Bước KH GDV KSV Diễn giải
1 GDV hướng dẫn KH viết Giấy lĩnh tiền mặt (mã hiệu KT04). Nhận dạng
KH.
2 GDV kiểm tra thông tin trên Giấy lĩnh tiền mặt, thông tin trên CMND, thông tin về tài khoản của KH trên CT, nếu có sai sót thì trao đổi với KH. 3 Thực hiện GD rút tiền từ tài khoản
KH trên CT, xem số dư, chữ ký, và trình KSV xét duyệt.
4 KSV kiểm sốt thơng tin trên Giấy lĩnh tiền mặt, thông tin trên CMND, thông tin trên Phiếu chi, nếu đồng ý thì phê duyệt .
5 GDV chuẩn bị tiền và tiến hành kiểm đếm tiền mặt theo quy trình "Quy trình kiểm đếm tiền mặt". 6 GDV chi tiền cho KH số tiền rút,
đóng dấu "đã chi tiền" vào Giấy lĩnh tiền mặt và 2 liên phiếu chi, trả KH liên 2 phiếu chi.Yêu cầu KH kiểm lại tiền.
7 Lưu hồ sơ gồm : Giấy lĩnh tiền/Phiếu chi, bảng kê chi.
Dựa trên các qui trình chi tiết được chuẩn hố phù hợp qui định, HDBank sẽ dễ dàng
đào tạo các nhân viên và đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời xác định rõ ràng trách nhiệm của các nhân viên liên quan trong một giao dịch.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được lượng hoá về thời gian và được giám sát như sau
Hướng dẫn và tiếp nhận đề nghị Hạch toán rút tiền trên CT Lấy tiền và kiểm đếm tiền mặt
Chi tiền cho KH, giao liên 2 phiếu chi Kiểm soát và duyệt Ký tên nhận tiền và liên 2 phiếu chi Kiểm tra thông tin Đề nghị rút tiền Lưu hồ sơ
75
Bảng 3.1 : Qui định thời gian chuẩn đối với khách hàng HDBank tại chi nhánh áp dụng mơ hình một cửa.
STT Hình thức giao dịch Thời gian giao dịch Ghi chú : số tiền giao dịch từ 100 tr trở xuống 1 Gửi tiết kiệm 5 phút
2 Tất toán sổ tiết kiệm 5 phút Nếu đúng ngày đáo hạn 3 Tất toán sổ tiết kiệm 7 phút Không đúng ngày đáo hạn
4 Rút một phần sổ tiết kiệm 6 phút 5 KH tất toán STK, gửi lại sổ mới 10 phút
6 Gửi thêm tiền vào sổ cũ 5 phút Nếu đúng ngày đáo hạn 7 Gửi thêm tiền vào sổ cũ 9 phút Không đúng ngày đáo hạn
8 Rút tiền mặt từ tài khoản 4 phút
9 Thu đổi ngoại tệ 6 phút 10 Thực hiện chuyển tiền 6 phút 11 Chi kiều hối Western Union 15 phút
12 Giải ngân tiền vay 5 phút 13 Tất toán tiền vay 5 phút 14 Tiếp nhận ủy nhiệm chi
chuyển tiền 4 phút 15 Thu hộ chi nhánh khác 4 phút 16 Chi hộ chi nhánh khác 10 phút
17 Nộp tiền vào tài khoản 4 phút
*Đa số những giao dịch với số tiền nhỏ khoảng 100 triệu đồng thì thích hợp với qui trình giao dịch một cửa (thực hiện nhanh chóng và làm hài lịng khách hàng hơn): đây là qui trình trong đó đa số giao dịch khách hàng chỉ phải qua một quầy duy nhất để
thực hiện với thời gian rút ngắn hơn. Thực hiện qui trình giao dịch một cửa là yếu tố cạnh tranh, để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Các qui trình cụ thể như đã nêu trên cũng là yếu tố hỗ trợ giao dịch một cửa.
Với 34 đơn vị trong mạng lưới Hdbank hiện nay, vẫn còn nhiều đơn vị chưa thực hiện giao dịch một cửa. Hdbank cần nhanh chóng tạo điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ các chi nhánh thực hiện giao dịch một cửa.
Nguyên nhân chậm thay đổi qua mơ hình giao dịch một cửa : ngại thay đổi, nhân viên
đã quen với cách làm cũ, sợ rủi ro tiền mặt và tiền giả, thay đổi làm tăng chi phí …
Với mơ hình đề nghị cho Hdbank nêu trên, các chi nhánh chủ yếu sẽ nằm trong khối kinh doanh, trong đó dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng được ưu tiên hàng
76
đầu và mơ hình giao dịch một cửa cũng là để hỗ trợ chi nhánh thực hiện chức năng tìm
kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng…
3.2.2.12 Các giải pháp hỗ trợ khác
• Xây dựng văn hố HDBank
Xây dựng “Văn hóa HDBank” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt.
Trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, tác phong làm việc của nhân viên cực kỳ quan trọng, quyết định hiệu quả công việc, xây dựng hình ảnh uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Muốn đạt được điều này, HDBank trước tiên phải có phịng nhân sự với những thành viên ưu tú, có nhiệt huyết với HDBank. Vì xây dựng văn hóa, tác phong làm việc cho số lượng nhân sự lớn rất phức tạp, và nhất định phải có phương pháp khoa học.
Đội ngũ quản trị nhân sự kết hợp với các trường phòng nghiệp vụ nhất thiết phải xây
dựng và hình thành những chuẩn mực cụ thể mà HDBank phải đạt được trong những khoảng thời gian nhất định. Từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể để thực hiện.
Đã có những chuẩn mực rồi thì nhất định phải có bộ phận giám sát, kiểm tra định kỳ
và hoàn toàn độc lập với các chi nhánh. Kết quả giám sát được gửi định kỳ cho Ban giám đốc.
• Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quan hệ công chúng và hệ thống nhận
diện thương hiệu HDBank
Về phương diện này, Hdbank năm 2007 đã thành công trong việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu cụ thể là logo HDBank đã đạt được một số tiêu chí nhất định : dễ nhớ, dễ truyền đạt, dễ thực hiện, dễ thống nhất. Tuy nhiên việc thực hiện thống nhất và sáng tạo hệ thống nhận diện chưa cao : các chi nhánh HDBank sử dụng hệ thống nhận diện chưa thống nhất. HDBank cần nhanh chóng thuê đội ngũ chuyên nghiệp đưa ra những chuẩn về bàn ghế, bảng hiệu … để các chi nhánh có căn cứ thực hiện đồng bộ (ít nhất là phải thực hiện được trước tiên cho các chi nhánh mới mở, các chi nhánh cũ sẽ thay đổi dần).
Hdbank cần quan tâm nhiều hơn nữa trong việc phối hợp hiệu quả các công cụ PR, marketing trong điều kiện nguồn lực hạn chế như hiện nay : tìm và tận dụng các kênh
77
marketing rẻ, có hiệu quả cao … nhưng vẫn phải duy trì các kênh truyền thơng bắt buộc có trong từng giai đoạn hoặc tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Ví dụ : với lợi thế mạng lưới HDBank ngày càng mở rộng, thiết nghĩ HDBank đã có sẵn nhiều vị trí đẹp để gắn các biển hiệu quảng cáo với hiệu quả không kém với quảng cáo trên báo, đài truyền hình đặc biệt là với lưu lượng lưu thông lớn trên đường như hiện nay (khơng cần th vị trí, chỉ tốn tiền bảng hiệu và tiền điện) để khẳng định
thương hiệu Hdbank và luôn nhắc nhớ khách hàng.
Kết luận chương 3
Chương 3 đã nêu rõ định hướng của HDBank đồng nêu các giải pháp cụ thể là những vấn đề cốt lõi và phải thực hiện nhanh chóng và hiệu quả nhằm hiện đại hóa tồn diện HDBank, là cơ sở vững chắc cho mục tiêu lợi nhuận bền vững và giảm thiểu rủi ro. Các giải pháp cụ này muốn thực hiện thành công cần phải có sự quan tâm và chỉ đạo chặt chẽ của các thành viên Hội đồng quản trị có tài năng và tâm huyết với HDBank. Trên cơ sở đó Ban Tổng Giám Đốc điều hành trực tiếp cần phối hợp và phân công cho các bộ phận liên quan, phối hợp đồng bộ , và sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ nhân viên HDBank để đảm bảo sự thành cơng trong chiến lược hiện đại hóa HDBank. Ngồi ra cần có các giải pháp và định hướng của chính phủ; sự hỗ trợ, khuyến khích từ ngân hàng Nhà Nước thơng qua chính sách, sự nghiên cứu và hiện đại hoá Ngân Hàng Nhà Nước.
78
KẾT LUẬN CHUNG
Năm 2008 chứng kiến nhiều tổ chức tài chính tiền tệ lớn trên thế giới sụp đổ, cũng là năm mà khó khăn bao trùm ngành ngân hàng tại Việt Nam. Những ảnh hưởng này tác
động lớn đến những ngân hàng thương mại nhỏ, vừa tại Việt Nam trong đó có
HDBank. Nhận thức được tầm quan trọng của kế hoạch hiện đại hố tồn diện
HDBank, thông qua luận văn “Một số giải pháp hiện đại hố ngân hàng HDBank” tác giả muốn đóng góp các giải pháp thiết thực và cụ thể nhất nhằm mục tiêu cải tổ và
hiện đại hoá HDBank.
Luận văn đã nghiên cứu các vấn đề lý luận về hiện đại hoá NHTM, bản chất, chức
năng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng truyền thống, ngân hàng hiện đại, từng
bước tìm hiểu kinh nghiệm hiện đại hoá ngân hàng thương mại.
Luận văn nghiên cứu và tìm hiểu bức tranh tồn diện về q trình hình thành, phát triển cũng như các điểm mạnh , điểm yếu của HDBank. Qua đó tác giả cũng đã nêu rõ nguyên nhân sự chậm trễ hiện đại hoá HDBank, nguyên nhân những tồn tại hiện nay của HDBank.
Do phân tích sâu sắc hiện trạng HDBank, tác giả đã xác định mục tiêu hiện đại hoá
ngân hàng HDBank với các giải pháp nổi bật về công nghệ ngân hàng hiện đại, giải pháp tái cấu trúc, thay đổi mơ hình hoạt động của HDBank. Ngồi ra cịn có các giải pháp quan trọng như nâng cao năng lực tài chính và các giải pháp khác về con người…
Mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng của HDBank cũng là mục tiêu của nhiều ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Tuy nhiên đối với HDBank , đó là yếu tố sống cịn, quyết định sự thành cơng của HDBank trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh cao, mức độ mở cửa thị trường tài chính ngày càng lớn bên cạnh những vấn đề còn tồn tại của
HDBank. ‘Giải pháp hiện đại hóa NHTMCP Phát Triển Nhà TPHCM’ muốn thành
cơng cịn phụ thuộc rất nhiều vào sự quyết tâm của hội đồng quản trị, ban điều hành và toàn bộ nhân viên HDBank.
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách :
- PGS.TS Trần Hoàng Ngân, PGS.TS Nguyễn Thị Liên Hoa, PGS.TS Phan Thị Bích Nguyệt, PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Trang, TS. Nguyễn Thị Uyên Uyên, “Tài chính doanh nghiệp hiện đại”, NXB Thống kê 2007
- TS.Trần Huy Hoàng, “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê 2003.
- Ngân hàng thế giới, “Tài chính cho tăng trưởng :sự lựa chọn chính sách trong một thế giới thay đổi”, NXB Văn hóa Thơng tin. Hà Nội 2001
2. Tạp chí, các thời báo, các văn bản
Báo cáo thường niên các ngân hàng : HDBank, VIBank, BIDV, EAB, ACB … Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX ngày 12/12/1997,luật số
20/2004/QH11 ngày 16/05/2004 sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức tín dụng Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005
3. Thông tin tham khảo trên các website
http://www.sbv.gov.vn – Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (bài viết TS Nguyễn
Đại Lai ngày 25/12/07)
http://www.mof.gov.vn – Bộ tài chính Việt Nam
http://vneconomy.vn – Thời báo kinh tế Việt Nam online (Bài viết ‘Chính sách tiền tệ là thành công lớn nhất của năm 2008’ trên Vneconomy ngày 24/12/2008) http://www.tuoitre.com.vn – Báo Tuổi trẻ online
http://www.hdbank.com.vn-NH TMCP Phát Triển Nhà TPHCM http://www.eximbank.com.vn-NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam http://www.sacombank.com.vn –Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín http://www.tcptkt.ueh.edu.vn/ -Tạp chí phát triển kinh tế - DHKT-TP.HCM http://www.vietstock.com.vn (bài viết ngày 21/12/07 )
Một số bài viết, số liệu của PGS-TS Trần Hoàng Ngân trên báo Kinh Tế Sài Gòn.
80
PHỤ LỤC Mạng lưới HDBank đến T1/2009
STT Tên chi nhánh, phòng giao dịch Địa chỉ
1 Hdbank Hội Sở 33 – 39 Pasteur, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
2 Hdbank – Chi nhánh Phú Nhuận 174 Phan Đăng Lưu, Q.Phú Nhuận, TP.HCM
3 Hdbank – Chi nhánh Lãnh Binh Thăng
281B Lãnh Binh Thăng, Q.11, TP.HCM
4 Hdbank – Chi nhánh Nguyễn Trãi 207-209 Nguyễn Trãi, Q.5, TP.HCM 5 Hdbank – Chi nhánh An Lạc 210 Hải Thượng Lãn Ông, P.14, Q.5,
TPHCM
6 Hdbank – Chi nhánh Cộng Hòa 440A Cộng Hịa, Phường 13, Q.Tân Bình, TP.HCM
7 Hdbank – Chi nhánh Cần Thơ 53 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
8 Hdbank – Chi nhánh Hiệp Phú 199 Lê Văn Việt, Phường Hiệp Phú, Quận 9, TP.HCM
9 Hdbank – Chi nhánh Hà Nội 91B Nguyễn Thái Học, P.Điện Biên, Q.Ba Đình, TP.Hà Nội
10 Hdbank – Chi nhánh Bình Dương
558 Đại lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, Thị xã Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
11 Hdbank – Chi nhánh Phú Thọ 305 Lý Thường Kiệt Q11, TP.HCM 12 Hdbank – Phòng giao dịch Phú Lâm 537 Kinh Dương Vương, Q. Bình
Tân, TP.HCM
13 Hdbank – Chi nhánh Cầu Giấy 12 Nguyễn Phong Sắc,Q.Cầu Giấy , TP.Hà Nội
14 Hdbank – Phòng giao dịch Nguyễn Oanh
40 Nguyễn Oanh, P7, Q.Gò Vấp, TP.HCM
15 Hdbank – Phịng giao dịch Bình Thọ 354 Võ Văn Ngân, P.Bình Thọ , Q.Thủ Đức, TP.HCM
16 Hdbank – Phòng giao dịch Hịa Bình 173 Hịa Bình, P.Hiệp Tân, Q. Tân Phú, TP.HCM
17 Hdbank – Phịng giao dịch Cơng Lý 102A2 Huỳnh Văn Bánh , P15, Q. Phú Nhuận, TP.HCM
18 Hdbank – Phòng giao dịch Bạch
Đằng
204 Bạch Đằng , P24, Q.Bình Thạnh , TP.HCM
19 Hdbank – Phòng giao dịch Long Hậu Ấp 3, xã Long Hậu, huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An
20 Hdbank – Chi nhánh Hòan Kiếm 98B Trần Hưng Đạo, Q.Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội
81
21 Hdbank – Phòng giao dịch Đống Đa 200 Nguyễn Lương Bằng, Q.Đống
Đa, TP.Hà Nội
22 Hdbank – Phòng giao dịch Thái Thịnh
85 Thái Thịnh, Q.Đống Đa, TP.Hà Nội
23 Hdbank – Phòng giao dịch Ngô Gia Tự
378-380 Ngô Gia Tự, Phường 4, Quận 10, TP.HCM
24 Hdbank – Phòng giao dịch Hai Bà Trưng
337 Phố Huế, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội
25 Hdbank – Chi nhánh Đà Nẵng Lô 500A Điện Biên Phủ, P.Hòa Khê, Q.Thanh Khê, TP. Đà Nẵng
26 Hdbank – Phòng giao dịch Lê Duẩn 227 Lê Duẩn, P.Tân Chính, Q.Thanh Khê, TP.Đà Nẵng
27 Hdbank – Phịng giao dịch Tây Đơ Lơ B1DN 12/3 Nguyễn Khánh Tồn, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội
28 Hdbank – Phịng giao dịch Hà Đơng 127 Quang Trung, P.Quang Trung, TP.Hà Đông, Hà Tây
29 Hdbank – Phòng giao dịch Lạc Long Quân
205 Lạc Long Quân, P3, Q11, TP.HCM
30 Hdbank – Phịng giao dịch Phú Mỹ Hưng
D1-22 Lơ H3 Mỹ Toàn 1 Nguyễn Văn Linh, P.Tân Phong, Q.7, TP.HCM
31 Hdbank – Phòng giao dịch Duy Tân 69 Phạm Ngọc Thạch, P.6, Q.3, TP.HCM
32 Hdbank - Phòng giao dịch Hồng Hà
Tòa Nhà Red River, 885 Hồng Hà, P.Chương Dương, Q.Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội
33 Hdbank – Phòng giao dịch Trung Hòa
Nhà M1, Nguyễn Thị Định, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP.Hà Nội
34 Hdbank – Phòng giao dịch Hải Châu Đà Nẵng