Chỉ tiêu Quan trọng nhất (Ý kiến) Quan trọng thứ 2 (Ý kiến) Quan trọng thứ 3 (Ý kiến) Tiện ích 70 16 14 Phục vụ nhân viên 10 35 23 Phí sử dụng thẻ 4 15 24
Số lượng máy ATM 7 30 52
Thủ tục làm thẻ 9 10 30
Uy tín ngân hàng 43 42 20
An tồn 46 41 26
Tổng 189 189 189
Trong các yếu tố trên tiện ích thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,… là khách hàng quan tâm nhất, kế đến là độ an tồn khi sử dụng thẻ và uy tín của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Về thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24 không cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lịng nhỏ hơn 4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Vietcombank cần phải nỗ lực
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mới hy vọng được sự ủng hộ từ phía khách hàng và cũng để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Về các thang đo:
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lịng trong đó hai yếu tố là tài sản hữu hình và độ tiếp cận gộp lại thành một. Bốn yếu tố đó là: (1) kỹ năng nhân viên, (2) độ tin cậy, (3) tài sản hũu hình và độ tiếp cận, và (4) an tồn khi giao dịch tại máy ATM.
Về mặc nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Vietcombank cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Về mơ hình lý thuyết
Có bốn thành phần góp phần giải thích cho sự hài lịng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận có ảnh hưởng nhiều nhất kế đến là kỹ năng nhân viên, độ tin cậy và cuối cùng là yếu tố an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Điều này cũng ngụ ý rằng
để tạo sự hài lòng cho khách hàng Vietcombank nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại.
Và cuối cùng là kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phí và khuyến mãi khơng có ý nghĩa hay nói cách khác là yếu tố này khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giaiđoạn 2010-2015 đoạn 2010-2015
Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong lịng vực dịch vụ ngân hàng như: hoàn thành việc kiểm tra rà soát lỗ hổng bảo mật, đây là một trong những cơ sở để ngân hàng đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới tiên tiến; phát triển các tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành ngân hàng năng động hiện đại.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch.
Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng ĐVCNT để thực hiện có hiệu quả chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh tốn đến đông đảo các tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của VN.
Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ thống Autobank để khách hàng có thể rút tiền dễ dàng và cơng tác tiếp qũy của ngân hàng nhanh chóng hơn.
Tiếp tục liên hệ với cơng ty Cấp nước, cơng ty Truyền hình cáp để tăng thêm tiện ích tại máy ATM.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Vietcombank.
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM Vietcombank chi nhánh TP.HCM
4.2.1Nâng cao chất lượng máy ATM
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần:
Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Vietcombank phát hành khơng ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp. Riêng địa bàn TP.HCM vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng,... thì luợng máy ATM khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,…
Chính vì thế Vietcombank cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thơng suốt.
Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không
bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì khơng bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,… Ngồi ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc khơng, màn hình khơng rõ,… gây phiền hà đến khách hàng.
Hiện nay tiện ích thẻ ATM rất phong phú đa dạng: có thể thanh tốn tại máy ATM như tiền điện; điện thoại cố định (VNPT); thuê bao trả sau và trả trước mobifone, vinafone, viettel; thanh tốn tiền mua vé máy bay,… nhưng cịn một số tiện ích mà khách hàng rất có nhu cầu đó là thanh tốn tiền nước hay truyền hình cáp. Chính vì thế các dịch vụ này Vietcombank cần triển khai sớm để từng bước hoàn thiện hơn tiện ích của thẻ ATM.
Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknet Viet Nam và VNBC. Hiện nay, Vietcombank đã liên kết với 27 ngân hàng thông qua hai hệ thống liên kết trên, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của Vietcombank đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư tài khoản. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích như khi sử dụng tại máy ATM của Vietcombank và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát đối với những giao dịch bị lỗi.
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
Vietcombank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu trong thị trường thẻ Việt nam. Để củng cố lịng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Vietcombank cần duy trì và phát huy hơn nữa:
Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án cơng cộng…
Xây dựng một hình ảnh Vietcombank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên,…Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất tồn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại.
Trang web thẻ của Vietcombank cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Connect24, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh tốn thẻ Connect24 trên tồn quốc.
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước có trình độ cơng nghệ, sản phẩm thẻ khơng những khơng có sự khác biệt nhiều mà cịn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Một thực trạng vẫn còn tồn tại là do Vietcombank từ một ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nên tư tưởng đến phong cách làm việc trây ì vẫn cịn ở một số cán bộ ngân hàng.
Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ Connect24, Vietcombank cần:
Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ
thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM cịn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thơng, chính vì thế nâng cao tay nghề cho cán bộ tiếp quỹ là một vấn đề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nàn ở khách hàng. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông kia sau khi kiểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ thống, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Vietcombank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện
Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này khơng những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
Hiện nay khi cán bộ ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ Connect24 nhiều khách hàng khơng muốn sử dụng thẻ vì họ cho rằng sử dụng thẻ thì khơng an tồn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiền. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cần tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN và khơng để tiết lộ cho bất cứ ai. Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát sinh giao dịch