Biến nhỏ nhấtGiá trị lớn nhấtGiá trị trung bìnhGiá trị Độ lệch chuẩn Thang đo thiết kế trang web
TKW1 1 4 3.12 0.740 TKW2 1 5 3.29 0.988 TKW3 1 5 3.25 0.948 TKW4 1 5 2.84 1.068 TKW5 1 5 2.96 1.038 TKW6 1 5 3.44 0.916 TKW7 1 5 3.29 0.826
Thang đo độ tin cậy
DTC8 1 5 3.50 0.980 DTC9 1 5 3.07 1.022 DTC10 1 5 3.24 0.943 DTC11 1 5 3.54 0.917 DTC12 1 5 3.65 0.820 DTC13 1 5 3.24 0.974 DTC14 1 5 3.57 0.899
Thang đo độ an toàn
DAT15 1 5 3.60 0.912 DAT16 1 5 3.62 0.926 DAT17 1 5 3.56 0.932 DAT18 1 5 3.49 0.980 DAT19 1 5 3.87 1.044 DAT20 1 5 3.53 1.038 Thang đo dịch vụ khách hàng DVKH21 1 5 3.16 0.967 DVKH22 1 5 3.34 0.903 DVKH23 1 5 3.25 0.963 DVKH24 1 5 2.99 0.995 DVKH25 1 5 3.42 0.977
Thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ
TMCLDV26 1 5 3.54 0.933
TMCLDV27 1 5 3.67 1.020
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA dao động từ mức 1 đến 5 (nhỏ nhất đến lớn nhất), trung bình từ 2.84 đến 3.87.
Trong các biến quan sát độc lập trên, 03 biến có kết quả giá trị trung bình thấp nhất là: TKW4 (giá trị trung bình 2.84, độ lệch chuẩn 1.068), TKW5 (giá trị trung bình 2.96, độ lệch chuẩn 1.038) và DVKH24 (giá trị trung bình 2.99, độ lệch chuẩn 0.995).
- TKW4: Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh.
- TKW5: Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được
hồn tất rất nhanh chóng.
- DVKH24: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng.
Như vậy, khách hàng khơng đánh giá cao về tốc độ truy cập vào trang web cũng như thời gian và tốc độ hoàn thành một giao dịch trực tuyến của VNA. VNA cũng không đáp ứng được yêu cầu về thời gian trả lời những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. VNA cần tìm hiểu nguyên nhân cũng như cải thiện hệ thống bán trực tuyến và hệ thống thông tin phản hồi của mình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
03 biến quan sát độc lập có giá trị trung bình cao nhất là: DAT16 (giá trị trung bình 3.62, độ lệch chuẩn 0.926) DTC12 (giá trị trung bình 3.65, độ lệch chuẩn 0.820) DAT19 (giá trị trung bình 3.87, độ lệch chuẩn 1.044)
- DAT16: Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tơi tại trang web VNA cao.
- DTC12: VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến.
- DAT19: VNA là một hãng hàng khơng có uy tín trên thị trường.
Qua đó có thể thấy, khách hàng đánh giá cao về độ bảo mật tài chính, cam kết của VNA về các chương trình khuyến mại trực tuyến và uy tín của VNA trên thị
trường. Đây là các điểm mạnh mà VNA cần tiếp tục phát huy để tạo niềm tin nơi khách hàng.
Đối với biến quan sát phụ thuộc được khảo sát, kết quả đánh giá của khách hàng cũng khá cao: khách hàng đồng tình là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến của VNA (giá trị trung bình 3.67, độ lệch chuẩn 1.020) và giới thiệu cho người khác có nhu cầu (giá trị trung bình 3.68, độ lệch chuẩn 1.066). Tuy nhiên, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA không cao bằng 2 biến kia (giá trị trung bình 3.54, độ lệch chuẩn 0.933). VNA cần nghiên cứu để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trực tuyến của mình.
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện cho từng nhóm biến thuộc các nhân tố khác nhau. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo các biến trong cùng một nhóm nhân tố có tương quan về ý nghĩa (Trọng & Ngọc, 2008).
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến-tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nunnally và Bernstein, 1994).
Kết quả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thực hiện trên chương trình SPSS như sau: