3.5 Cỏc giải phỏp thực hiện
3.5.2 Nõng cao chất lượng dịch vụ và tăng uy tớn thương hiệu
3.5.2.1 Tối đa húa sự tiện lợi cho khỏch hàng:
Phỏt triển đa dạng húa sản phẩm là một giải phỏp hữu ớch giỳp ngõn hàng thu hỳt được khỏch hàng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm với lĩi suất cao hoặc cung cấp những dịch vụ ngõn hàng khỏc đi kốm theo sản phẩm. Thế nhưng, khỏch hàng khụng chỉ dừng lại ở đú, đụi khi họ cũn đũi hỏi cú được sự tiện lợi trong giao dịch, thậm chớ một số đối tượng khỏch hàng như người già và người nghỉ hưu cũn cho rằng sự tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất đối với họ khi lựa chọn ngõn hàng để gửi tiền. Do vậy, ngõn hàng cần chỳ ý tạo cho khỏch hàng sự tiện lợi đến mức tối đa bằng cỏc biện phỏp sau:
Mở rộng mạng lưới chi nhỏnh để đưa dịch vụ tiền gửi đến sỏt địa bàn dõn cư:
Hiện nay, Agribank cú ưu thế hơn cỏc NHTM khỏc nhờ cú mạng lưới chi nhỏnh khắp cả nước từ thành thị cho đến nụng thụn. VCB cũng cú mạng lưới chi nhỏnh khắp 64 tỉnh, thành phố nhưng chỉ phỏt triển hệ thống mạng lưới phũng giao dịch ở một số địa phương. Trong thời gian tới, VCB sẽ đẩy mạnh hơn nữa việc phỏt triển mạng lưới chi nhỏnh để thu hỳt khỏch hàng.
Tuy nhiờn, để việc phỏt triển mạng lưới mang lại hiệu quả thiết thực, VCB cần phõn khỳc thị trường và lựa chọn thị trường. Xỏc định thị trường là những điạ bàn đụng dõn cư như thành phố, thị trấn, cỏc khu cụng nghiệp, ... Bỏm sỏt tỡnh hỡnh kinh tế - chớnh trị ở từng điạ phương trờn tồn quốc để triển khai cỏc dịch vụ bảo hiểm cho cỏc tổ chức, cỏ cỏ nhõn cú mức thu nhập cao là doanh nhõn, bỏc sĩ, ... nhằm cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ trọn gúi và quảng bỏ thương hiệu.
Bờn cạnh đú, VCB cần quan tõm cải thiện, củng cố lại chất lượng cỏc điểm giao dịch trờn tồn quốc để đảm bảo cỏc chi nhỏnh, cỏc phũng giao dịch vừa là điểm để cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới khỏch hàng, vừa là nơi thể hiện vị thế, uy tớn của ngõn hàng.
Tăng cường đa dạng hoỏ cỏc dịch vụ đối với khỏch hàng truyền thống đồng thời mở rộng việc tỡm kiếm khỏch hàng mới thụng qua cỏc quan hệ của tổ chức như quan hệ với chớnh quyền cỏc cấp, cỏc cơ quan ban ngành, cỏc doanh nghiệp, thụng qua uy tớn của cỏc cỏ nhõn là CB – CNV, cỏc phũng giao dịch của tồn hệ thống VCB.
Trang 64
Phỏt triển cỏc điểm huy động vốn lưu động:
Hiện nay lượng tiền nhàn rỗi trong dõn cư khỏ nhiều, đặc biệt là cỏc khu vực tỉnh thực hiện giải tỏa để thành lập cỏc khu cụng nghiệp tập trung, người dõn nhận tiền đền bự với số tiền rất lớn lờn đến hàng ngàn tỷ đồng. Ngõn hàng cần tranh thủ nguồn tiền này bằng cỏc hỡnh thức huy động như lập cỏc điểm huy động lưu động tại cụm dõn cư hoặc ngay tại nơi chi trả tiền đền bự.
Phỏt triển cụng nghệ hiện đại để khỏch hàng cú thể giao dịch qua điện thoại hoặc Internet:
Ngày nay, nhờ sự phỏt triển nhanh chúng của cụng nghệ thụng tin, cụng nghệ ngõn hàng cũng phỏt triển theo. Ở cỏc nước phỏt triển, khỏch hàng cú thể ngồi ở nhà tiến hành cỏc giao dịch tiền gửi qua internet hoặc điện thoại, kể cả điện thoại di động. Hiện nay, VCB cũng đang phỏt triển hồn thiện chương trỡnh VCB – Money - chuyển tiền từ tài khoản của mỡnh cho tài khoản khỏc trong và ngồi nước tại nhà, cũng như cú thể truy vấn số dư, cỏc giao dịch trong tài khoản của mỡnh thụng internet và điện thoại di động. Điều này gúp phần giữ chõn khỏch hàng, mang lại sự tiện lợi, nhanh chúng, bảo mật cho khỏch hàng và giảm đi ỏp lực cụng việc cho nhõn viờn VCB.
Cú thể thấy, cụng nghệ đúng vai trũ hỗ trợ kinh doanh nhưng lại là tiền đề phỏt triển và duy trỡ sản phẩm. Vỡ vậy, bộ phận thiết kế sản phẩm và bộ phận cụng nghệ cần phối hợp chặt chẽ với nhau để đưa ra sản phẩm tốt, nuụi dưỡng sản phẩm, tạo ra những sản phẩm hồn chỉnh và ưu việt.
Tạo cho khỏch hàng tõm lý thoải mỏi và thỏa mĩn khi bước chõn đến gửi tiền:
Hiện nay, VCB cũn duy trỡ nhiều thủ tục, quy trỡnh nghiệp vụ tương đối rườm rà. Cú thể lấy vớ dụ, khi khỏch hàng gửi tiền tiết kiệm, mặc dự hiện nay VCB đĩ thực hiện giao dịch “một cửa”, nhưng thủ tục gửi tiền cũn rất rườm rà, khỏch hàng phải điền nhiều thứ giấy tờ. Một số mẫu giấy tờ đú đĩ được thiết kế quỏ lỗi thời đến nỗi khụng đủ chỗ trống cho khỏch hàng điền thụng tin vào, nhưng cũng chẳng ai để ý đến điều này để sửa chữa, nhằm tạo thuận tiện cho khỏch hàng. Do vậy, tụi thiết nghĩ, trong thời gian tới VCB nờn rà soỏt lại cỏc mẫu biểu của mỡnh, nõng cấp cụng nghệ, tinh giản thủ tục để làm sao khi khỏch hàng đến gửi tiền chỉ cần nộp tiền cho giao dịch viờn và ký nhiều nhất hai chữ ký, một trờn giấy nộp tiền, một trờn phiếu lưu mà khụng phải điền thụng tin vào bất cứ giấy tờ nào khỏc.
Ngồi ra, VCB cần tối đa hoỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng từ khi tư vấn khỏch hàng đến sau khi khỏch hàng kết thỳc giao dịch. Đặc biệt là tăng
Trang 65
cường chất lượng dịch vụ khỏch hàng sau khi khỏch hàng đặt quan hệ giao dịch với ngõn hàng lần đầu cũng như đối với những khỏch hàng kết thỳc quan hệ giao dịch với VCB nhằm thu hỳt khỏch hàng quay trở lại và giới thiệu thờm nhiều khỏch hàng mới.
Mặt khỏc, VCB cần thiết lập đường dõy núng nhằm giải quyết cỏc phàn nàn của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng.
Nõng cao cung cỏch phục vụ, trỡnh độ tư vấn và kỹ năng bỏn hàng của nhõn viờn:
Bờn cạnh yếu tố sản phẩm và cụng nghệ, cung cỏch phục vụ là một yếu tố rất quan trọng tạo ra ấn tượng đẹp trong lũng khỏch hàng khiến cỏc đối thủ khú cạnh tranh và khú bắt chước hơn. Phong cỏch chuyờn nghiệp, lịch thiệp, nụ cười luụn nở trờn mụi từ bỏc bảo vệ đến cỏc giao dịch viờn, từ lạnh đạo phũng đến ban giỏm đốc, là điều mà bất cứ khỏch hàng nào dự khú tớnh đến đõu cũng mong muốn nhận được. Cú thể núi, cung cỏch phục vụ vớ như “tớnh nết” của một cụ gỏi, nú do truyền thống gia đỡnh và giỏo dục đạo đức từ bộ mang lại chứ khụng phải đào tạo một ngày một bữa mà cú. Do đú, cung cỏch phục vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ văn húa doanh nghiệp. Do đú, VCB cần chỳ trọng hơn nữa hỡnh thành một văn húa doanh nghiệp riờng, nõng cao ý thức và trỏch nhiệm của nhõn viờn trong phong cỏch giao tiếp với khỏch hàng.
Hiện nay, VCB cũng như phần lớn cỏc ngõn hàng đều chuyển sang cơ chế giao dịch “một cửa”, điều này gúp phần tạo nờn sự thoải mỏi cho khỏch hàng. Thế nhưng đụi khi khỏch hàng cảm thấy khụng hài lũng vỡ giao dịch viờn tỏ ra khụng hiểu biết rộng hết cỏc nghiệp vụ để cú thể tư vấn cho khỏch hàng. Mặc khỏc, giao dịch viờn thường chỉ quan tõm đến khớa cạnh thực hiện nghiệp vụ ngõn hàng mà quờn đi rằng với cơ chế giao dịch một cửa, giao dịch viờn đồng thời cũng là nhõn viờn “bỏn hàng”, do đú, cũng cần cú kỹ năng bỏn hàng và phục vụ khỏch hàng.
Bờn cạnh đú, VCB cần quan tõm mối quan hệ giữa cỏc phũng ban, sự phối hợp trong cụng việc giữa cỏc phũng ban, để nhõn viờn cỏc phũng hiểu hơn về những sản phẩm của ngõn hàng mỡnh. Từ đú, nhõn viờn cú thể quảng bỏ tiếp thị sản phẩm VCB.
3.5.2.2 Xõy dựng hỡnh ảnh và thương hiệu ngõn hàng:
Một ngõn hàng thương mại cú hỡnh ảnh tốt và thương hiệu mạnh cũng gúp phần đỏng kể trong việc thu hỳt khỏch hàng đến gửi tiền. Điều này xuất
Trang 66
phỏt từ đặc thự của hoạt động ngõn hàng là dựa trờn nền tảng niềm tin của cụng chỳng. Hỡnh ảnh và thương hiệu mạnh mang lại niềm tin cho cụng chỳng khiến cho họ khụng ngần ngại khi quyết định gửi tiền.
Trong những năm gần đõy, thương hiệu VCB vẫn là một thương hiệu cú uy tớn trong ngành ngõn hàng. Tuy nhiờn, với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, VCB cần chỳ ý nhiều hơn nữa đến việc xõy dựng hỡnh ảnh và thương hiệu của mỡnh. Cần tạo mụi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khỏch hàng.
Bờn cạnh việc sử dụng cỏc sự kiện và cỏc hỡnh thức tài trợ như trao học bổng cho sinh viờn, tài trợ giải búng đỏ, hoạt động từ thiện ... nhằm tạo sự gắn bú cũng như thể hiện trỏch nhiệm của VCB đối với cộng đồng, đồng thời nõng cao hỡnh ảnh và thương hiệu của ngõn hàng, VCB cần chỳ ý hơn nữa trong việc tạo hỡnh ảnh từ cỏc chi tiết nhỏ nhặt nhất (vớ dụ như: việc tuyển chọn đội ngũ bảo vệ, chăm chỳt chỗ giữ xe, phũng chờ, đại sảnh, tạo phũng VIP dành cho khỏch hàng tiềm năng, khỏch hàng truyền thống...) Vỡ đụi khi những chuyện tưởng chừng nhỏ nhặt ấy lại tàn phỏ hỡnh ảnh và giỏ trị thương hiệu mà ngõn hàng tốn kộm khụng ớt để xõy dựng nờn.
Bờn cạnh đú, VCB cần phải thực hiện cỏc biện phỏp marketing tới khỏch hàng thụng qua cỏc hỡnh thức quảng cỏo, tiếp thị, tài trợ...nhằm tạo ấn tượng cho khỏch hàng.
Việc xõy dựng văn húa doanh nghiệp cũng là một giải phỏp rất quan trọng hiện nay, để mọi người nõng cao ý thức cựng thực hiện, cựng tự hào xem ngõn hàng như ngụi nhà chung để vun đắp và cú trỏch nhiệm với nú. Ngồi ra, ngõn hàng cần quan tõm màu sắc đặc trưng cho mỡnh (như màu xanh lỏ cõy đậm là màu đặc trưng của VCB), cỏch bài trớ khụng gian, trụ sở làm việc, xõy dựng phong cỏch làm việc chuyờn nghiệp cũng đúng gúp một phần vào hỡnh ảnh ngõn hàng, tạo ấn tượng tốt cho khỏch hàng đến giao dịch.
Khuyến mĩi thu hỳt tiền gửi:
Như đĩ phõn tớch ở trờn, việc cỏc ngõn hàng đua nhau tăng lĩi suất, khi lĩi suất của cỏc ngõn hàng đạt mức bằng nhau thỡ cỏc ngõn hàng lại đua nhau khuyến mĩi. Việc khuyến mĩi đỳng lỳc, hấp dẫn và đỏnh vào tõm lý người gửi tiền sẽ đem lại những thành cụng khụng nhỏ trong huy động vốn.
3.5.3 Nõng cao nhận thức của tồn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn VCB: VCB:
Trước đõy, VCB là một trong những ngõn hàng quốc doanh lớn nhất Việt Nam được sự bảo hộ và được nhiều ưu đĩi từ Bộ tài chớnh trong một
Trang 67
thời gian khỏ dài nờn tư duy kinh doanh hiện đại và ý thức về cạnh tranh của CB – CNV đặc biệt là tại cỏc chi nhỏnh là rất hạn chế. Chớnh vỡ vậy đổi mới quan niệm và nhận thức của cỏn bộ, cụng nhõn viờn VCB trong tỡnh hỡnh mới hiện nay phải coi là động lực phỏt triển ngõn hàng một cỏch bền vững. Việc đổi mới nhận thức phải được thể hiện trong tồn bộ hệ thống của VCB từ Nhà lĩnh đạo cấp cao đến nhõn viờn bảo vệ, đổi mới trong tổ chức, trong phong cỏch làm việc cần phải chuẩn hoỏ tỏc phong, thỏi độ, trong hành vi ứng xử với cụng việc cũng như khỏch hàng, phải quỏn triệt sứ mạng, phương chõm của doanh nghiệp đến tồn thể CB - CNV trong tồn hệ thống VCB, tạo nờn một nột văn hoỏ kinh doanh hiện đại, phự hợp, kớch thớch sự sỏng tạo của lớp trẻ để xứng đỏng với tầm vúc của một NHTM hàng đầu hiện nay và phự hợp với tỡnh hỡnh kinh doanh hiện đại hiện nay.
3.5.4 Nõng cao năng lực tài chớnh:
Năng lực tài chớnh là cỏc chỉ tiờu rất quan trọng, tiờn quyết cho việc nõng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Để đỏp ứng với tỡnh hỡnh sức ộp cạnh tranh ngày càng gay gắt và tỡnh hỡnh hội nhập kinh tế quốc tế, VCB cần phải đỏnh giỏ, tăng cường kiểm soỏt cỏc chỉ tiờu như vốn tự cú, nợ phải trả, lợi nhuận trước thuế (đỏnh giỏ hiệu quả khai thỏc), hiệu quả kinh doanh vốn chủ sở hữu, hiệu quả quản lý chi phớ, hiệu quả đầu tư, .. và quy mụ của cỏc quỹ. Cần phải đa dạng hoỏ cỏc hoạt động đầu tư trờn thị trường tài chớnh, tăng cường cỏc cụng tỏc giỏm định bồi thường, đỏnh giỏ rủi ro.
Với chủ trương cổ phần hoỏ doanh nghiệp, VCB đĩ tiến hành thực hiện việc đưa giỏ cổ phần lờn sàn giao dịch vào giữa năm 2009, việc cổ phần hoỏ NHTMQD là nhằm tăng cường nguồn vốn hoạt động kinh doanh, chọn cỏc nhà đầu tư cú tiềm lực tài chớnh và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngõn hàng để nõng cao năng lực cạnh tranh nhằm đỏp ứng tốt hơn nữa với tỡnh hỡnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
3.5.5 Quản trị tổ chức và phỏt triển nguồn nhõn lực 3.5.5.1 Đối với bộ mỏy tổ chức: 3.5.5.1 Đối với bộ mỏy tổ chức:
Tiếp tục cải tổ, hồn thiện mụ hỡnh tổ chức trong cơ chế quản lý theo hướng cổ phần húa.
Tinh giản bộ mỏy tổ chức gọn, nhẹ, linh hoạt, đặc biệt là bộ mỏy tổ chức của cỏc chi nhỏnh.
Điều chỉnh cơ cấu tổ chức cỏc phũng ban, mở cỏc phũng giao dịch tại cỏc huyện thị trờn tồn quốc nhằm phục vụ khỏch hàng nhanh chúng, kịp thời.
Trang 68
Từng bước phỏt triển hoạt động theo mụ hỡnh ngõn hàng bỏn lẻ sau khi cổ phần hoỏ.
3.5.5.2 Đối với nguồn nhõn lực:
Mặc dự Vietcombank đĩ được cổ phần húa, cơ chế lương đĩ cú sự thay đổi nhất định, nhưng vẫn chưa thật sự hợp lý. Vietcombank đĩ xõy dựng chế độ lương thưởng căn cứ theo tớnh chất và hiệu quả cụng việc, tuy nhiờn cần phải cú cỏch đỏnh giỏ thật chớnh xỏc, khỏch quan, cụng bằng để đỏnh giỏ đỳng hiệu quả cụng việc của người lao động, ghi nhận chớnh xỏc những cống hiến của họ cho ngõn hàng, qua đú kớch thớch tinh thần làm việc và nõng cao tinh thần trỏch nhiệm của nhõn viờn. Cần cú cơ chế động viờn, khen thưởng xứng đỏng những người lao động làm việc hiệu qủa, đồng thời cũng cú chế tài đối với những cỏ nhõn làm việc chưa hiệu quả, mắc nhiều lỗi sai sút. Cú chớnh sỏch đĩi ngộ thỏa đỏng đối với những người đĩ làm việc lõu năm, gắn bú để trỏnh tỡnh trạng chảy mỏu chất xỏm đang diễn ra phổ biến.
Chớnh sỏch khen thưởng phải cụng khai, minh bạch, hợp lý, đỳng người, đỳng việc. Cần phải xõy dựng bảng mụ tả cụng việc một cỏch cụ thể, chi tiết cho từng CB –CNV để làm cơ sở đỏnh giỏ sự hồn thành cụng việc, chất lượng, hiệu quả cụng việc.
Nõng cao vai trũ, vị thế của hàng ngũ lĩnh đạo đặc biệt là đội ngũ lĩnh đạo cấp trung như trưởng, phú phũng tại cỏc chi nhỏnh, mạnh dạn giao quyền hạn và trỏch nhiệm cho đội ngũ này để họ thực thi cụng việc một cỏch tốt nhất.
Tăng cường đào tạo và đào tạo lại cho CB – CNV về cỏc nghiệp vụ quản lý, chuyờn mụn, đào tạo kiến thức ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng dịch vụ khỏch hàng. Từng bước nõng cao tố chất của nhõn viờn nghiệp vụ và sự phỏt triển lõu dài ổn định.
Tăng cường chuẩn hoỏ cụng việc và xõy dựng bảng mụ tả cụng việc thụng qua cỏc cụng cụ tin học nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người thi hành và sẽ khụng khú khi thuyờn chuyển cụng tỏc cũng như tỡm người mới thay thế.
Thực hiện cụng tỏc tuyển dụng cỏn bộ phải được cụng khai, minh bạch thụng qua hỡnh thức “tranh cử” nhằm chọn được người cú đủ năng lực, trỡnh độ để đảm nhiệm cụng việc, khụng nờn xột tuyển cỏn bộ theo cỏch “sống lõu lờn lĩo làng” hay dựa vào cảm tớnh để đề bạt, thăng tiến, điều này sẽ kiềm hĩm sự phỏt triển của doanh nghiệp.
Trang 69
Tăng cường cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhõn lực kế thừa. Đỏnh giỏ chất lượng CB – CNV, chất lượng hiệu quả cụng việc, chuyờn mụn hoỏ cụng việc theo đỳng trỡnh độ kỹ năng, “sở trường, sở đoản” để phỏt huy