2.4. Đánh giá thực trạng HĐKD bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Long An
2.4.1.1. Các doanh nghiệp phần nào đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng
dùng và ngày càng có uy tín
Theo kết quả điều tra cho thấy, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động tại tỉnh Long An đều được khách hàng đánh giá tương đối cao về chất lượng dịch vụ. (Phụ lục 3)
- Đánh giá ở mức độ cao chiếm 69,5% - Đánh giá ở mức độ khá chiếm 28,5% - Đánh giá ở mức độ bình thường chiếm 2%
Đây là yếu tố hết sức quan trọng cho sự phát triển của ngành bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở tỉnh Long An nói riêng vì bảo hiểm là một ngành đặc thù. Sản phẩm của ngành là những lời hứa, do đó các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ khơng thể tồn tại nếu khơng chiếm được lịng tin của khách hàng.
2.4.1.2. Mỗi doanh nghiệp trên địa bàn có thế mạnh riêng tạo nên lợi thế cạnh tranh
- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thuộc sở hữu nhà nước, đại diện là Bảo Việt Long An, có những thế mạnh riêng. Với tiềm lực tài chính vững mạnh, thời gian hoạt động trên thị trường rất lâu, thương hiệu đã được nhiều khách hàng biết đến. Đó là một điểm mạnh nổi bật và là điều kiện quan trọng để ổn định và phát triển.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước cịn nhận được các hỗ trợ của Chính phủ (Thơng tư 76/2003/TT-BTC ngày 4/08/2003 và QĐ 33/2004/QĐ-BTC ngày 12/4/2004 của Bộ Tài chính qui định 100% cơng trình nhà máy thuỷ điện, nhiệt điện đều tham gia tại các công ty bảo hiểm Việt Nam). Mặc dù Bảo Việt Long An chưa ký được hợp đồng nào thuộc phạm vi của thông tư trên nhưng với sự đảm bảo
đó là một lợi thế cho Bảo Việt Long An – doanh nghiệp nhà nước trong việc tạo tâm lý an tâm đối với người sử dụng dịch vụ.
Do có nhiều yếu tố thuận lợi, đến nay doanh nghiệp có hệ thống đại lý rộng khắp ở các huyện thị. Lợi thế này là tiền đề quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh bao gồm cả việc mở rộng hệ thống sản phẩm nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Điểm mạnh nữa là sự hiểu biết về tâm lý, thói quen và văn hố của người tiêu dùng trong tỉnh. Yếu tố này có ý nghĩa lớn trong việc thiết kế sản phẩm và là một thành tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược bán hàng.
- Doanh nghiệp cổ phần: Ngoài Bảo Việt Long An, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác tại tỉnh Long An đều có hình thức sở hữu cổ phần. Ra đời trong điều kiện kinh tế thị trường nên những doanh nghiệp này có tính cạnh tranh rất cao, cơ chế linh hoạt và quan hệ tốt với các doanh nghiệp hoạt động ở các lĩnh vực khác tại địa phương.
Các doanh nghiệp này có cơ cấu tổ chức tinh gọn, mức độ chuẩn hoá cao, khả năng xử lý, khai thác thông tin tốt đã tạo nên những lợi thếâ quan trọng trong hoạt động kinh doanh và quản lý.
2.4.1.3. Mạng lưới đại lý chuyên nghiệp phủ kín địa bàn
Đội ngủ cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Long An rất mỏng, bình quân mỗi doanh nghiệp khoảng 12 người và cao nhất là 19 người. Với thực tế trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm gặp khơng ít khó khăn nếu khơng có mạng lưới đại lý hỗ trợ trong công tác khai thác bảo hiểm. Họ là những con người cần cù, chịu khó, ngày đêm dù mưa hay nắng để đi đến những thôn
ấp, vùng quê hẻo lánh vận động người dân tham gia bảo hiểm, góp phần mở rộng thị trường.
Theo số liệu thống kê tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong tỉnh, hiện nay, số lượng đại lý chuyên nghiệp trên 300 đại lý và hơn 1.000 đại lý bán chuyên nghiệp là các cá nhân và tổ chức. Thu nhập của đại lý chuyên nghiệp ngày càng được cải thiện và ổn định. Thu nhập bình quân tháng của đại lý trên 3 triệu đồng. Với mạng lưới đại lý đơng, phủ kín các huyện thị là lợi thế lớn của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tỉnh Long An.
2.4.1.4. Trình độ văn hố của cán bộ bảo hiểm phi nhân thọ
Trình độ cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong tỉnh khá đồng đều, đa số đều đạt trình độ trung cấp trở lên.
- Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 66,67% - Cán bộ có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 20,83%
- Cán bộ có trình độ phổ thơng là 12,50%
Sở dĩ lực lượng cán bộ mỏng nhưng với sự hỗ trợ đắc lực của mạng lưới đại
lý cùng với đội ngũ có trình độ như trên, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn đã không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, đẩy mạnh doanh thu năm sau đạt cao hơn năm trước. Đây được xem là một điểm mạnh của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Long An vì con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.
2.4.1.5. Trình độ nghiệp vụ của cán bộ bảo hiểm phi nhân thọ
Bên cạnh trình độ văn hố, cán bộ cơng nhân viên của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Long An cịn được cập nhật kiến thức chun mơn nghiệp vụ. Hầu hết đội ngũ cán bộ bảo hiểm phi nhân thọ Long An tốt nghiệp từ các chuyên
ngành kinh tế, tài chính. Để nắm bắt được chun mơn, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Long An không ngừng cập nhật và nâng cao kiến thức về bảo hiểm phi nhân thọ thơng qua các chương trình tập huấn hàng năm của Tổng Cơng ty.
2.4.1.6. Cơ cấu tổ chức đi vào ổn định
Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Long An đã đi vào hoạt động ổn định, có nề nếp, có trụ sở chính đặt tại Thị xã, các phịng phục vụ khách hàng/ tổ đại lý ở các huyện. Tất cả gắn kết mật thiết với chính quyền địa phương. Qui mô dàn trải trên giúp các doanh nghiệp phục vụ tận nơi, gây được lòng tin với khách hàng.
Qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cho thấy, bên cạnh những kết quả đạt được, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Long An còn nhiều tồn tại cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân 2.4.2.1. Những tồn tại 2.4.2.1. Những tồn tại
Mặc dù doanh thu phí bảo hiểm gốc năm sau tăng hơn năm trước nhưng chi phí bồi thường và chi phí hoạt động có tốc độ tăng cao hơn tốc độ tăng của doanh thu phí bảo hiểm gốc. Điều này làm cho hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm rất thấp và giảm dần qua các năm ở giai đoạn 2005-2008. Hơn nữa, dư nợ quá hạn tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu dư nợ, cho thấy năng lực quản lý nợ phí bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cịn nhiều hạn chế có tác động tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Chưa chú trọng đến công tác đánh giá rủi ro trước khi chấp nhận bảo hiểm
Các doanh nghiệp chú trọng nhiều đến chỉ tiêu kế hoạch doanh thu. Để hoàn thành kế hoạch về doanh thu, doanh nghiệp đã bỏ qua công tác thẩm định, đánh giá đối tượng bảo hiểm, lựa chọn khách hàng trước khi chấp nhận yêu cầu bảo hiểm, nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn và nghiệp vụ bảo hiểm con người hổn hợp.
Năm 2007, trong tỉnh xảy ra nhiều vụ cháy lớn gây ra tổn thất hàng tỷ đồng, nguyên nhân do kho hàng khơng đảm bảo an tồn về phịng cháy chữa cháy. Các doanh nghiệp bỏ qua công tác thẩm định và chấp nhận bảo hiểm nên các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm bồi thường trong các vụ tổn thất vừa qua. Điều này làm cho chi phí bồi thường tăng cao, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Trục lợi bảo hiểm diễn ra càng nhiều và phức tạp
Nhiều trường hợp khách hàng-đại lý, khách hàng-cảnh sát giao thông thông đồng để trục lợi bảo hiểm thơng qua hình thức bán bảo hiểm sau khi xảy ra sự kiện bảo hiểm hay làm sai lệch hồ sơ tai nạn giao thông. Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh tốn kém chi phí, thời gian cho cơng tác xác minh trước khi giải quyết bồi thường hay nhiều trường hợp khơng có đủ cơ sở từ chối, doanh nghiệp bảo hiểm phải chấp nhận bồi thường cho khách hàng. Đây là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Có thể nói, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ càng phát triển thì các hình thức trục lợi bảo hiểm cũng ngày càng đa dạng hơn, thủ đoạn tinh vi, số vụ gian lận xảy ra ngày càng nhiều và số tiền gian lận bảo hiểm ngày càng lớn.
Theo thống kê từ năm 2007 đến nay, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ở tỉnh đã phối hợp với các cơ quan chức năng điều tra phát hiện trên 50 vụ gian lận bảo hiểm ở tất cả các nghiệp vụ, với số tiền có ý đồ trục lợi trên 2 tỷ đồng. (Phụ
lục 4)
Hiện tượng cạnh tranh dựa trên quan hệ, giảm phí bảo hiểm cịn phổ biến
- Tình trạng doanh nghiệp cạnh tranh khơng bằng chất lượng dịch vụ mà cạnh tranh bằng hạ phí bảo hiểm khơng tính đến hiệu quả kinh doanh vẫn cịn diễn ra trong một số dịch vụ và nghiệp vụ bảo hiểm.
- Cạnh tranh bằng trả hoa hồng sai qui định như chi trả hoa hồng khi chưa đủ điều kiện.
- Tăng chi phí hỗ trợ đại lý, tăng chi phí khai thác nhằm giành giật đại lý làm tăng chi phí của doanh nghiệp, từ đó dẫn đến tỷ suất lợi nhuận đạt được có chiều hướng giảm.
- Hiện tượng khai thác bảo hiểm bằng mọi giá chưa chú trọng đến hiệu quả kinh doanh.
Mạng lưới đại lý chuyên nghiệp chưa được đào tạo tương xứng với điều kiện hiện nay
- Về phía các doanh nghiệp bảo hiểm
Công tác tuyển dụng, đào tạo đại lý cịn mang tính hình thức. Điều kiện để trở thành đại lý chuyên nghiệp khá đơn giản, thời gian tham gia lớp tập huấn rất
ngắn thường là 3-4 ngày. Khi triển khai nghiệp vụ mới hoặc thay đổi phạm vi nghiệp
vụ đã triển khai, đại lý thường không được tập huấn, họ chỉ nhận thông báo, tài liệu từ phía doanh nghiệp bảo hiểm rồi tự đọc và hiểu. Đôi khi đại lý không hiểu rõ ràng,
dẫn đến việc giải thích với khách hàng theo cách của mình, điều này ảnh hưởng đến uy tín của các doanh nghiệp .
Bên cạnh việc đào tạo đại lý chuyên nghiệp nhưng không chuyên sâu của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Long An, việc quản lý đại lýù cịn bng lỏng. Một số doanh nghiệp chưa tạo được mạng lưới đại lý cho riêng doanh nghiệp mình mà thường dùng chi phí quản lý để lơi kéo đại lý từ các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác trong tỉnh, tạo ra hiện tượng cạnh tranh khơng lành mạnh. Ngồi ra, một số doanh nghiệp chưa quan tâm đến phúc lợi cho đại lý, chưa thực sự xem đại lý là người của doanh nghiệp.
Ngồi ra, quy trình kiểm tra, kiểm sốt nội bộ tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ cịn kẻ hỡ có thể bị kẻ xấu lợi dụng. Doanh nghiệp quá chú trọng đến doanh thu dẫn đến hiện tượng sợ mất đại lý – mất doanh thu, phục tùng theo những đòi hỏi, những u sách của đại lý, thậm chí có một số doanh nghiệp khơng tn thủ qui trình kiểm tra, quyết tốn ấn chỉ với đại lý, gây ra tình trạng đại lý chiếm dụng phí để sử dụng vào mục đích cá nhân như xây nhà, mua đất.
Thực tế đến tháng 6/2008, các doanh nghiệp còn tồn trên 150 triệu đồng nợ phí bảo hiểm khơng có khả năng thu hồi do đại lý chiếm dụng và khơng có khả năng thi hành án.
- Về phía đại lý
Đại lý chưa xem trọng nghề nghiệp. Mặc dù có thu nhập ổn định ở mức khá cao họ vẫn chưa an tâm gắn bó với một doanh nghiệp bảo hiểm nhất định. Đại lý có biểu hiện dao động theo từng thời điểm tuỳ theo mức hỗ trợ của các doanh nghiệp. Một số đại lý cùng một lúc nhận làm đại lý cho nhiều doanh nghiệp bảo hiểm.
Vi phạm của đại lý ngày càng diễn ra phức tạp. Chẳng hạn, đại lý cấu kết với khách hàng trục lợi bảo hiểm như bán bảo hiểm sau khi tai nạn xảy ra, chiếm dụng phí bảo hiểm.
Văn hoá phục vụ khách hàng của đại lý chưa chuyên nghiệp. Để bán được bảo hiểm, một số đại lý khơng giải thích rõ ràng các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, thủ tục giải quyết bồi thường hay các điều khoản loại trừ. Điều này làm cho khách hàng cũng như doanh nghiệp bảo hiểm gặp rất nhiều khó khăn khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Mặt khác, giữa các đại lý trong cùng một doanh nghiệp cũng thường xảy ra tình trạng cạnh tranh khai thác.
Mơ hình hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm trong tỉnh gắn liền nghiệp vụ khai thác với giám định, bồi thường
Hiện nay các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong tỉnh gắn nghiệp vụ khai thác, giám định, bồi thường vào chung với nhau, gọi là phòng/bộ phận nghiệp vụ. Mặc dù cơ cấu tổ chức như thế có ưu điểm là trực tiếp giám định và xét bồi thường nên dễ khai thác, khách hàng chỉ biết có một người nên yên tâm hơn. Tuy nhiên, chính điều này đã làm nảy sinh điểm yếu kém do chuyên quản một khách hàng nên cán bộ dễ nảy sinh giải quyết bồi thường theo cảm tính, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Nguy cơ tiêu cực về “thoả hiệp hợp pháp hoá sự kiện bảo hiểm” dẫn đến dễ mất cán bộ. Đặc biệt một cán bộ đảm nhận nhiều công việc khác nhau sẽ không chuyên sâu dẫn đến hiệu quả trên từng công việc cụ thể không cao.
Khai thác còn ở mức độ thấp
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tỉnh Long An bắt đầu hoạt động mạnh từ năm 2005. Từ đó đến nay, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ ln tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên, tốc độ tăng của doanh thu còn thấp nhiều so với tốc độ tăng của
chi phí. Tỷ lệ khai thác bảo hiểm cịn ở mức độ thấp so với tiềm năng của tỉnh (Phụ
lục 5). Ngoài ra, một số nghiệp vụ hiện nay cịn đang bỏ ngỏ như bảo hiểm vật ni,
cây trồng,…
Các doanh nghiệp bảo hiểm chưa có chiến lược phát triển dài hạn, thiếu kinh nghiệm quản lý, khả năng ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn hạn chế
- Về chiến lược phát triển
Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Long An chưa có chiến lược phát triển rõ ràng, cạnh tranh trên cơ sở đối phó, chủ yếu dựa vào quan hệ cá nhân hơn là có một chiến lược lâu dài.
Các doanh nghiệp chưa đầu tư thích đáng vào phát triển nguồn nhân lực và cơ sở vật chất. Mặc dùø trình độ cán bộ ở các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tương đối đồng đều, đạt từ trung cấp trở lên nhưng lực lượng còn mỏng, đây chỉ là thế mạnh trong ngắn hạn.
- Về mặt tổ chức và quản lý
Một số doanh nghiệp có bộ máy tổ chức cồng kềnh, cơng nghệ quản lý lạc hậu. Ngoài việc thiếu những qui định cụ thể về phạm vi công việc, giới hạn trách nhiệm, hiệu quả hoạt động, lương, thưởng, đa số các doanh nghiệp cịn chưa chuẩn hố được tác phong phục vụ khách hàng, văn hoá ứng xử với khách hàng mà chủ yếu dựa vào sự nhanh nhạy của từng nhân viên. Điều này không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng mà còn ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của chính doanh nghiệp bảo hiểm.