STT Mã hoá Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 Thẻ ATM VCB được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 3 DTC3 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 4 DTC4 VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết 5 DTC5 Thẻ ATM thanh tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.
6 DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn điện, điện thoại..)
7 DTC7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
KỸ NĂNG
8 KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt
9 KN2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện
10 KN3 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng 11 KN4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
12 KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 13 KN6 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ
AN TỒN
14 AT1 Khách hàng thấy an tồn khi dùng thẻ ATM VCB 15 AT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) 16 AT3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn
18 AT5 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng
SỰ CẢM THÔNG
19 SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 20 SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 21 SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn
22 SCT4 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch
TÀI SẢN HỮU HÌNH
23 TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. 24 TSHH2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn
25 TSHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 26 TSHH4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt
ĐỘ TIẾP CẬN
27 DTIC1 Mạng lưới máy ATM rộng khắp
28 DTIC2 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 29 DTIC3 Dịch vụ trên máy ATM thiết kế dễ sử dụng.
30 DTIC4 Nơi để xe giao dịch thuận tiện
31 DTIC5 Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện.
SỰ HÀI LỊNG
32 HL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng 33 HL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới.
34 HL3 Thẻ ATM của VCB khiến bạn hồn tồn hài lịng.
35 DTC Độ tin cậy 36 KN Kỹ năng 37 AT An toàn 38 SCT Sự cảm thơng 39 TSHH Tài sản hữu hình 40 DTIC Độ tiếp cận 41 HL Sự hài lịng
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu
Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến các mục tiêu của đề tài đã được đề ra:
Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24”.
Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích câu hỏi số 6 (Phụ lục 1.2) với SPSS như sau:
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng khách hàng.
Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu phù hợp.
Phân tích hồi quy tuyến tính.
Ngồi ra tác giả dùng một số thống kê mô tả về các biến như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ và ngành nghề. Sử dụng Anova để kiểm tra mức độ hài lịng của khách hàng có sự khác biệt đối với các biến trên không.
Bước 2: Mục tiêu thứ 2:” Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lịng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của ngân hàng”. Đối với mục tiêu này dùng
thống kê mơ tả phân tích câu hỏi số 8 (Phụ lục 1.2)
Bước 3: Mục tiêu thứ 3:” Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24 so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM”. Tác
giả cũng dùng thống kê mơ tả phân tích câu hỏi số 7 (Phụ lục 1.2).
Mục tiêu cuối cùng là biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng được trình bày cụ thể ở chương 4 nghiên cứu này.
3.5 Kết quả nghiên cứu 3.5.1 Thông tin mẫu
Trong 189 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 64 khách hàng nam chiếm