CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.9. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
4.9.3. Thiết kế trang web
“Thiết kế trang web và cung cấp thông tin” sau khi phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 08 biến quan sát sau:
- TKW1: Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ
nhìn.
- TKW2: Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.
- TKW3: Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường
xuyên.
- TKW4: Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh.
- TKW5: Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được
hồn tất rất nhanh chóng.
- TKW6: Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên
trang web VNA rất dễ dàng.
- TKW7: Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện
với người dùng.
4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Tên biến
Hình 4-7: Giá trị trung bình các biến quan sát
của thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”
Qua Hình 4-7, có thể nhận xét rằng đánh giá của khách hàng đối với thiết kế
trang web và thông tin cung cấp của hãng chưa cao. Độ chênh lệch đánh giá của khách hàng giữa các biến quan sát không cao. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này thấp hơn 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn”, chỉ đạt xấp xỉ từ 2.8 đến 3.4. Chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng với thiết kế trang web và việc cung cấp thông tin của VNA. Tuy thành phần này không tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của VNA như 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an tồn” nhưng nó vẫn có tác động nhất định đến sự thỏa mãn. Thiết kế trang web tạo nên ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng khi vừa truy cập vào trang web. Do đó, VNA vẫn phải chú trọng đến yếu tố này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng.
G iá t rị t ru n g b ìn h
Một số đề xuất nhằm cải thiện thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” như sau:
Về mặt thiết kế trang web, giao diện trang web bắt mắt sẽ tạo được thiện cảm và ấn tượng ngay từ đầu cho khách hàng. Do đó, VNA cần thẩm định lại tính thẩm mỹ và các tính năng, tiện ích của trang web. Tham khảo thiết kế trang web của các hãng hàng không khác để tiếp thu những ưu điểm của các trang khác. Hơn nữa, nên định kỳ nâng cấp giao diện để bắt mắt người xem và giúp khách hàng cảm thấy hứng thú, khơng nhàm chán trong q trình thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo trang web được thiết kế đơn giản, gọn nhẹ, khơng q rắc rối, cầu kì.
Đơn giản hóa các thao tác cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, giảm số lần click chuột đến mức ít nhất có thể để có thể hồn tất một giao dịch, có những bước làm mẫu minh họa hoặc chỉ dẫn rõ ràng để khách hàng dễ hiểu các thủ tục và thực hiện được một cách dễ dàng.
Cấu trúc trang web nên rõ ràng, dễ dàng tìm kiếm và thao tác, khơng làm cho khách tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm một thơng tin nào đó hay tìm hiểu thủ tục, cách thức giao dịch qua trang web.
Nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo đường truyền tốt, tốc độ xử lý truy cập nhanh.
Đảm bảo cung cấp thơng tin chính xác, đúng, đầy đủ, kịp thời và thường xun để khách hàng ln có được thơng tin cập nhật nhất và ln tìm được thơng tin mà họ cần.