CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
4.6.2. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến
Thực hiện phân tích hồi qui nhằm nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc của một biến (gọi là biến phụ thuộc) vào nhiều biến khác (gọi là các biến độc lập), với ý tưởng ước lượng và/hoặc dự đốn giá trị trung bình (tổng thể) của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị biết trước (trong mẫu) của các biến độc lập. (Trọng & Ngọc 2008)
Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter). Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-square). Hệ số R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, tuy nhiên khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 01 biến giải thích giải thích trong mơ hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R- square điều chỉnh (Adjusted R-square) để đánh giá độ phù hợp của mơ hình vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình.
Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng càng lớn (Trọng & Ngọc 2008).
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <0.05 thì có thể kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phụ lục...) cho thấy:
- F1, F2, F3, F4 đều có mức ý nghĩa ở mức sig.<0.05. Như vậy tất cả 04 biến độc lập trong mơ hình đó là: F1 (thiết kế trang web và cung cấp thông tin), F2 (độ tin cậy), F3 (độ an toàn), F4 (dịch vụ khách hàng) đều có quan hệ nhân quả với
biến phụ thuộc TMCLDV (thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA).
- Hệ số xác định R2 là 0.655 và R2 điều chỉnh là 0.648, nghĩa là mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 64.8% (hay mơ hình đã giải thích được 64.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn khách hàng).
- Trị số thống kê F đạt giá trị 94.314 được tính từ giá trị R2 của mơ hình với mức ý nghĩa sig.=0.00 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính
3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3
Standardized Predicted Value
Hình 4-2: Biểu đồ phân tán
- Từ biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) và phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên. Vì vậy giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
S ta nd ar di ze d R es id ua l
- Độ lớn của phần dư chuẩn hóa trên biểu đồ phân tán khơng tăng hoặc giảm cùng với giá trị dự đốn chuẩn hóa. Vì vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm. 40 30 20 10 Std. Dev = . 99 Mean = 0.00 0 N = 204.00 Standardized Residual
Normal Q-Q Plot of Standardized Residual 3 2 1 0 -1 -2 -3 -3 -2 -1 0 1 2 3 Observed Value Hình 4-4: Biểu đồ Q-Q Plot
- Từ kết quả của biểu đồ 4-3 và biểu đồ 4-4 cho thấy phân phối của phần dư là
phân phối chuẩn. Như vậy giả định về phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
- Theo kết quả phân tích hồi quy tại Phụ lục 7 cho thấy hệ số Durbin – Watson = 2.204. Hệ số này nằm trong miền chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc nhất (các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau).
- Cũng theo kết quả phân tích hồi quy, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) nằm trong khoảng từ 2 đến 3 (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
E xp ec te d N or m al V al ue
Bảng 4-7: Các thơng số của từng biến trong phương trình hồi quyHệ số (Coefficients) Hệ số (Coefficients)
Mơ
hình Biến
Hệ số chưa
chuẩn hóa chuẩnHệ số
hóa t Sig.
B chuẩnSai số Beta
1 (Hằng số) -0.275 0.206 -1.333 0.184
F1 (Thiết kế trang web
và cung cấp thông tin) 0.241 0.085 0.178 2.835 0.005
F2 (Độ tin cậy) 0.510 0.094 0.395 5.446 0.000
F3 (Độ an toàn) 0.238 0.078 0.203 3.038 0.003
F4 (Dịch vụ khách hàng) 0.164 0.069 0.143 2.373 0.019
a
Biến phụ thuộc: Thỏa mãn chất lượng dịch vụ trực tuyến
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của VNA với mức ý nghĩa sig. tại các biến đều <0.05 (ngoại trừ hằng số là khơng có ý nghĩa thống kê). Do đó, có thể kết luận rằng tất cả các giả thuyết H1, H2, H3,
H4 trong mơ hình đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
TMCLDV = 0.178*F1 + 0.395*F2 + 0.203*F3 + 0.143*F4
Trong đó:
- TMCLDV là biến phụ thuộc thể hiện sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA.
- F1: Thiết kế trang web và cung cấp thông tin.
- F2: Độ tin cậy.
- F4: Dịch vụ khách hàng.
Nhận xét:
Từ phương trình trên, có thể thấy “độ tin cậy” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta = 0.395, sig. 0.000), tức là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA”. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.395.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng là “độ an toàn” với hệ số Beta = 0.203, sig. 0.003.
Nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng là “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” với hệ số Beta = 0.178, sig. 0.005.
Nhân tố tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA là “dịch vụ khách hàng” với hệ số Beta = 0.143, sig. 0.019.
Như vậy, khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng, khách hàng đánh giá rất cao độ tin cậy của trang web VNA, kế đến là độ an tồn, thiết kế trang web và thơng tin được cung cấp. Yếu tố dịch vụ khách hàng không được khách hàng xem trọng nhiều khi họ thực hiện mua vé máy bay qua mạng.