CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.8. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY
khác nhau.
4.8. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUAMẠNG CỦA VNA MẠNG CỦA VNA
Bảng 4-9: Thống kê giá trị các biến tổng hợpThống kê mô tả Thống kê mô tả
N thấp nhấtGiá trị cao nhấtGiá trị
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Thiết kế trang web và cung
cấp thơng tin 204 1 4.75 3.18 0.70 Độ tin cậy 204 1 5 3.45 0.73 Độ an toàn 204 1 5 3.54 0.81 Dịch vụ khách hàng 204 1 5 3.25 0.82 Thõa mãn chất lượng dịch vụ trực tuyến 204 1 5 3.63 0.95 Số mẫu có giá trị 204
Qua Bảng 4-8 trên, nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA ở mức trên trung bình khá, nhưng chưa đạt đến mức “đồng ý” (mức 4).
Chứng tỏ VNA vẫn phải tiếp tục phát huy và hoàn thiện cả 04 thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thơng tin”, “độ tin cậy”, “độ an tồn” và “dịch vụ khách hàng” nhằm đem đến sự thỏa mãn ngày càng cao hơn cho khách hàng.
Hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng là “độ tin cậy” và “độ an toàn” được đánh giá ở mức xấp xỉ 3.5, cao hơn mức đánh giá cho 02 yếu tố còn lại. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khá cao mức độ tin cậy và độ an toàn của trang web VNA, từ đó làm cho sự thõa mãn của khách hàng đạt khá cao (3.63). VNA cần tiếp tục phát huy điểm mạnh này vì đây là 02 yếu tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là yếu tố “độ tin cậy”.
Yếu tố “dịch vụ khách hàng” được đánh giá ở mức 3.25, “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” được đánh giá ở mức thấp nhất 3.18. Tuy 02 yếu tố này không tác động mạnh đến sự thỏa mãn bằng 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn” nhưng VNA cũng nên chú ý cải thiện để được sự đánh giá cao hơn từ phía khách hàng.