VCB:
3.4.1 Chiến lược phõn khỳc thị trường, xỏc định khỏch hàng tiềm năng:
Để phỏt triển hệ thống ngõn hàng bỏn lẻ đạt hiệu quả cao, VCB nờn làm cỏc nghiờn cứu khảo sỏt thị trường khụng chỉ dựa vào cỏc kinh nghiệm hay là bắt chước theo cỏch làm của ngõn hàng được xem là thành cụng khỏc để đưa ra chớnh sỏch phỏt triển sản phẩm huy động vốn của mỡnh. Theo kinh nghiệm của cỏc chuyờn gia ngõn hàng, khỏch hàng tiềm năng cú thể chia làm hai nhúm:
Nhúm cú thu nhập cao và cú nhu cầu tớch lũy:
Nhúm khỏch hàng này bao gồm cỏn bộ quản lý cấp cao làm việc cho cỏc cụng ty nước ngồi và cỏc doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, cỏc doanh nhõn thành đạt, cỏn bộ cụng chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động trong lĩnh vực văn húa nghệ thuật, cỏc vận động viờn thể thao thành danh được hưởng lương cao...
Đặc điểm của nhúm khỏch hàng này là họ cú nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lõu dài, thường xuyờn, ổn định, cú thể chấp nhận rủi ro để được hưởng
Trang 56
lĩi suất cao. Do đú, sản phẩm tiền gửi phự hợp với đối tượng này cú thể là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trỏi phiếu hoặc cổ phiếu do ngõn hàng phỏt hành.
Để thu hỳt nhúm khỏch hàng này, ngồi việc cú chớnh sỏch thiết kế sản phẩm phự hợp, ngõn hàng cần lưu ý đến cỏc đối thủ cạnh tranh của mỡnh cũng nhắm đến việc thu hỳt tiền nhàn rỗi của nhúm khỏch hàng này. Đối thủ cạnh tranh của ngõn hàng cú thể bao gồm:
- Cỏc ngõn hàng khỏc trong cựng ngành.
- Cỏc cụng ty bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhõn thọ. - Cỏc loại quỹ đầu tư.
- Cỏc cơ hội đầu tư trờn thị trường chứng khoỏn.
Nhúm cú thu nhập chưa cao và chưa cú nhu cầu tớch lũy dài hạn:
Nhúm này tập trung chủ yếu vào cỏc đối tượng cụng nhõn, viờn chức, người làm cụng cú mức lương khụng cao nhưng ổn định.
Đặc điểm của nhúm khỏch hàng này là cú thu nhập ổn định mặc dự khụng cao nhưng cú nhu cầu gửi tiền vỡ mục đớch giao dịch, an tồn và sử dụng cỏc dịch vụ tiện ớch khỏc của ngõn hàng.
Sản phẩm huy động vốn thớch hợp với đối tượng khỏch hàng này cú thể là tài khoản tiền gửi cỏ nhõn dựng để thanh toỏn tiền lương hoặc sử dụng tiện ớch khỏc như ATM, thanh toỏn tiền điện, nước, điện thoại qua ngõn hàng. Ngồi ra cỏc sản phẩm tiết kiệm linh hoạt với kỳ hạn ngắn cũng thớch hợp với đối tượng này.
Để thu hỳt nhúm khỏch hàng này ngõn hàng nờn chủ động tiếp cận với cỏc nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp chi trả lương qua ngõn hàng. Khỏc với nhúm khỏch hàng cú nhu cầu tớch lũy và gửi tiền dài hạn, ngõn hàng thường khụng cú đối thủ cạnh tranh ngồi ngành khi huy động tiền gửi từ nhúm khỏch hàng cú thu nhập chưa cao nhưng ổn định. Đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở đõy là cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng với nhau.
3.4.2 Chiến lược phỏt triển hệ thống ngõn hàng bỏn lẻ, hướng đến phỏt triển cỏc sản phẩm, dịch vụ dành cho khỏch hàng cỏ nhõn:
Với chiến lược phỏt triển hệ thống ngõn hàng bỏn lẻ, trong thời gian tới VCB cần chỳ trọng hơn nữa việc phỏt triển cỏc sản phẩm, dịch vụ dành cho khỏch hàng cỏ nhõn thay vỡ chỉ chỳ trọng đến khỏch hàng doanh nghiệp như trong thời gian vừa qua. Do vậy, ngay từ bõy giờ VCB nờn tận dụng thời cơ đẩy mạnh phỏt triển sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường trước khi thị
Trang 57
trường được mở cửa. Điều này giỳp cho VCB cú được ưu thế của người đi trước khi ngõn hàng nước ngồi thõm nhập.
Tuy nhiờn, do bỏn lẻ là một lĩnh vực rất rộng, vỡ vậy việc xỏc định chiến lược phỏt triển phải bỏm sỏt vào cỏc thế mạnh của VCB, khụng phỏt triển dàn trải mà chỉ tập trung nguồn lực đột phỏ những địa bàn, lĩnh vực mà VCB giữ lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn 2010 – 2015, VCB xỏc định tập trung phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ phục vụ phõn khỳc khỏch hàng đụ thị, trung lưu.
Do vậy, VCB cần chỳ trọng phỏt triển cỏc sản phẩm chuyờn biệt dành cho khỏch hàng cỏ nhõn như sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay, sản phẩm thẻ...cỏc dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toỏn, dịch vụ phỏi sinh (quyền chọn, hợp đồng kỳ hạn...), dịch vụ ngoại hối và cỏc dịch vụ khỏc như: cho thuờ kột sắt, giữ hộ vàng..., trong đú tập trung vào cỏc tiờu chớ sau:
+ Hướng tới phõn khỳc khỏch hàng trung lưu tại cỏc đụ thị.
+ Phự hợp với xu hướng phỏt triển của cụng nghệ và của nhu cầu xĩ hội.
+ Hài hũa giữa yờu cầu bảo mật và tớnh thõn thiện với khỏch hàng (dễ dàng sử dụng, thao tỏc đơn giản...)
+ Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tớnh hấp dẫn, sự khỏc biệt. + Giỏ cạnh tranh.
+ Tập trung phỏt triển cỏc tiện ớch tăng thờm cho cỏc sản phẩm sử dụng vốn để khắc phục tỡnh trạng mất cõn bằng giữa huy động vốn cỏ nhõn và tớn dụng thể nhõn.
3.4.3 Chiến lược hiện đại húa cụng nghệ ngõn hàng:
Với mức độ cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực ngõn hàng đĩ buộc cỏc ngõn hàng khụng ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mỡnh nhằm đa dạng húa và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ ngõn hàng, đỏp ứng yờu cầu nõng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phỏt triển. Ứng dụng cụng nghệ thụng tin, tiếp cận nghiệp vụ ngõn hàng hiện đại luụn là mục tiờu của cỏc NHTM hiện nay trờn bước đường hiện đại húa của mỡnh.
Do vậy, nhờ cú sự đổi mới về cụng nghệ, hầu hết cỏc nghiệp vụ của VCB đĩ được chuyển từ xử lý trờn cỏc mỏy tớnh đơn lẻ sang phương thức xử lý trờn mạng, nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toỏn điện tử liờn ngõn hàng, giao dịch kế toỏn tức thời, Home Banking, Internet Banking..
Trang 58
được triển khai trờn diện rộng. Để phỏt huy hiệu quả cao của cụng nghệ ngõn hàng, VCB cần tiếp tục thực hiện như sau:
Nõng cấp cỏc thiết bị mạng, thay thế cỏc thiết bị mạng lạc hậu, lỗi thời bằng cỏc thiết bị mạng thụng minh, tốc độ cao, cấu trỳc màn hỡnh tốt.
Đảm bảo độ an tồn trờn mạng cao bởi vỡ giao dịch dựa trờn cỏc phương tiện điện tử đũi hỏi rất cao về bảo mật và an tồn. Do vậy, để bảo mật thụng tin VCB cần ỏp dụng cỏc biện phỏp như:
- Mĩ húa đường truyền - Chữ ký điện tử
- Bức tường lửa
Đổi mới quy trỡnh giao dịch, sử dụng cỏc chứng từ điện tử trong giao dịch, thanh toỏn trực tiếp online kết nối cỏc hội sở chớnh, cỏc chi nhỏnh của VCB với trung tõm thanh toỏn quốc gia, tạo luồng thụng tin thụng suốt, bảo đảm sự chớnh xỏc, nhanh chúng, an tồn cho mọi khoản thanh toỏn.
3.4.4 Chiến lược phỏt triển dịch vụ ngõn hàng điện tử:
Sự phỏt triển như vũ bĩo của cụng nghệ thụng tin trong những năm gần đõy đĩ ảnh hưởng khỏ rừ nột đến sự phỏt triển của cụng nghệ ngõn hàng. Hiện nay ở nhiều nước trờn thế giới, dịch vụ ngõn hàng điện tử đĩ phỏt triển khỏ phổ biến, đa dạng về loại hỡnh sản phẩm dịch vụ như:
- Call centre - Phone banking - Mobie banking - Home banking - Internet banking.
Do vậy, trong thời gian tới, việc phỏt triển mở rộng cung ứng dịch vụ thụng qua kờnh điện tử của VCB là cần thiết và phự hợp với xu hướng chung. Ưu điểm của kờnh phõn phối này là chi phớ thấp, tốc độ nhanh, hiệu quả cao. Trong thời gian tới, VCB cần chỳ trọng hơn nữa cỏc sản phẩm về tiền điện tử, sộc điện tử, thẻ thụng minh...Tuy nhiờn, để cú thể phỏt triển cỏc dịch vụ thụng qua kờnh điện tử cần chỳ trọng:
- Đảm bảo sự thụng suốt và tớnh liờn tục của cỏc dịch vụ cung cấp qua kờnh điện tử.
- Quảng bỏ, phổ biến sõu rộng trong nội bộ VCB, khuyến khớch tất cả cỏn bộ từ lĩnh đạo đến nhõn viờn phải được tiếp cận, hiểu rừ và sử dụng
Trang 59
thành thạo cỏc dịch vụ này, làm tiền đề cho việc giới thiệu và bỏn sản phẩm cho khỏch hàng bờn ngồi.
3.4.5 Chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực:
Con người đúng vai trũ rất quan trọng trong hoạt động của ngõn hàng. Mặc dự nguồn nhõn lực của Vietcombank cú tri thức, cú năng lực nhưng thiếu kinh nghiệm và kỹ năng bỏn lẻ.
Về chớnh sỏch tuyển dụng và quy hoạch cỏn bộ: Xõy dựng quy trỡnh tuyển dụng bao gồm cỏc tiờu chuẩn từ khõu tuyển mộ, tuyển dụng, bố trớ lao động theo nhu cầu cụng việc đặt ra và giỏm sỏt thực hiện nghiờm tỳc từ cỏc chi nhỏnh đến trụ sở chớnh VCB. Xõy dựng bảng mụ tả cụng việc nhằm đỏnh giỏ chất lượng hồn thành cụng việc và hiệu quả hồn thành cụng việc. Quy hoạch lại đội ngũ lĩnh đạo, chọn những cỏn bộ cú năng lực, cú trỡnh độ, am hiểu chuyờn mụn, tinh giản bộ mỏy, thay thế những cỏn bộ khụng đỏp ứng được yờu cầu của cụng việc.
Về chiến lược huấn luyện, đào tạo: bước đầu tăng cường cụng tỏc đào tạo tại chỗ, đào tạo lại thường xuyờn để cung cấp thụng tin cơ bản về nghiệp vụ, cỏc giỏ trị đạo đức nghề nghiệp và giỏ trị cốt lừi cho đội ngũ CB – CNV đặc biệt là những người làm cụng tỏc giao dịch, bỏn sản phẩm. Tiếp đến là đào tạo những kỹ năng cần thiết để hồn thành tốt cụng việc như kỹ năng giao tiếp, phong cỏch phục vụ khỏch hàng. Khuyến khớch đội ngũ lĩnh đạo, đội ngũ điều hành tự đào tạo nõng cao trỡnh độ, tham gia cỏc khoỏ học về quản trị, tham dự cỏc buổi hội thảo, thuyết trỡnh trước khỏch hàng.
Về chớnh sỏch đĩi ngộ, khen thưởng: xõy dựng chế độ tiền lương, thưởng tương xứng với cụng việc, xõy dựng chương trỡnh đĩi ngộ như một cụng cụ chiến lược nhằm khuyến khớch người lao động tăng cường sự năng động, sỏng tạo và gắn bú với ngõn hàng. Đặc biệt, lĩnh đạo chi nhỏnh phải nghiờm tỳc nhỡn nhận và quan tõm đỳng mức tới việc đào tạo, bồi dưỡng, phỏt huy và nhõn rộng cỏc điển hỡnh giao dịch viờn tiờn tiến tại chi nhỏnh mỡnh vỡ giao dịch viờn chớnh là bộ mặt của ngõn hàng, là những người tạo dựng, giữ gỡn uy tớn cho chớnh lĩnh đạo, cho ngõn hàng.
Trang 60
Thực hiện chiến lược quảng cỏo một cỏch rộng rĩi đến với người dõn, người lao động trong cỏc doanh nghiệp khụng những tại trụ sở chớnh của VCB mà ngay cả đối với từng chi nhỏnh, cụng ty thành viờn thụng qua cỏc panụ, ỏp phớch, tạp chớ ngõn hàng đặc biệt là qua truyền hỡnh.
Nhõn rộng kinh nghiệm của cỏc chi nhỏnh đĩ thành cụng trong cụng tỏc quảng bỏ sản phẩm, chăm súc khỏch hàng.
Cú chớnh sỏch khuyến mĩi tặng thưởng cho khỏch hàng: thiết kế cỏc chương trỡnh khuyến mĩi đa dạng, quà tặng cho khỏch hàng phải phự hợp với đối tượng được khuyến mĩi.
Chiến lược quảng cỏo phải phự hợp với đặc điểm của từng vựng miền. Tăng cường cụng tỏc tuyờn truyền thụng qua cỏc chương trỡnh hoạt động vỡ cộng đồng. Thực hiện nhiều chương trỡnh khuyến mại để lụi kộo khỏch hàng truyền thống cũng như khỏch hàng tiềm năng.