉ 1 quan sát.
3.5.3.2 Thang đo sự hài lịng khách hàng
Phương sai trích được là 77,9 % (Phụ lục 4.2); sig .000 và KMO là .736 nên rất đạt yêu cầu
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Component Matrixa Componen t 1 KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ KH hài lịng về thẻ ATM Nhìn chung KH hài lịng dịch vụ thẻ .884 .882 .882 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyết tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng; thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lịng.
Ta có mơ hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Sự hài lịng = β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + ε Trong đó:
X1: Kỹ năng nhân viên
X2: Tài sản hữu hình và độ tiếp cận X3: Độ tin cậy
X4: An toàn khi giao dịch tại máy ATM X5: Phí và khuyến mãi
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính Model Summary
Model
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .815a .664 .654 .58781734
a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang nhân viên.
ANOVAb
Mode l Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 124.768 5 24.954 72.219 .000a 63.232 183 .346 188.000 188
a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang nhan vien
b. Dependent Variable: Su hai long
Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả cao R Square 0.664 > 0.5. Với Sig. = 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy này thích hợp kiểm tra giả thuyết.
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant)
Ky nang nhan vien Tai san huu hinh va Do tiep can
Do tin cay
An toan khi giao dich may ATM
Phi va khuyen mai
-6.714E-17 .043 .000 1.000 .473 .043 .473 11.039 .000 1.000 1.000 .509 .043 .509 11.870 .000 1.000 1.000 .310 .043 .310 7.226 .000 1.000 1.000 .287 .043 .287 6.701 .000 1.000 1.000 .047 .043 .047 1.107 .270 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Su hai long
Kỹ năng nhân viên
Beta =0.473 An toàn khi giao dịch máy ATM Beta =0.287
Sự hài lòng về thẻ Vietcombank Conect24 Beta =0.310
Độ tin cậy
Beta =0.509
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Kỹ năng nhân viên; tài sản hữu hình và độ tiếp cận; độ tin cậy; an toàn khi giao dịch máy ATM có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích với sig. = .000. Trong đó 2 thành phần là: kỹ năng nhân viên; tài sản hữu hình và độ tiếp cận tác động mạnh nhất lên sự hài lòng khách hàng. Riêng thành phần phí và khuyến mãi sig. = 0.270 > 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê nên chưa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa thành phần phí và khuyến mãi với sự hài lịng khách hàng..
Nhìn vào cột cuối của kết quả hồi quy thì VIF đều bằng 1 nên có thể kết luận là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Số lượng biến Cronbach Alpha
Kỹ năng nhân viên 10 0.924
An toàn khi giao dịch máy ATM 4 0.727
Độ tin cậy 5 0.756
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 7 0.874
3.5.5.2Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có bốn trong sáu yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) kỹ năng nhân viên; (2) độ tin cậy; (3) tài sản hữu hình và độ tiếp cận; (4) an toàn khi giao dịch máy ATM. Với R2 hiệu chỉnh bằng 0.664 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 66.4% yếu tố sự hài lịng khách hàng. Như vậy 5 giả thuyết H1, H2, H3, H5 và H6 được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát.
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố tài sản hữu hình, độ tiếp cận có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.509). Có thể giải thích là đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 thì các yếu tố thuận tiện khi giao dịch bằng thẻ như: mạng lưới máy ATM, tính năng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giờ giấc hoạt động,... rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng. Trong phần đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này lại có giá trị thấp nhất so với các yếu tố có ảnh hưởng, có mean = 3.547 (bảng 3.15)
Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng sản phẩm thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một ngân hàng đó là yếu tố nhân viên. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố nhân viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (beta
= 0.473). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng theo phần đánh giá của khách hàng thì yếu tố này lại có giá trị thấp và chỉ hơn yếu tố tài sản hữu hình và độ tiếp cận (mean = 3.560).
Tiếp đến là hai yếu tố độ tin cậy và độ an toàn khi giao dịch tại máy ATM cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng với beta lần lượt là 0.310 và 0.287, giá trị mean
cũng lần lượt là: 3.78 và 3.59. Mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 nhưng vẫn chưa hài lòng lắm về dịch vụ thẻ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Vietcombank, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng nước ngồi có nhiều chiến luợc và công nghệ thông tin hiện đại.
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng