CHƯƠNG 5 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như bất kỳ các nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định.
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện thông qua việc khảo sát những người
đã từng mua hàng qua mạng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng qt hóa
kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được thực hiện tại một số thành phố khác vì mỗi quốc gia, tỉnh, thành phố, vùng, miền, địa phương, v.v… lại có
phong tục tập quán, thói quen và nền văn hóa khác nhau do đó nhu cầu và thói quen mua sắm cũng khác nhau. Và xa hơn nữa, là nghiên cứu tại thị trường các nước khác để có thể so sánh và xây dựng một hệ thống thang đo cho các khái niệm thành phần của sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng. Đây là một hướng
cho các nghiên cứu tiếp theo.
Chính vì vậy, nghiên cứu vẫn cịn một số hạn chế nhất định khi tiến hành áp
dụng trong thực tiễn đối với các doanh nghiệp kinh doanh qua mạng. Ngoài ra, đối với từng mặt hàng kinh doanh khác nhau thì khách hàng cũng có những u cầu khác nhau nhất định.
Do đó, cần có thêm các nghiên cứu cụ thể hơn để tìm hiểu về tâm lý và nhu
cầu của khách hàng khi mua hàng qua mạng khi áp dụng với từng doanh nghiệp khi kinh doanh các mặt hàng cụ thể. Do vậy, đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ cho việc kinh doanh. Ngoài ra, các lý giải ở phần trên chỉ là các giả
Tiếng Việt
1. Bộ Công Thương (2009), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2008, Hà Nội tại trang web: http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-thuong-mai-dien-tu-vn- nam-2008.15647.html (truy cập ngày 02.02.2010).
2. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại Thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”, Tạp chí phát
triển kinh tế, (172).
3. Bùi Quang Thông (2009), “Bán hàng trực tuyến: Hướng đi cần thiết cho doanh nghiệp Việt Nam trong suy thoái”, SEM Việt Nam tại trang web:
http://www.semvietnam.com/2009/08/15/ban-hang-truc-tuyen-huong-di-can- thiet-cho-doanh-nghiep-viet-nam-trong-suy-thoai/ (truy cập ngày 02.02.2010) 4. Dương Tố Dung (2006), Học kinh doanh qua mạng trong 7 ngày, Nhà xuất
bản Lao Động.
5. Dương Tố Dung (2008), Giáo trình Thương mại điện tử dành cho doanh nghiệp, Công ty Thương mại Điện tử Vĩ Tân.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.
7. Lê Thị Thu Uyên (2007), Các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên,
Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, (2003), Đo lường chất lượng
dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học,
MS: CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Nguyễn Phương Nam (2009), Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ
forum cao học kinh tế đến sự hài lòng của học viên cao học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí
Vinalink, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
11. Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động tại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
12. Trần Đức Long (2006), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S - Fone, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Bách
Khoa Thành phố Hồ Chí Minh.
13. VOC (2009), “Ba bước chiến lược kinh doanh trên mạng” tại trang web: http://www.ticsoft.com/tin-tuc/3-Buoc-chien-luoc-kinh-doanh-tren-mang/9/ (truy cập ngày 02.02.2009).
Tiếng Anh
14. A. Parasuraman, Leonard L. Berry và Valarie A. Zeithaml (1991), “Refinement and ressessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, 67(4), 420 – 450 tại trang web:
http://www.google.com/books?hl=vi&lr=&id=Rt96wAigg2oC&oi=fnd&pg=P A114&dq=parasuraman+%22refinement+and+reassessment+of+the+servqual +scale&ots=pPw-4GxzEM&sig=lp90tZ7uBCaKpWoe6bqvb0C-
91o#v=onepage&q=parasuraman%20%22refinement%20and%20reassessment %20of%20the%20servqual%20scale&f=false (truy cập ngày 05.12.2009). 15. Bert Weijters và Niels Schillewaert (08.2006), (R)e-tail satisfaction: Retail
customer satisfaction in online and offline context, Vlerick Leuven Gent
Management School.
16. Boonghee Yoo và Naveen Donthu (2001), “Developping a scale to measure the perceived quality of an internet shopping site (SITEQUAL), Quarterly
an intergration of technology acceptance model and fairness theory, Behavior
and information technology, Vol. 28, No. 4, 347 – 360.
18. Charles Dennis, Bill Merrilees, Chanaka Jayawardhena và Len Tiu Wright (2009), “E- Consumer behaviour”, European Journal of Marketing, Vol. 43, 1121 – 1139.
19. Christy M K Cheung và Matthew K O Lee (2005), Research framework for
consumer satisfaction with internet shopping, City University of Hong Kong,
China.
20. David M. Szymanski và Richard T. Hise (2000), “E-satisfaction: An initial examination”, Journal of Retailing, Vol. 76(3), 309–322.
21. Department for Retailing and Distribution, University of Muenster, Am Stadtgraben 13-15, 48143 Muenster, Germany.
22. Heiner Evanschitzkya, Josef Hessea, Dieter Ahlerta và Gopalkrishnan R. Iyerb (2004), “E-satisfaction: a re-examination”, Journal of Retailing, Vol. 80, 239 – 247, New York University.
23. Hongxiu Li và Reima Suomi (2007), Evaluating Electronic Service Quality: A
Transaction Process Based Evaluation Model, The European Conference on Information Management and Evaluation, 331 – 340.
24. Hongxiu Li và Reima Suomi (2009), “A Proposed Scale for Measuring E- service Quality”, International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, Vol. 2, No. 1.
25. Hongxiu Li, Yong Liu và Reima Suomi (2009), “ Measurement of e-service quality: an empirical study on online travel service”, 17th European
Conference on Information Systems.
26. Hsin Hsin Chang và Su Wen Chen (2009), Consumer perception of interface
quality, security and loyalty in electronic commerce, Information and
18, No. 4, 363 – 378.
28. Kristen Oldenburger, Xinran Lehto, Richard Feinbeg, Mark Lehto và Gavriel Salvendy (2008), Critical purchasing incident e-business, Behavior and information technology, Vol. 27, No. 1, 63 – 77.
29. Lisa Johnston (03.10.2008), “E-commerce customer satisfaction up: study”,
Retailing, Twice.
30. Qin Su, Zhao Li, Yong – Tao Song và Ting Chen (2008), “Conceptualizing consumer’s perceptions of e – commerce quality”, International journal of
retail and distribution management, Vol. 36, No. 5, 360 – 374.
31. Xia Liu, Mengqiao He, Fang Gao và Peohong Xie (2008), “An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective”,
International journal of retail and distribution management, Vol. 36, No. 11,
khi mua hàng qua mạng
Thành phần Sự thuận tiện (STT)
Tơi dễ dàng tìm kiếm hàng hóa với nhiều sự lựa chọn khi mua hàng qua mạng
Tơi có thể tiết kiệm thời gian khi mua hàng qua mạng
Thuận tiện
Thành phần Quảng cáo qua mạng (QCQM)
Quảng cáo sản phẩm lặp lại nhiều lần thông qua các trang web, email
Thông báo rộng rãi những sự kiện sắp diễn ra
Thông báo việc mua bán trong tương lai
Thông báo và cho lời khuyên đối với các sản phẩm liên quan
Tổ chức nhiều chương trình có giải thưởng nhằm khuyến khích và động viên
Thơng báo khi có sản phẩm mới hay các sản phẩm cũ đã được cải tiến tốt hơn
Có bán phụ tùng kèm theo
Đăng nhập danh sách mail
Cơng ty duy trì thơng báo tin tức qua mạng
Cho phép xem lịch sử mua hàng của những khách hàng khác
Thành phần Thiết kế trang web (TKTW)
Tơi thích cấu trúc của trang web
Trang web đầu tiên hướng dẫn tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin mà tôi cần
Trang web đầu tiên hướng dẫn tơi nơi tơi có thể tìm thấy thơng tin mà tơi đang cần
Tơi có thể dễ dàng dịch chuyển chuột trên trang web
Trang web và các liên kết của nó hoạt động tốt
Trang web có màu sắc hài hịa
Dễ dàng sử dụng thanh cơng cụ tìm kiếm
Có danh sách câu hỏi và câu trả lời
Tôi dễ dàng so sánh giá cả của sản phẩm
Có giúp đỡ khách hàng trực tuyến
Tôi dễ dàng nhận được thông tin phản hồi từ nhà cung cấp
Thành phần Chất lượng thông tin (CLTT)
Tôi tin rằng trang web cung cấp những thơng tin chính xác cho những khách hàng tiềm năng như tôi.
Trang web cung cấp thơng tin về hàng hóa cho tơi trung thực, chính xác
Trang web cung cấp thơng tin rõ ràng đối với tôi
Trang web cung cấp thông tin dễ hiểu
Trang web cung cấp nội dung thơng tin hàng hóa đầy đủ để tơi có thể quyết
định mua hàng
Tơi có thể tìm thấy tất cả những thơng tin chi tiết về hàng hóa mà tơi cần
Trang web cung cấp thông tin phù hợp
Thành phần Hàng hóa (HH)
Trang web cung cấp hàng hóa thấp với chi phí giao hàng
Trang web có chương trình rút thăm may mắn và chiết khấu nhiều hơn các trang web khác
Chủng loại hàng hóa của trang web này tốt
Hàng hóa của những trang web tương tự tơi có thể tìm tại trang web này
Hầu hết những hàng hóa tơi cần đều có thể tìm thấy ở trang web này
Có rất nhiều sự lựa chọn về chủng loại hàng hóa tại trang web này
Thành phần Năng lực giao dịch (NLGD)
Hầu hết quá trình kinh doanh đều được thực hiện qua mạng
Thời gian đợi giữa hành động nhấn chuột và hiển thị trang web không lâu khi tơi sử dụng trang web
Thành phần An tồn (AT)
Tơi cảm thấy an tồn khi cung cấp thơng tin thẻ tín dụng của mình trên trang web
Trang web có đầy đủ các tính năng an tồn
Tơi cảm thấy tơi có thể tin tưởng trang web
Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch qua trang web này
Thành phần Thanh tốn (TT)
Trang web có nhiều sự lựa chọn về phương thức thanh tốn
Tơi chấp nhận các cách thức thanh toán mà trang web cung cấp
Thành phần Giao hàng (GH)
Công ty giao hàng đúng với thời gian đã hứa
Công ty giao hàng đúng chủng loại hàng mà tơi đã đặt qua mạng
Bao bì hàng hóa đảm bảo yêu cầu chất lượng
Tơi hài lịng với cách thức giao hàng của trang web này
Thành phần Đáp ứng (DU)
Nhân viên cơng ty sẽ báo cho khách hàng biết chính xác thời gian dịch vụ
được thực hiện
Nhân viên trong cơng ty phục vụ nhanh chóng
Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên trong công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần Tin cậy (TC)
Khi cơng ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, họ sẽ thực hiện
Công ty sẽ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Công ty sẽ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
Công ty thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thành phần Cảm thông (CT)
Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Thời gian giao dịch của công ty thuận tiện cho tất cả các khách hàng
Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng
Kính chào Anh/ Chị.
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về Thương mại điện tử (kinh doanh qua mạng). Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các Anh/ Chị về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua hàng qua mạng theo nội dung dưới đây.
Những đóng góp của Anh/ Chị khơng có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả
đều là những thông tin rất q báu giúp chúng tơi hồn thiện các hoạt động nhằm
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn.
I. Theo quan điểm của Anh/ Chị khi nói đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua hàng qua mạng thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (Khơng gợi ý)
II. Xin Anh/ Chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối
với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng khi mua hàng qua mạng.
Thành phần Sự thuận tiện (STT)
Tơi dễ dàng tìm kiếm hàng hóa với nhiều sự lựa chọn khi mua hàng qua mạng
Tơi có thể tiết kiệm thời gian khi mua hàng qua mạng
Thuận tiện
Thành phần Quảng cáo qua mạng (QCQM)
Quảng cáo sản phẩm lặp lại nhiều lần thông qua các trang web, email
Thông báo rộng rãi những sự kiện sắp diễn ra
Thông báo việc mua bán trong tương lai
Thông báo và cho lời khuyên đối với các sản phẩm liên quan
Tổ chức nhiều chương trình có giải thưởng nhằm khuyến khích và động viên
Thơng báo khi có sản phẩm mới hay các sản phẩm cũ đã được cải tiến tốt hơn
Có bán phụ tùng kèm theo
Đăng nhập danh sách mail
Tơi thích cấu trúc của trang web
Trang web đầu tiên hướng dẫn tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin mà tơi cần
Trang web đầu tiên hướng dẫn tôi nơi tơi có thể tìm thấy thơng tin mà tơi đang cần
Tơi có thể dễ dàng dịch chuyển chuột trên trang web
Trang web và các liên kết của nó hoạt động tốt
Trang web có màu sắc hài hịa
Tơi thích màu sắc hài hịa của trang web
Thành phần Dễ sử dụng (DSD)
Tơi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà mình đang cần khi mua hàng qua mạng
Dễ dàng sử dụng thanh công cụ tìm kiếm
Có danh sách câu hỏi và câu trả lời
Tôi dễ dàng so sánh giá cả của sản phẩm
Có giúp đỡ khách hàng trực tuyến
Tôi dễ dàng nhận được thông tin phản hồi từ nhà cung cấp
Thành phần Chất lượng thông tin (CLTT)
Tôi tin rằng trang web cung cấp những thơng tin chính xác cho những khách hàng tiềm năng như tôi.
Trang web cung cấp thơng tin về hàng hóa cho tơi trung thực, chính xác
Trang web cung cấp thông tin rõ ràng đối với tôi
Trang web cung cấp thông tin dễ hiểu
Trang web cung cấp nội dung thơng tin hàng hóa đầy đủ để tơi có thể quyết
định mua hàng
Tơi có thể tìm thấy tất cả những thơng tin chi tiết về hàng hóa mà tơi cần
Trang web có chương trình rút thăm may mắn và chiết khấu nhiều hơn các trang web khác
Chủng loại hàng hóa của trang web này tốt
Hàng hóa của những trang web tương tự tơi có thể tìm tại trang web này
Hầu hết những hàng hóa tơi cần đều có thể tìm thấy ở trang web này
Có rất nhiều sự lựa chọn về chủng loại hàng hóa tại trang web này
Thành phần Năng lực giao dịch (NLGD)
Hầu hết quá trình kinh doanh đều được thực hiện qua mạng
Các bước tiến hành giao dịch đều được thực hiện qua mạng
Thành phần Thời gian đáp ứng (TGDU)
Trang web có tốc độ tải thơng tin nhanh chóng
Thời gian đợi giữa hành động nhấn chuột và hiển thị trang web không lâu khi tôi sử dụng trang web
Thành phần An tồn (AT)
Tơi cảm thấy an tồn khi cung cấp thơng tin thẻ tín dụng của mình trên trang web
Trang web có đầy đủ các tính năng an tồn
Tơi cảm thấy tơi có thể tin tưởng trang web
Tơi cảm thấy an tồn khi giao dịch qua trang web này
Thành phần Thanh toán (TT)
Trang web có nhiều sự lựa chọn về phương thức thanh tốn
Tơi chấp nhận các cách thức thanh toán mà trang web cung cấp
Thành phần Giao hàng (GH)