Kính chào Anh/Chị,
Chúng tơi, nhĩm nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, đang tiến hành nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ATM trong phạm vi Tp. Hồ Chí Minh.
Kính mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời cho chúng tơi một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thơng tin do quý Anh/Chị rất cĩ giá trị cho nghiên cứu của chúng tơi và chúng tơi xin cam kết những thơng tin riêng của quý Anh/Chị sẽ đƣợc giữa kín và chỉ sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu này.
Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của quý Anh/Chị.
PHẦN 1 : THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
Tên ngƣời đƣợc phỏng vấn: . Tuổi: Giới tính:
1. Hiện tại, Anh/chị đang sử dụng loại thẻ nào để giao dịch thƣờng xuyên với máy rút tiền tự động (ATM):
Thẻ ATM Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng 2. Tên Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ của Anh/Chị:
3. Anh/chị đã sử dụng thẻ trên đƣợc bao lâu:
Dƣới 3 tháng Từ 3 tháng và Dƣới 6 tháng Trên 6 tháng 4. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của Anh/Chị:
Dƣới 3 triệu Từ 3 đến dƣới 5 triệu Từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu Trên 10 triệu 5. Trung bình mức độ sử dụng ATM của Anh/Chị:
Ít hơn 1 lần/tuần Từ 1 đến 2 lần/tuần
HƢỚNG DẪN
Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý về các phát biều dƣới đây theo quy ƣớc nhƣ sau:
1 2 3 4 5
Hồn tồn phản đối
Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Từ 3 đến 5 lần/tuần Trên 5 lần/tuần
PHẦN 2 : Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ VỀ CÁC PHÁT BIỂU SAU LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ THẺ CỦA ANH/CHỊ ĐANG SỬ DỤNG
1. Chƣa bao giờ bị thất thốt tiền trong tài khoản 1 2 3 4 5 2. Giao dịch luơn thành cơng 1 2 3 4 5 3. Khơng bị nuốt hay khĩa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp 1 2 3 4 5 4. Chƣa từng bị sai sĩt trong giao dịch (nhƣ: thiếu tiền,
chuyển khoản sai,…)
1 2 3 4 5
5. Kiểm sốt các giao dịch trong tài khoản 1 2 3 4 5 6. Hệ thống ATM hoạt động tốt nhƣ những gì mà ngân
hàng cam kết.
1 2 3 4 5
7. Bạn dễ dàng tìm thấy mục giao dịch mà bạn cần thực hiện.
1 2 3 4 5
8. Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chĩng sau khi nhận lệnh.
1 2 3 4 5
9. Giao dịch thực hiện đúng nhƣ những gì bạn yêu cầu. 1 2 3 4 5 10.Máy ATM cĩ sẵn những mục chọn mà bạn cần thực
hiện.
1 2 3 4 5
11.Tất cả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt. 1 2 3 4 5 12.Thực hiện đúng về việc thanh tốn, mua sản phẩm qua
ATM
1 2 3 4 5
13.Bạn khơng mất nhiều thời gian cho giao dịch ATM 1 2 3 4 5
14. Hệ thống ATM luơn ở trạng thái sẵn sàng cho bạn thực hiện giao dịch
15. Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chĩng. 1 2 3 4 5 16. Giao diện của ATM giúp cho bạn dễ dàng tìm thấy
những gì bạn cần
1 2 3 4 5
17. Bạn dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM.
1 2 3 4 5
18. Giao diện tạo điều kiện cho bạn nhanh chĩng thực hiện giao dịch.
1 2 3 4 5
19. Giao diện thể hiện đầy đủ các mục chọn. 1 2 3 4 5 20. Giao diện đƣợc thiết kế rõ ràng, phù hợp. 1 2 3 4 5 21. Hệ thống khơng bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh. 1 2 3 4 5 22.Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng bạn yêu cầu 1 2 3 4 5 23.Những thắc mắc, khiếu nại của bạn luơn đƣợc ngân
hàng giải đáp thỏa đáng
1 2 3 4 5
24.Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) 1 2 3 4 5 25.Thơng tin cá nhân của bạn đƣợc bảo mật. 1 2 3 4 5 26.Bảo vệ thơng tin trên thẻ ATM của bạn. 1 2 3 4 5 27.Hệ thống ATM bảo vệ thơng tin về các giao dịch bạn đã
thực hiện.
1 2 3 4 5
28.Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, khơng ai cĩ thể tiếp cận với bạn trong khi thực hiện giao dịch.
1 2 3 4 5
29. Bạn hiểu đầy đủ tính năng các loại thẻ ATM trƣớc khi quyết định sử dụng.
1 2 3 4 5
30. Thẻ ATM mà bạn đang dùng phù hợp với nhu cầu sử dụng của bạn.
1 2 3 4 5
32. Hệ thống ATM luơn phục vụ 24h/365ngày. 1 2 3 4 5 33. Tiền mặt rút từ ATM cĩ chất lƣợng cao (khơng bị rách
hay tiền giả…)
1 2 3 4 5
35. Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5
36. Buồng ATM thống mát, sạch sẽ. 1 2 3 4 5
37. Nhìn chung, dịch vụ ATM đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu của tơi về quản lý tiền mặt
1 2 3 4 5
38. Tơi luơn chọn thẻ ATM để quản lý chi tiêu tiền mặt 1 2 3 4 5
39. Tơi sẽ giới thiệu tính hữu dụng của dịch vụ ATM đến ngƣời thân và bạn bè.
1 2 3 4 5
40. Nhìn chung, tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ATM 1 2 3 4 5
41. Nhìn chung, tơi đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ ATM 1 2 3 4 5