CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4 Phân tích mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất
chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố cấu thành trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu đề nghị cĩ 01 biến phụ thuộc đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng và 6 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ATM.
R R2 R2 – điều chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng Durbin- Watson 0,748 0,560 0,552 0,474 1,727 Bảng 3.6 Bảng tĩm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơ hình
Phân tích hồi quy với các biến tiềm ẩn và biến phụ thuộc cĩ đƣợc từ kết quả phân tích nhân tố. Kết quả :
Trị số R² - điều chỉnh là 0,552 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 55,2%;
Trị số thống kê F đƣợc xác định 67,642 với mức ý nghĩa Sig. 0,000 (xem Phụ lục 9) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu;
Hệ số Durbin – Watson 1,727 xấp xỉ giá trị 2 chứng tỏ phần dƣ khơng cĩ tƣơng quan chuỗi bậc nhất. Với kết quả đạt đƣợc nhƣ trên, giả thuyết H0 của phép phân tích đƣợc bác bỏ cĩ nghĩa là các giả thuyết phát biểu đƣợc chấp nhận.
Mơ hình
Hệ số chƣa chuẩn hĩa
Hệ số chuẩn
hĩa t Sig. VIF
B Sai số
chuẩn Beta
(Hằng số) 0,181 0,175 1,036 0,301 2,14
Năng lực phục vụ 0,059 0,057 0,056 1,038 0,300 1,84
Bảo mật thơng tin 0,194 0,051 0,192 3,805 0,000 1,50
Mức độ tin cậy 0,019 0,039 0,022 0,493 0,622 1,55
Phƣơng tiện hữu hình 0,273 0,040 0,317 6,828 0,000 1,91
Mức độ đáp ứng 0,195 0,048 0,208 4,046 0,000 1,47
Mức độ đồng cảm 0,184 0,043 0,192 4,260 0,000 2,14 Bảng 3.7 Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc Mức độ thỏa mãn của
khách hàng
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 04 nhân tố trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM là Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Bảo mật thơng tin, Mức độ đồng cảm cĩ ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng với mức ý nghĩa Sig. 0,000 nên các giả thuyết H2, H4, H5, H6 đề ra trong mơ hình đƣợc chấp nhận. Kết quả về các hệ số phĩng đại phƣơng sai (VIF) nhỏ hơn 10, cho thấy khơng cĩ hiện tƣợng đa cơng tuyến trong mơ hình (15)
.
Đối với 02 thành phần Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy và hằng số Beta (hệ số chƣa chuẩn hĩa) cĩ mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 0,05 nên khơng cĩ ý nghĩa trong mơ hình hồi quy này. Về thành phần Năng lực phục vụ cĩ mức độ ảnh hƣởng ít đến sự thỏa mãn của khách hàng cĩ thể nội dung của thành
15 Hồng Trọng (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức, Quyển 1, Trang
phần này thể hiện sự sẵn sàng và thuận tiện từ giao diện mang lại cho khách hàng, từ thực tế cho thấy giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM hiện nay khơng cĩ sự khác biệt nhiều về giao diện và sự thay đổi về bố trí, thiết kế giao diện với khách hàng cũng khơng giúp cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian nên thành phần này tác động ít đến sự thỏa mãn của khách hàng. Về thành phần Mức độ tin cậy, kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên giá trị trung bình (4,00 theo thang đo Likert 5 bậc) cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tin rằng dịch vụ ATM hiện nay rất đáng tin cậy trong việc quản lý tiền của khách hàng. Trên thực tế, mặc dù đã cĩ xảy ra sai sĩt trong giao dịch nhƣng các ngân hàng vẫn giải quyết thỏa mãn cho khách hàng, khơng làm thiệt hại đến tài sản của khách hàng, với những đánh giá trên cĩ thể nhận xét nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM cĩ thực hiện các giải pháp để nâng cao tính bảo mật, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng thì sự thỏa mãn của khách hàng về thành phần này cũng khơng thay đổi nhiều.
Nhƣ vậy, với kết quả trên cho thấy các giả thuyết H2, H4, H5, H6 đề ra trong mơ hình đƣợc chấp nhận; đối với giả thuyết H1, H3 khơng đủ cơ sở để chấp nhận do mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05.
Dựa trên hệ số chƣa chuẩn hĩa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo đến sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc thể hiện theo biểu thức sau:
Sự thỏa mãn của khách hàng = 0,273*Phương tiện hữu hình + 0,195*Mức độ đáp ứng + 0,194*Bảo mật thơng tin + 0,184*Mức độ đồng cảm
Theo phƣơng trình hồi quy, bốn thành phần Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Bảo mật thơng tin và Mức độ đồng cảm trong thang đo chất
lƣợng dịch vụ hệ thống ATM cĩ tác động cĩ ý nghĩa đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Thành phần Phương tiện hữu hình cĩ tác động cùng chiều, mạnh nhất
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá thơng qua sự cảm nhận của khách hàng, xuất phát chủ yếu từ yếu tố thuộc về phƣơng tiện hữu hình, khi khách hàng đánh giá cao các yếu tố này thơng qua việc trang bị về cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống máy ATM, phịng máy ATM đƣợc bố trí, tổ chức gọn gàng, sạch đẹp tạo sự thuận tiện, thoải mái trong khi thực hiện giao dịch của các ngân hàng cung cấp thì họ tin rằng ngân hàng đang cung cấp cho họ dịch vụ cĩ chất lƣợng tốt.
Thành phần Mức độ đáp ứng đƣợc đánh giá tầm quan trọng xếp sau
thành phần Phƣơng tiện hữu hình và cĩ mức độ cách biệt khá nhiều so với thành phần Phƣơng tiện hữu hình về mức độ quan trọng trong sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ATM, thành phần Mức độ đáp ứng cĩ nội dung chủ yếu liên quan đến khả năng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong sự tƣơng tác giữa con ngƣời (khách hàng) với hệ thống ATM (máy ATM) thì khơng phải lúc nào kết quả giao dịch cũng thành cơng mà đơi khi cũng cĩ những sự thất bại hay bất tiện trong quá trình tƣơng tác mà khách hàng địi hỏi cần phải cĩ sự trợ giúp, phản hồi của nhà cung cấp thơng qua nhân viên phục vụ. Vì vậy, khi khách hàng gặp phải sự cố trong giao dịch, những sự trợ giúp, phản hồi của nhân viên giúp thực hiện nhanh chĩng, làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Thành phần Bảo mật thơng tin đƣợc khách hàng đánh giá quan trọng
thứ ba sau thành phần Phƣơng tiện hữu hình và thành phần Mức độ đáp ứng. Kết quả cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ATM rất quan tâm tới yếu tố
bảo mật thơng tin, tài khoản của ngƣời sử dụng. Hiện nay, xu hƣớng của giao dịch điện tử ngày càng phát triển và phổ biến nhƣ: thanh tốn chi phí qua hệ thống máy ATM, mua hàng bằng phƣơng thức thanh tốn qua điểm chấp nhận thẻ (POS), mua hàng qua mạng internet bằng tài khoản thẻ thanh tốn… thì yêu cầu về bảo mật càng cao đối với thẻ, nếu thơng tin khơng đƣợc bảo mật thì chủ thẻ cĩ nguy cơ mất tiền trong tài khoản thẻ hoặc bị âm do thấu chi khi sử dụng các loại thẻ tín dụng để thanh tốn.
Thành phần Mức độ đồng cảm, trong phƣơng trình hồi quy thành
phần Mức độ đồng cảm cĩ mức độ tác động thấp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Thực tế hiện nay cĩ nhiều khách hàng đến với dịch vụ ATM xuất phát từ việc doanh nghiệp áp đặt trả lƣơng cho ngƣời lao động qua thẻ ATM và ngƣời lao động chỉ sử dụng duy nhất một tính năng của hệ thống ATM là rút tiền ngồi ra khơng cĩ nhu cầu sử dụng các tính năng khác của hệ thống nên cũng khơng tìm hiểu đầy đủ các tính năng của hệ thống ATM. Bên cạnh đĩ, khách hàng sử dụng cũng thiếu đƣợc ngân hàng cung cấp dịch vụ tƣ vấn, giới thiệu về những tiện ích cụ thể mà hệ thống ATM mang lại cho khách hàng. Trong bối cảnh thƣơng mại điện tử phát triển mạnh và rộng khắp nhƣ hiện nay thì nhu cầu ngƣời sử dụng thẻ ATM cũng thay đổi, đa số khách hàng hiện nay sử dụng thẻ ghi nợ nội địa nên khơng thể mua hàng hĩa, dịch vụ ở các cửa hàng, trung tâm thƣơng mại,… vì khơng cĩ điểm chấp nhận thẻ mà phải tìm rút tiền mặt từ máy ATM; hay đối với thẻ ghi nợ quốc tế lại bị hạn chế khơng thể mua hàng hĩa, dịch vụ quá số tiền cĩ trong tài khoản thẻ. Do các rào cản về phí sử dụng, điều kiện sử dụng mà nhiều khách hàng hiện nay chƣa thể tiếp cận với các loại thẻ ghi nợ quốc tế hay thẻ tín dụng nên thành phần Mức độ đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá khơng cao trong nhĩm.
Mục tiêu nghiên cứu Mức độ ảnh hƣởng
Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ATM
1. Năng lực phục vụ (β:0,059;Sig:0,300) :
Dựa trên kết quả từ mẫu nghiên cứu, thành phần năng lực phục vụ cĩ mức tác động ít đến sự thỏa mãn của khách hàng và khơng cĩ ý nghĩa thống kê trong phƣơng trình hồi quy về mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2. Bảo mật thơng tin(β:0,194;Sig:0,000) :
Với điều kiện các thành phần khác trong tháng đo khơng đổi, khi thành phần Bảo mật thơng tin thay đổi 1 điểm (theo thang đo Likert) thì sự thỏa mãn của khách hàng cĩ sự thay đổi cùng chiều 0,194 điểm (theo thang đo Likert).
3. Mức độ tin cậy(β:0,019;Sig:0,622) :
Theo kết quả từ mẫu nghiên cứu, thành phần mức độ tin cậy cĩ mức tác động ít đến sự thỏa mãn của khách hàng và khơng cĩ ý nghĩa thống kê trong phƣơng trình hồi quy quy về mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo đến sự thỏa mãn của khách hàng.
4. Phƣơng tiện hữu hình(β:0,273;Sig:0,000) :
Với điều kiện các thành phần khác trong tháng đo khơng đổi, khi thành phần phƣơng tiện hữu hình thay đổi 1 điểm (theo thang đo Likert) thì sự thỏa mãn của khách hàng cĩ sự thay đổi cùng chiều 0,273 điểm (theo thang đo Likert).
Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ATM
5. Mức độ đáp ứng(β:0,195;Sig:0,000) :
Với điều kiện các thành phần khác trong tháng đo khơng đổi, khi thành phần mức độ đáp ứng thay đổi 1 điểm (theo thang đo Likert) thì sự thỏa mãn của khách hàng cĩ sự thay đổi cùng chiều 0,273 điểm (theo thang đo Likert).
6. Mức độ đồng cảm(β:0,184;Sig:0,000) :
Với điều kiện các thành phần khác trong tháng đo khơng đổi, khi thành phần mức độ đồng cảm thay đổi 1 điểm (theo thang đo Likert) thì sự thỏa mãn của khách hàng cĩ sự thay đổi cùng chiều 0,273 điểm (theo thang đo Likert).
Bảng 3.8 Mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất
lƣợng dịch vụ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng
Tuy nhiên, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nên mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng khơng phải là quan hệ nhân quả, kết quả chỉ cĩ ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
PHẦN KẾT LUẬN 1. Giới thiệu
Nội dung chƣơng này tĩm tắt những kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu và từ đĩ đƣa ra những hàm ý đối với các nhà cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ ATM nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng; đồng thời cũng chỉ ra các hạn chế trong nghiên cứu này và đƣa ra định hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.