CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cĩ những khĩ khăn về tài chính và thời gian nên nghiên cứu chƣa thực sự thể hiện một sự đánh giá tồn diện, đầy đủ về chất lƣợng dịch vụ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sau nghiên cứu này, tác giả nhận thấy trong đề tài nghiên cứu vẫn cịn nhiều thiếu sĩt và nghiên cứu này cũng mở ra hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo về sau cĩ thể thực hiện tồn diện và đầy đủ hơn trên cơ sở khắc phục những hạn chế của đề tài này.
Do mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, số lƣợng mẫu ít nên nghiên cứu chƣa đề cập đến từng nhĩm đối tƣợng khách hàng cĩ các đặc điểm khác nhau. Số lƣợng mẫu thu đƣợc đối với ngƣời sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng ít,nên chƣa đủ điều kiện để cĩ thể kiểm định sự khác biệt.
Trong phân tích dữ liệu, tác giả cĩ sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), tuy nhiên kiến thức của tác giả về phép phân tích này cịn nhiều hạn chế, nên kết quả phân tích CFA chỉ mang tính khơng chính thức, bổ sung cho nghiên cứu và đƣợc trình bày tĩm tắt trong Phụ lục 9.
Trong đề tài này, tác giả chỉ đề cập đến chất lƣợng dịch vụ ATM chung trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên những đặc điểm, chức năng cơ bản nhất mà hầu hết các hệ thống máy ATM của các nhà cung cấp khác nhau đều đáp ứng đƣợc và tránh đề cập những đặc điểm khác biệt giữa các ngân hàng nhằm khơng gây ra sự thiên vị trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ATM trong phạm vi đề cập.
Đối với từng nhà cung cấp dịch vụ thẻ cĩ mạng lƣới phân bố máy ATM khác nhau, dịch vụ ATM cĩ những đặc điểm riêng biệt nên khách hàng sẽ cĩ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ATM khác nhau giữa các nhà cung cấp. Với những đặc riêng này, thích hợp cho việc thực hiện các nghiên cứu tiếp theo áp dụng vào điều kiện riêng của từng ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM hay thực hiện trên các địa phƣơng khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing dịch vụ - Mơ hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức, Quyển 1,2.
3. Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa
học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nhà xuất
bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu thị
trường”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), “Nghiên cứu khoa
học trong quản trị kinh doanh”, Nhà xuất bản Thống kê.
7. Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngồi trời tại Tp. Hồ Chí Minh”, Đề tài nghiên cứu khoa học, Mã
số: CS2003-19, Trƣờng Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh
1. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of service quality and its implications for further research”, Journal of Service Marketing, Vol. 14, pp. 244-271.
2. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988), “ SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customerperceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-38.
3. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1991), “ Refinemen and Reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 47, No. 4, pp. 420-448.
4. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1991), “Perceived Service Quality as a customer – Based perfomance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended Service Quality model” Human Resource Management, Vol.
30, No. 3, pp. 335-364.
5. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1994), “Reassessment of expectations as a comparition standard in Measuring Servive Quality: implications for further research”, Journal of Service Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
6. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra (2005), “E-S- Qual a multiple-item scale for assessing electtronic service quality”,
Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3, pp. 213-233.
7. Abraham Pizam, Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporatory Hospitality Management, pp. 326-339.
8. Mohammed Al-Hawari, Nicole Hartley and Tony Ward (2005), “Measuring Banks’ Automated Service Quality:A Confirmatory Factor Analysis Approach” Marketing Bulletin, 2005, 16, Article 1.
9. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor (2000), “Service quality perspectives and satisfation in private banking”, Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 244-271.