CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3 Mơ tả sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ATM
Dựa theo thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM cĩ đƣợc sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, tác giả thực hiện phân tích thống kê mơ tả khái quát về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ATM của nhà cung cấp. Thang đo Likert 5 bậc thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng, với mức độ “1” là hồn tồn phản đối, “2” là phản đối”, “3” là trung dung, “4” là đồng ý và “5” là hồn tồn đồng ý.
Thành phần Thấp nhất (min) Trung bình (mean) Cao nhất (max) 1. Mức độ tin cậy 3,81 4,00 4,16 2. Mức độ bảo mật thơng tin 3,65 3,73 3,89 3. Mức độ đồng cảm 3,61 3,69 3,78 4. Năng lực phục vụ 3,46 3,66 3,83 5. Mức độ đáp ứng 2,96 3,12 3,40 6. Phƣơng tiện hữu hình 2,93 3,05 3,18 7. Sự thỏa mãn của khách hàng 3,14 3,32 3,48
Bảng 3.5 Kết quả mơ tả cảm nhận của khách hàng bằng trị trung bình(14)
Dựa trên kết quả mơ tả sự cảm nhận của khách hàng thơng qua giá trị trung bình, kết quả cho thấy đa số khách hàng đánh giá chung về các thành phần trong thang đo nghiêng về phía cĩ sự hài lịng đối với dịch vụ ATM. Trong đĩ, thành phần Mức độ tin cậy đối với dịch vụ ATM đƣợc khách hàng tán thành cao nhất (4,00) và thành phần Phƣơng tiện hữu hình cĩ chất lƣợng tốt cĩ mức độ tán thành của khách hàng thấp nhất (3,05). Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ATM ở mức tƣơng đối, cĩ sự hài lịng nhƣng chƣa cao về dịch vụ ATM của các nhà cung cấp hiện nay.
14 Ghi chú: trong thang đo 1 = hồn tồn phản đối; 2 = phản đối; 3 = trung hồ; 4 = đồng ý; 5 = hồn