Xin kính chào các Anh/Chị,
Hiện nay đơi đang thực hiện nghiên cứu đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ATM, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian hỗ trợ, gĩp ý cho đề tài nghiên cứu này, những ý kiến đĩng gĩp của các anh/ chị rất cĩ ý nghĩa đối với nghiên cứu của chúng tơi và gĩp phần làm cho dịch vụ ATM mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
I. Sự tin cậy: yếu tố nào sau đây thể hiện sự phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên của dịch vụ ATM ?
1. Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đĩ vào thời gian nào đĩ thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đĩ.
3. Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. 5. Cơng ty xyz lƣu ý để khơng xảy ra một sai sĩt nào.
II. Sự đáp ứng của nhà cung cấp: yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên Cơng ty cung cấp dịch vụ một cách kịp thời đối với dịch vụ ATM?
1. Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2. Nhân viên cơng ty xyz nhanh chĩng thực hiện dịch vụ cho bạn. 3. Nhân viên cơng ty xyz luơn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên cơng ty xyz khơng bao giờ qúa bận đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của bạn.
III. Năng lực phục vụ: yếu tố nào thể hiện khả năng, cách thức phục vụ khách
hàng đối với dịch vụ ATM ?
1. Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 2. Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz. 3. Nhân viên cơng ty xyz luơn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên cơng ty xyz cĩ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
IV. Sự đồng cảm: yếu tố nào thể hiện cơng ty thể hiện đƣợc sự quan tâm đến
khách hàng, hiểu biết về khách hàng trong dịch vụ ATM ? 1. Cơng ty xyz luơn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Cơng ty xyz cĩ nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 4. Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 5. Cơng ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
V. Phƣơng tiện hữu hình: yếu tố nào thể hiện phƣơng tiện vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị phục vụ khách hàng trong dịch vụ ATM ? 1. Cơng ty xyz cĩ trang thiết bị rất hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của cơng ty xyz trơng rất bắt mắt. 3. Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz cĩ liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
VI. Hiệu quả: yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ chính xác, thuận tiện, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ ATM ?
1. Giao diện giúp cho bạn dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần. 2. Bạn cĩ thể dễ dàng truy cập vào bất cứ mục nào trên giao diện. 3. Giao diện tạo điều kiện cho bạn nhanh chĩng hồn tất giao dịch. 4. Thơng tin trên giao diện đƣợc tổ chức tốt.
5. Tốc độ thực hiện giao dịch nhanh.
6. Giao diện đƣợc thiết kế đơn giản, dễ sử dụng. 7. Bạn cĩ thể đăng nhập vào hệ thống nhanh chĩng.
8. Các mục trên giao diện đƣợc thiết kế thuận tiện, dễ tìm.
VII. Hệ thống thơng tin: yếu tố nào thể hiện hệ thống thơng tin của dịch vụ sẵn sàng đáp ứng, phục vụ cho khách hàng trong dịch vụ ATM?
1. Hệ thống luơn sẵn sàng cho bạn thực hiện giao dịch. 2. Hệ thống xử lý thơng tin nhanh.
4. Khơng bị treo hệ thống sau khi nhận lệnh.
VIII. Sự đáp ứng của hệ thống: yếu tố nào thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng chính
xác, kịp thời của giao diện hệ thống cung cấp dịch vụ trong dịch vụ ATM?
1. Giao dịch thực hiện đúng nhƣ những gì mà nhà cung cấp cam kết. 2. Bạn nhanh chĩng tìm thấy mục chọn mà bạn cần tìm.
3. Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh sau khi nhận lệnh. 4. Đƣa ra đúng nhƣ những gì bạn đặt hàng.
5. Giao diện cĩ sẵn những mục chọn mà bạn cần. 6. Dịch vụ đƣa ra đáng tin cậy.
7. Cam kết đúng về phân phối sản phẩm.
IX. An tồn: yếu tố nào thể hiện sự an tồn về thơng tin trong hệ thống cung cấp dịch vụ đối với dịch vụ ATM?
1. Bảo vệ thơng tin về các giao dịch bạn đã thực hiện 2. Khơng chia sẽ thơng tin cá nhân của bạn.