3.2 Kiên nghị veă phía NHNT Vit Nam
3.2.4 Nhĩm giại pháp tác đng veă phía khách hàng
Gaăn như đã thành thĩi quen, đơi tượng khách hàng được các ngađn hàng quan tađm chụ yêu là các doanh nghip lớn. Cho đên nay, tuy quan nim này đã cĩ sự thay đoơi phaăn nào song cĩ theơ nĩi khách hàng cá nhađn văn là thị phaăn đaăy tieăm nng chưa được các NHTM Vit Nam nĩi chung và NHNT nĩi rieđng quan tađm đúng mức. Trong thực tê, nhieău người dađn chưa hieơu rõ veă các hốt đng dịch vú mà ngađn hàng cung câp, thm chí khođng ít người chưa từng tiêp xúc với ngađn hàng. Do vy, giại pháp nhaỉm rút ngaĩn khoạng cách giữa ngađn hàng với khách hàng chính là yeđu caău sơng cịn trong vic tng cường hình ạnh cụa ngađn hàng đên với dađn chúng cũng như giúp ngađn hàng gia tng beăn vững thị phaăn cụa mình. Muơn vy, NHNT caăn tp trung vào các nhĩm cođng vic sau:
3.2.4.1 Phađn chia nhĩm đơi tượng khách hàng:
Vic phađn chia nhĩm đơi tượng khách hàng sẽ giúp ngađn hàng cĩ chính sách khách hàng phù hợp cũng như cĩ chê đ ưu đãi veă lãi suât và dịch vú phí phù hợp. Tât nhieđn, tređn tinh thaăn là phúc vú tơt nhât mĩi đơi tượng khách hàng đên với mình, nhưng rõ ràng, mi nhĩm khách hàng sẽ đem lái nguoăn lợi cho ngađn hàng với mức đ khác nhau do nhu caău veă sạn phaơm và nhu caău được phúc vú ở mi nhĩm khách hàng cĩ khác nhau.
Phađn chia nhĩm đơi tượng khách hàng phại dựa tređn cơ sở đaịc trưng cụa từng nhĩm khách hàng, và tuỳ từng đơi tượng khách hàng mà ngađn hàng cĩ chính sách chm sĩc khách hàng phù hợp. Cú theơ như sau:
+ Đơi với nhĩm khách hàng VIP: là những khách hàng thực hin nhieău giao dịch tái ngađn hàng mt cách thường xuyeđn với giá trị giao dịch lớn. Đađy là nhĩm khách hàng cĩ nhu caău được cung câp những dịch vú hồn hạo, được phúc vú với
thái đ trađn trĩng, nĩi cách khác, hĩ thường cĩ yeđu caău khá khaĩt khe đơi với dịch vú caăn được cung câp, hĩ quan tađm nhieău đên chât lượng dịch vú hơn là giá cạ.
+ Đơi với nhĩm khách hàng khođng giao dịch thường xuyeđn: Nhĩm khách hàng này thường cĩ lượng giao dịch nhỏ hoaịc chư sử dúng mt vài sạn phaơm dịch vú tái ngađn hàng, hĩ muơn được phúc vú nhanh chĩng, thun tin và quan tađm nhieău đên giá cạ dịch vú.
3.2.4.2 Cung câp thođng tin hiu quạ đên khách hàng
Caăn giới thiu rõ ràng veă các dịch vú ngađn hàng bán lẹ mà ngađn hàng cung câp thođng qua các hình thức sau:
Quạng bá tređn các phương tin thođng tin đái chúng
Thư ngỏ, giới thiu veă sạn phaơm gửi trực tiêp đên khách hàng, đaịc bit là nhĩm khách hàng VIP.
Nađng câp và giới thiu chi tiêt veă sạn phaơm, giá cạ, thụ túc và quy trình thực hin, nơi giại đáp thaĩc maĩc… tređn website cụa ngađn hàng, thường xuyeđn nađng câp và cp nht những thay đoơi tređn website.
Tiêp túc duy trì các chương trình giao lưu trực tuyên giữa ban lãnh đáo ngađn hàng với khách hàng định kỳ.
Mt cách cung câp thođng tin hữu hiu khác đĩ chính là tìm hieơu trực tiêp thái đ cụa khách hàng khi sử dúng sạn phaơm và từ đĩ cĩ cách thức giại đáp và đieău chưnh. Ngađn hàng cĩ theơ toơ chức các cuc đieău tra thm dị khách hàng, lây ý kiên, phỏng vân hay sử dúng các phiêu gĩp ý,… hỏi xem hĩ cạm thây như thê nào veă dịch vú khách hàng cụa ngađn hàng. Vic hỏi ý kiên khách hàng veă mức đ thoạ mãn cũng chứng tỏ ngađn hàng đang thực sự quan tađm tới khách hàng, cho dù ngađn hàng cĩ theơ nghe được mt sơ lời chư trích, bù lái ngađn hàng cĩ theơ giại đáp khúc maĩc
cụa khách hàng hữu hiu và hướng đieău chưnh cho phù hợp. Ngồi các lợi ích tređn, ngađn hàng sẽ cịn cĩ được nhieău lợi ích khác từ vic giao tiêp. Mi cuc giao tiêp là mt cơ hi cho dịch vú khách hàng.
Thực hin tơt chính sách chm sĩc khách hàng, mt hình ạnh đép, mt lời khen đúng lúc, mt bức thư cạm ơn, mt lẳng hoa nhađn dịp sinh nht khách hàng … theơ hin sự tođn trĩng khách hàng và sự quan tađm mt cách tinh tê cụa ngađn hàng, gaĩn kêt theđm sự trung thành cụa khách hàng đơi với ngađn hàng.
3.2.5 Nhĩm giại pháp hoơ trợ
3.2.5.1 Veă cođng ngheơ:
Cĩ theơ nĩi cođng ngh hin đái là neăn tạng, là cơ sở phát trieơn các hốt đng và dịch vú ngađn hàng trong đieău kin hin nay. Đađy tuy khođng phại là vân đeă mới song đeơ trieơn khai thực hin và áp dúng cođng ngh trong hốt đng kinh doanh ngađn hàng, trong quá trình phát trieơn các sạn phaơm dịch vú mới, nhât là các dịch vú ngađn hàng đin tử thì khođng phại ngađn hàng nào cũng thực hin được. Cođng ngh hin đái ngày nay cho phép các NHTM phát trieơn các hốt đng dịch vú ngađn hàng, hin đái hố và tự đng hố các thao tác nghip vú cho hốt đng quạn lý ngađn hàng và hơn hêt nĩ sẽ làm gia tng tin ích cụa các sạn phaơm dịch vú ngađn hàng truyeăn thông.
Caăn nhn thức đađy là những trú ct chính đeơ cĩ theơ phát trieơn mánh mạng dịch vú ngađn hàng bán lẹ hin đái. Do vy, khođng neđn chư dừng lái ở vic đaău tư vào phaăn cứng mà caăn cĩ chiên lược đaău tư toơng theơ, thường xuyeđn đaău tư, thiêt kê, nađng câp veă maịt kỹ thut, phát trieơn phaăn meăm và đào táo cán b kỹ thut đụ khạ nng khai thác hiu quạ và hồn thin h thơng thođng tin hin đái đeơ phát trieơn hốt đng ngađn hàng bán lẹ.
Yeđu caău đaịt ra trong phát trieơn cođng ngh ngađn hàng: Beđn cánh vic lựa chĩn cođng ngh thích hợp, cođng ngh ngađn hàng hin đái phại đạm bạo tính mở rng. Yeđu caău này gaĩn lieăn với quá trình tng trưởng và phát trieơn các hốt đoơng kinh doanh cụa moêi ngađn hàng như nhu caău veă mở rng máng lưới chi nhánh hốt đng, nhu caău phát trieơn theđm sạn phaơm dịch vú mới….
H thơng ngađn hàng bán lẹ (VCB-2010)-mt b phn chiên lược phát trieơn cođng ngh ngađn hàng – được đưa vào sử dúng từ tháng 9/1999 tái Sở giao dịch và đên nay đã trieơn khai trong tồn h thơng NHNT. Đađy cĩ theơ nĩi là h thơng cođng ngh hêt sức tieđn tiên mà NHNT đã đaău tư, tuy nhieđn NHNT caăn nhanh chĩng hồn thin hơn nữa chương trình, khaĩc phúc những sự cơ xạy ra như nghẽn mách, thođng tin sai lch,…
Đeơ chơng lái rụi ro uy tín và rụi ro pháp lý cĩ theơ xạy ra, dịch vú ngađn hàng đin tử caăn phại được cung câp đúng lúc, nhanh chĩng, oơn định, đáp ứng được yeđu caău cụa khách hàng ngay cạ khi sơ lượng giao dịch tng cao. Ngađn hàng phại cĩ khạ nng cung câp dịch vú đên tât cạ những người sử dúng cuơi cùng và cĩ theơ duy trì hốt đng dịch vú trong mĩi tình huơng cĩ theơ xạy ra. Đeơ làm được đieău này, ngađn hàng caăn phại dự tính được các sự kin bât ngờ bao goăm cạ các cuc tân cođng ni b và tân cođng từ beđn ngồi cĩ theơ làm ạnh hưởng đên hốt đng cụa h thơng e-banking.
3.2.5.2 Veă máng lưới phađn phơi:
Jean-Paul Votron, cán b quạn lý cao câp cụa ngađn hàng Fortis trong mt cuc trao đoơi với Banker gaăn đađy đã phát bieơu “Bán lẹ chính là vân đeă cụa phađn phơi”. Vic tìm ra và phát trieơn các phương tin, các keđnh phađn phơi các sạn phaơm sẽ là yêu tơ khác bit quan trĩng giữa người thaĩng và kẹ bái trong cuc chiên bán
lẹ trong tương lai. Các NHTM caăn phại mở rng máng lưới phađn phơi như mt đieău kin tieđn quyêt đeơ giành lây thị trường trước khi quá mun. Do vy, vic mở rng máng lưới đên các thị tứ, các đođ thị lối II tái các tưnh, thành đeơ chiêm lĩnh thị phaăn caăn phại xác định là ưu tieđn sơ mt cụa NHNT trong thời kỳ hi nhp. Phương chađm kinh doanh “Lợi nhun là ngaĩn hán, thị phaăn là vĩnh vin” caăn được thực hin trit đeơ. Các nhà quạn trị ngađn hàng cũng như các nhà đaău tư tài chính caăn thiêt cĩ theơ phại hy sinh các chư tieđu lợi nhun trong ngaĩn hán đeơ cùng nhau xađy dựng và phát trieơn thị phaăn trong tương lai.
Beđn cánh vic duy trì và mở rng các keđnh phađn phơi truyeăn thơng như các chi nhánh, các phịng giao dịch, NHNT caăn nghieđn cứu và ứng dúng theđm các keđnh phađn phơi hin đái, đoăng thời tng cường quạn lý phađn phơi nhaỉm tơi đa hố vai trị cụa từng keđnh phađn phơi mt cách hiu quạ, đáp ứng yeđu caău giao dịch ở mĩi lúc, mĩi nơi như:
+ Tng cường hiu quạ và khạ nng tự phúc vú cụa h thơng ATM nhaỉm cung câp nhieău lối dịch vú khác nhau với chi phí rẹ hơn, nađng câp h thơng ATM thành những “ngađn hàng thu nhỏ” trại đeău khaĩp các tưnh, thành phơ. Đoăng thời phát trieơn máng lưới các đieơm châp nhn thẹ (POS) và tng cường lieđn kêt giữa các NHTM đeơ nađng cao hiu quạ và mở rng khạ nng sử dúng thẹ ATM.
+ Phát trieơn lối hình ngađn hàng qua máy tính và ngađn hàng tái nhà nhaỉm tn dúng sự phát trieơn cụa máy tính cá nhađn và khạ nng kêt nơi Internet. Trong đĩ NHTM caăn sớm đưa ra các lối dịch vú mới đeơ khách hàng cĩ theơ đaịt lnh, thực hin thanh tốn, truy vân sơ dư và thođng tin veă cam kêt giữa khách hàng và ngađn hàng….
+ Phát trieơn và hồn thin hơn nữa lối hình ngađn hàng qua đin thối, đađy là mođ hình phoơ biên với chi phí rât thâp, tin lợi cho cạ khách hàng và ngađn hàng. Khách hàng cĩ theơ thực hin giao dịch tái bât cứ thời gian nào, địa đieơm nào.
3.2.5.3 Veă đi ngũ nhađn sự:
Sau khi trieơn khai hàng lốt các chương trình tái cơ câu veă mođ hình kinh doanh, cođng ngheơ, sạn phaơm dịch vú ngađn hàng trong các nm 2001-2005, thì đên giai đốn tiêp theo này cođng tác tng cường nguoăn nhađn lực và nađng cao chât lượng nguoăn nhađn lực phại là mt nhim vú quan trĩng. Múc tieđu hướng tới cụa h thơng NHNT khođng chư là nađng cao trình đ chuyeđn mođn nghip vú, sự tự tin và bạn lĩnh ngheă nghip mà song song với nĩ phại boăi dưỡng rèn luyn đeơ người cán b NHNT cĩ đụ đáo đức và tư tưởng đúng đaĩn rõ ràng. Hai ni dung này phại được thực hin thường xuyeđn và từng bước nađng daăn chât lượng nguoăn nhađn lực.
Nhim vú trước maĩt là phại saĩp xêp lái lao đng, bơ trí nhađn sự đúng người, đúng vic, đúng với nng lực và phát huy tơi đa sở trường, phát huy thê mánh cụa từng cá nhađn, xố bỏ chụ nghĩa quađn bình mà thay vào đĩ là sự cođng baỉng, muơn làm được vy thì cơ chê tieăn lương phại là cođng vic giại quyêt trước tieđn. Mođi trường làm vic đát được sự thađn thin hồ đoăng, gaĩn bĩ lađu dài nhưng phại cĩ thi đua đeơ táo đng lực làm vic, cĩ chính sách thưởng phát rõ ràng. Chính sách đào táo cũng là những yêu tơ khođng theơ thiêu, phại dựa tređn cơ sở quy hốch cán b cú theơ và cĩ chính sách đào táo kịp thời, gaĩn kêt chaịt chẽ với hốt đng kinh doanh, mánh dán trẹ hố đi ngũ cán b lãnh đáo cĩ đáo đức và trình đ tơt, xađy dựng thê h kê thừa vững mánh, cĩ đụ tađm, xứng taăm.
Chính sách đào táo và đào táo lái cho cán b cođng nhađn vieđn caăn được thực hin mt cách thường xuyeđn bât keơ vị trí và chức vú cụa hĩ như thê nào, khuyên
khích người lao đng tự đào táo nađng cao trình đ chuyeđn mođn và cĩ cơ chê hoơ trợ hợp lý.
Beđn cánh đào táo và nađng cao nng lực chuyeđn mođn, đáo đức ngheă nghip cho mi cán b nhađn vieđn, cođng tác tuyeđn truyeăn boăi dưỡng và xađy dựng phong cách, thái đ phúc vú mt cách chuyeđn nghip cũng là yeđu caău khođng theơ thiêu. Sự chuyeđn nghip cụa mt nhađn vieđn ngađn hàng trong cođng vic là phại giại quyêt nhanh, chính xác và đạm bạo an tồn ; trong giao tiêp với khách hàng phại cĩ đụ trí tu, sự tự tin và thái đ trađn trĩng, khieđm nhường. Sự chuyeđn nghip cịn cĩ theơ ví von như là mt quy trình sạn xuât cođng nghip, caăn phại luyn tp thường xuyeđn thành thĩi quen. Muơn vy, vic trước tieđn phại làm là cođng tác đào táo và làm thay đoơi nhn thức cụa cán b cođng nhađn vieđn, kê đên là phại rà sốt lái và hồn chưnh ni quy lao đng, ni quy cơ quan mt cách cú theơ. Tiêp theo là hồn chưnh lái quy trình nghip vú cĩ sự cp nht những thay đoơi veă mođ hình cođng ngh, sạn phaơm mới mt cách đaăy đụ, thực hin nghieđm chưnh veă quy chê khách hàng và giao tiêp khách hàng.
3.2.5.4 Xađy dựng được vn hố dịch vú khách hàng:
“Khođng cĩ khách hàng sẽ khođng cĩ bât cứ ngađn hàng nào toăn tái”. Nhn định cụa nhà kinh tê noơi tiêng Erwin Frand đã cho thây vai trị cụa khách hàng trong mĩi hốt đng kinh doanh. Đúng vy, trong kinh doanh ngađn hàng, dịch vú lái càng phại được ưu tieđn quan tađm hàng đaău: mt khi ngađn hàng càng thu hút được nhieău khách hàng thì càng mau chĩng và d dàng vượt qua các ngađn hàng cánh tranh.
Maịc dù đã rât chú trĩng đên cođng tác khách hàng và quan tađm đoơi mới phát trieơn các dịch vú ngađn hàng bán lẹ phù hợp, tuy nhieđn cĩ theơ thây, NHNT văn chư
dừng lái ở mức đ “cung câp” là chính chứ chưa “bán” được các dịch vú ngađn hàng hồn hạo cho khách hàng cụa mình. Đeơ khaĩc phúc được đieău này, ngađn hàng neđn xađy dựng được vn hố dịch vú khách hàng rieđng cĩ, đạm bạo lưu lái trong tađm trí khách hàng hình ạnh mt ngađn hàng uy tín, cĩ đụ khạ nng đáp ứng mt cách tơt nhât nhu caău cụa hĩ.
NHNT neđn nghieđn cứu thực hin mt sô nguyeđn taĩc sau:
+ Ngađn hàng neđn trao quyeăn chụ đng cho nhađn vieđn cụa mình trong mt sơ hồn cạnh và phám vi cú theơ. Ngađn hàng caăn trao cho nhađn vieđn quyeăn hán thực hin những đieău caăn thiêt nhaỉm đem lái cho khách hàng mt dịch vú tơi ưu, cũng như đáp ứng bât kỳ địi hỏi nào đeơ xoa dịu cơn nĩng gin cụa hĩ. Neđn xađy dựng mt h thơng các quy định nhaỉm táo đieău kin thun lợi cho đi ngũ nhađn vieđn được phúc vú khách hàng mt cách tơt nhât. Ngađn hàng neđn dành mt khoạn quỹ rieđng mà nhađn vieđn cĩ theơ tiêp cn và sử dúng đeơ giữ chađn khách hàng trước khi tht sự đánh mât hĩ. Đieău này sẽ giúp cho nhađn vieđn cĩ khạ nng xác định xem đieău gì đúng, đieău gì sai và táo ra những ân tượng đép trong tađm trí khách hàng. Khi ngađn hàng khođng trao quyeăn và táo đieău kin thun lợi cho nhađn vieđn phúc vú khách hàng thì ngađn hàng đang vođ tình đaơy khách hàng cũ ra xa trong khi khođng theơ thu hút theđm khách hàng mới.
+ Táo tính cá nhađn cho dịch vú cụa ngađn hàng: Tp cho nhađn vieđn thĩi quen chào hỏi khách hàng baỉng teđn rieđng nêu cĩ theơ. Trước mi cuc tiêp xúc với khách hàng, mt cái baĩt tay và đođi lời giới thiu, thm hỏi cũng rât caăn thiêt. Xađy dựng tính cá nhađn cho dịch vú khođng chư giúp ngađn hàng cũng cơ quan h với khách hàng hin tái mà nĩ cịn giúp giại quyêt mt cách hiu quạ các tình huơng khĩ khn khi chúng phát sinh. Hãy cạm ơn khách hàng vì sự lựa chĩn và quan tađm cụa hĩ dành
cho ngađn hàng. Đieău này sẽ thực sự táo ra sự khác bit cho ngađn hàng trong con maĩt khách hàng.
+ Đưa ra mt giại pháp khạ thi: Phại nhanh chĩng tìm cách giại quyêt các vân đeă mà khách hàng đưa ra, nhađn vieđn phúc vú neđn chuaơn bị mt vài giại pháp đeơ khách hàng lựa chĩn. Muơn vy, ngađn hàng caăn cĩ mt chính sách hợp lý đeơ mĩi nhađn vieđn cĩ theơ tuỳ ý hành đng mà khođng caăn lo ngái haơu quạ, mieên sao