2 .Th ực trạng dị ch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
3.2 .2Thang đo ức độ hài lòng ủa khách hàng
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần:
Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Vietcombank phát hành không ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp. Riêng địa bàn TP.HCM vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng,... thì luợng máy ATM khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,…
Chính vì thế Vietcombank cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thơng suốt.
Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không
bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì khơng bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,… Ngồi ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc khơng, màn hình khơng rõ,… gây phiền hà đến khách hàng.
Hiện nay tiện ích thẻ ATM rất phong phú đa dạng: có thể thanh tốn tại máy ATM như tiền điện; điện thoại cố định (VNPT); thuê bao trả sau và trả trước mobifone, vinafone, viettel; thanh tốn tiền mua vé máy bay,… nhưng cịn một số tiện ích mà khách hàng rất có nhu cầu đó là thanh tốn tiền nước hay truyền hình cáp. Chính vì thế các dịch vụ này Vietcombank cần triển khai sớm để từng bước hồn thiện hơn tiện ích của thẻ ATM.
Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknet Viet Nam và VNBC. Hiện nay, Vietcombank đã liên kết với 27 ngân hàng thông qua hai hệ thống liên kết trên, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của Vietcombank đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư tài khoản. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hố các tiện ích như khi sử dụng tại máy ATM của Vietcombank và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát đối với những giao dịch bị lỗi.
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
Vietcombank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu trong thị trường thẻ Việt nam. Để củng cố lịng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Vietcombank cần duy trì và phát huy hơn nữa:
Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án cơng cộng…
Xây dựng một hình ảnh Vietcombank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên,…Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất tồn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại.
Trang web thẻ của Vietcombank cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Connect24, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh tốn thẻ Connect24 trên tồn quốc.
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước có trình độ cơng nghệ, sản phẩm thẻ khơng những khơng có sự khác biệt nhiều mà cịn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Một thực trạng vẫn còn tồn tại là do Vietcombank từ một ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nên tư tưởng đến phong cách làm việc trây ì vẫn cịn ở một số cán bộ ngân hàng.
Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ Connect24, Vietcombank cần:
Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ
thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thơng, chính vì thế nâng cao tay nghề cho cán bộ tiếp quỹ là một vấn đề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nàn ở khách hàng. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông kia sau khi kiểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ thống, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Vietcombank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện
Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên mơn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này khơng những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lịng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
Hiện nay khi cán bộ ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ Connect24 nhiều khách hàng không muốn sử dụng thẻ vì họ cho rằng sử dụng thẻ thì khơng an tồn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiền. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cần tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN và khơng để tiết lộ cho bất cứ ai. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý được tiền trong tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Nếu có phát hiện nghi ngờ gì về giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cần thơng báo ngay đến trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank để được hỗ trợ.
Khi khách hàng giao dịch tại máy ATM thì họ rất khơng an tâm về nơi để xe và đây chính là yếu tố mà qua khảo sát thì khách hàng khơng hài lịng nhất mean có 3.13 (phụ lục 9), chính vì thế ngân hàng thiết kế nơi đặt máy và để xe sao cho hợp lý. Địa điểm nào đặt ba máy ATM trở lên nên bố trí thêm bảo vệ để đảm bảo an ninh cho khách hàng.
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM
Mặc dù trong nghiên cứu yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm.
Hiện nay, ngồi phí phát hành thẻ Connect24 là 50.000VND Vietcombank chưa thu phí giao dịch ATM nội mạng và phí thuờng niên. Đối với các đối tượng như: học sinh – sinh viên, giáo viên,… thì chỉ áp dụng mức phí phát hành là 30.000VND/thẻ.
Mức phí này theo tác giả là phù hợp vì chi phí để sản xuất phơi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng 30.000VND/thẻ mặc dù các ngân hàng khác phí phát hành vẫn khơng thu. Cần triển khai và tiếp thị rộng rãi hơn nữa đối với những cơng ty lớn có giao dịch thường xun với ngân hàng như về tín dụng, tiền gửi thanh tốn, thanh tốn xuất nhập khẩu,…có nhu cầu mở tài khoản và làm thẻ trả lương cho nhân viên thì ngân hàng xem xét nên miễn phí phát hành thẻ Connect24 cho nhân viên của các công ty này.
Tuy nhiên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng số dư tiền gửi thanh toán, Vietcombank cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên hơn như miễn phí phát hành thẻ vào các dịp lễ tết, hay dùng thẻ thanh toán được quay số trúng thưởng hiện vật hoặc tặng phiếu quà tặng theo doanh số sử dụng thẻ,…
Thường xuyên tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về mức phí áp dụng cho chủ thẻ Connect24, việc làm này có ý nghĩa giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó khơng ngừng khảo sát mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn. Từ đó ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đề ra một mức phí hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng tương lai.
Mặc dù hiện tại Ngân hàng nhà nước chưa cho phép thu phí giao dịch ATM nội mạng nhưng Vietcombank thường xuyên kiến nghị nên thu phí đối với giao dịch tại máy ATM từ giao dịch thứ ba trở đi và với mức phí 1.000VND/giao dịch. Việc thu phí này là đương nhiên bởi ngân hàng phải đầu tư rất lớn cho dịch vụ này, trung bình mỗi máy ATM giá khoảng 700 triệu đồng, chi phí bảo trì khoảng 15% trên tổng giá trị máy mỗi năm, rồi chi phí thuê địa điểm đặt máy, thuê đường truyền, nhân lực tiếp quỹ và quản lý máy,… Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống. Bên cạnh đó đối với giao dịch chuyển khoản nội mạng (thẻ Connect24 có thể chuyển nội mạng lên đến 50 triệu đồng/1 thẻ/1 ngày) ngân hàng cũng nên có đề xuất nên thu phí tránh tình trạng đối với khách hàng kinh doanh quá lạm dụng máy ATM để chuyển tiền thanh toán tiền hàng thường xuyên và qua nhiều thẻ. Vì hiện nay một
khách hàng có thể được phát hành một thẻ chính và 3 thẻ phụ thì một ngày có thẻ chuyển đến 200 triệu mỗi ngày chưa kể đến các thẻ Visa và Master debit, mà ngân hàng lại khơng thu được đồng phí nào. Mặt khác việc thu phí cũng hạn chế được những giao dịch khách hàng rút tiền mặt tại máy ATM khơng cần thiết, từ đó thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
Tuy nhiên vấn đề này cần cân nhắc kỹ lưỡng và hàng loạt các ngân hàng đều thu phí này tạo nên sự đồng nhất khi giao dịch máy ATM của bất cứ ngân hàng nào.
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Vietcombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ nhân viên. Xây dựng văn hố làm việc vì lợi ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Mặt bằng giao dịch cũng cần phải quan tâm: trụ sở nên đặt ở những nơi giao thông thuận lợi, tránh đường một chiều, dân cư đơng đúc, khu vực có nhiều trụ sở cơng ty hoạt động, thiết kế màu sắc bảng hiệu phải chuẩn tránh trường hợp mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau. Trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ, có chỗ để xe an