2 .Th ực trạng dị ch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
3.2 .2Thang đo ức độ hài lòng ủa khách hàng
3.5 Kết quả nghiên ứu
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố tài sản hữu hình, độ tiếp cận có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.509). Có thể giải thích là đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 thì các yếu tố thuận tiện khi giao dịch bằng thẻ như: mạng lưới máy ATM, tính năng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giờ giấc hoạt động,... rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng. Trong phần đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này lại có giá trị thấp nhất so với các yếu tố có ảnh hưởng, có mean = 3.547 (bảng 3.15)
Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng sản phẩm thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một ngân hàng đó là yếu tố nhân viên. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố nhân viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (beta
= 0.473). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng theo phần đánh giá của khách hàng thì yếu tố này lại có giá trị thấp và chỉ hơn yếu tố tài sản hữu hình và độ tiếp cận (mean = 3.560).
Tiếp đến là hai yếu tố độ tin cậy và độ an toàn khi giao dịch tại máy ATM cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng với beta lần lượt là 0.310 và 0.287, giá trị mean
cũng lần lượt là: 3.78 và 3.59. Mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 nhưng vẫn chưa hài lòng lắm về dịch vụ thẻ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Vietcombank, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng nước ngồi có nhiều chiến luợc và cơng nghệ thông tin hiện đại.
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kỹ năng nhân viên 189 1.70 4.90 3.5603 .55941 Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 189 2.00 5.00 3.5472 .61838 Độ tin cậy 189 2.20 5.00 3.7831 .49479 An toàn khi giao dịch máy ATM 189 1.75 5.00 3.5926 .54823 Valid N (listwise) 189