1. Thiết kế trang web: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang
web được thiết kế tốt:
- Thông tin đa dạng, được cập nhật thường xuyên.
- Bố cục hợp lý, thuận tiện tra cứu.
- Cơng cụ tìm kiếm hiệu quả (Search).
- Thân thiện.
- Thơng tin đầy đủ, cập nhật liên tục.
- Thiết kế mỹ thuật đẹp mắt, dễ nhìn, ấn tượng.
- Tốc độ truy cập nhanh.
2. Độ tin cậy: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web đạt độ
tin cậy cao:
- Thơng tin trên website rõ ràng, chính xác.
- Các chương trình khuyến mại được thơng báo và thực hiện đúng cam kết.
- Trang web sẵn sàng nhận truy cập.
- Giao dịch thực hiện suôn sẻ.
- Dễ dàng thực hiện giao dịch như mua vé ở phòng vé.
3. Độ an tồn: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web
được đạt độ an toàn cao:
- Thương hiệu cơng ty.
- Uy tín thương hiệu của cơng ty chủ website.
- Có các bằng chứng, chứng nhận về hệ thống bảo mật đang được sử dụng.
- Có đảm bảo khi thanh toán trực tuyến.
- Bảo mật cá nhân.
4. Dịch vụ khách hàng: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện dịch vụ
khách hàng của hãng là tốt (dịch vụ khách hàng liên quan đến các vấn đề thắc mắc khi giao dịch vé máy bay trực tuyến):
- Có phần liên hệ, phản hồi 02 chiều.
- Tương tác giữa người truy cập và công ty (hỏi/đáp, gửi email).
- Tương tác với người tiêu dùng và đáp ứng nhanh chóng những thắc mắc, hỏi đáp qua website.
- Có các mục hướng dẫn sử dụng/ tư vấn/ hậu mãi.
- Trả lời thắc mắc/ tư vấn khách hàng nhanh (email được phúc đáp trong vòng 24h).
- Chất lượng phục vụ của các nhân viên quầy vé/ trả lời qua điện thoại.
- Hướng dẫn khách hàng đầy đủ khi tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ của hãng.
- Đáp ứng nhanh, đầy đủ đối với các khiếu nại của khách hàng.
- Trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh.