CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2. nghĩa và kết luận
Trong tình hình kinh tế cĩ nhiều yếu tố khĩ khăn nhƣ hiện nay, việc các ngân hàng mở rộng, gia tăng các dịch vụ bán lẻ nhất là trong lĩnh vực dịch vụ là một hƣớng đi tốt, giúp cho các ngân hàng cĩ điều kiện huy động đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi cĩ lãi suất thấp trong dân cƣ. Do đĩ yêu cầu đặt ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ ATM phải khơng ngừng mở rộng phát triển hệ thống dịch vụ, đa dạng hĩa nhiều loại sản phẩm dịch vụ liên quan nhằm tối đa hố lợi ích của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc thực hiện trong điều kiện thực tế tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh dựa trên nền tảng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và thang đo chất lƣợng dịch vụ điện tử E-S- QUAL của Parasuraman và cộng sự. Kết quả nghiên cứu sau khi kiểm định giá trị tin cậy, giá trị hội tụ của thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đề nghị thang đo cĩ 6 thành phần : (1) Năng lực phục vụ; (2) Mức độ bảo mật thơng tin; (3) Mức độ tin cậy; (4) Phƣơng tiện hữu hình; (5) Mức độ đáp ứng; (6) Mức độ đồng cảm. Kết quả kiểm định thang đo thể hiện sự phù hợp của mơ hình lý thuyết đề nghị về thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả phân tích hồi quy các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM chỉ cĩ bốn thành phần Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng,
Bảo mật thơng tin và Mức độ đồng cảm tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng, tƣơng ứng các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần này đến sự thỏa mãn khách hàng đƣợc chấp nhận; mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo đến sự thỏa mãn của khách hàng theo thứ tự giảm dần: Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Bảo mật thơng tin, Mức độ đồng cảm.
Từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ ATM (dựa trên thang đo Likert 5 bậc) cho thấy sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đã cĩ sự hài lịng. Trong đĩ thành phần Mức độ tin cậy cĩ giá trị trung bình đạt cao nhất 4,00; thành phần Bảo mật thơng tin cĩ giá trị trung bình đạt 3,73; thành phần Mức độ đồng cảm cĩ giá trị trung bình đạt 3,69; thành phần Năng lực phục vụ cĩ giá trị trung bình đạt 3,66; thành phần Mức độ đáp ứng cĩ giá trị trung bình đạt 3,12; thành phần phƣơng tiện hữu hình cĩ giá trị trung bình là 3,05.