Thành phần Số lượng biến Cronbach Alpha
Kỹ năng nhân viên 10 0.924
An toàn khi giao dịch máy ATM 4 0.727
Độ tin cậy 5 0.756
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 7 0.874
3.5.5.2Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có bốn trong sáu yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) kỹ năng nhân viên; (2) độ tin cậy; (3) tài sản hữu hình và độ tiếp cận; (4) an tồn khi giao dịch máy ATM. Với R2 hiệu chỉnh bằng 0.664 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 66.4% yếu tố sự hài lòng khách hàng. Như vậy 5 giả thuyết H1, H2, H3, H5 và H6 được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát.
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố tài sản hữu hình, độ tiếp cận có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.509). Có thể giải thích là đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 thì các yếu tố thuận tiện khi giao dịch bằng thẻ như: mạng lưới máy ATM, tính năng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giờ giấc hoạt động,... rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng. Trong phần đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này lại có giá trị thấp nhất so với các yếu tố có ảnh hưởng, có mean = 3.547 (bảng 3.15)
Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng sản phẩm thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một ngân hàng đó là yếu tố nhân viên. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố nhân viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (beta
= 0.473). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng theo phần đánh giá của khách hàng thì yếu tố này lại có giá trị thấp và chỉ hơn yếu tố tài sản hữu hình và độ tiếp cận (mean = 3.560).
Tiếp đến là hai yếu tố độ tin cậy và độ an toàn khi giao dịch tại máy ATM cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng với beta lần lượt là 0.310 và 0.287, giá trị mean
cũng lần lượt là: 3.78 và 3.59. Mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 nhưng vẫn chưa hài lòng lắm về dịch vụ thẻ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Vietcombank, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng nước ngồi có nhiều chiến luợc và công nghệ thông tin hiện đại.
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kỹ năng nhân viên 189 1.70 4.90 3.5603 .55941 Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 189 2.00 5.00 3.5472 .61838 Độ tin cậy 189 2.20 5.00 3.7831 .49479 An toàn khi giao dịch máy ATM 189 1.75 5.00 3.5926 .54823 Valid N (listwise) 189
3.5.7 Kiểm định Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng thẻ, thu nhập, tuổi và giới tính có tác động thế nào đến sự hài lòng về thẻ Vietcombank Connect24.
Các giả thuyết Ho được đề ra:
(1) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
(2) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
(3) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
(4) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Và các giả thuyết H1
(1’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
(2’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
(3’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
(4’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Thời gian sử dụng thẻ Between Groups 1.638 3 .546 2.617 .052 Within Groups 38.589 185 .209 Total 40.226 188 Thu nhập Between Groups 1.102 4 .276 1.296 .273 Within Groups 39.124 184 .213 Total 40.226 188 Nhóm tuổi Between Groups 1.385 3 .462 2.199 .090 Within Groups 38.841 185 .210 Total 40.226 188 Giới tính Between Groups .544 1 .544 2.563 .111 Within Groups 39.682 187 .212 Total 40.226 188
Qua kết quả kiểm định Anova trên ta thấy các giá trị sig đều lớn hơn 0.05 nên giả thuyết H0 đều được chấp nhận có nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập và thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàngNgân hàng Có sử dụng thẻ