2.3 Dịch vụ hậu mãi chủ động
2.3.4.1 Chủ động phòng chống
Doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để kiểm tra các sản phẩm được khách hàng sử dụng như thế nào, cố gắng tìm ra những trục trặc có thể sắp xảy ra đối với sản phẩm và tìm cách để khắc phục và ngăn chặn những trục trặc đó. Nhiều học giả như Barker & ctg (2005), Bolton, Lemon, & Verhoef (2008), cho rằng các các hoạt động như trên của doanh nghiệp sẽ có tác động tích cực đối với khách hàng bởi điều này sẽ làm giảm rủi ro cho khách hàng, vì thế sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng vì khách hàng cảm thấy được quan tâm.
Theo như phỏng vấn sơ bộ của tác giả đối với các nhân viên dịch vụ tại một số xưởng dịch vụ của các hãng ô tô lớn tại thành phố Hồ Chí Minh như xí nghiệp ơ tơ Toyota Bến Thành, đại lý city Ford, cơng ty AMC, … thì đa số các nhân viên thường gọi điện nhắc nhở khách hàng đến xưởng để bảo dưỡng định kỳ và kiểm tra ơ tơ. Đối với xưởng dịch vụ thì đây là một việc cần thiết phải thực hiện bởi việc bảo dưỡng sữa chữa sẽ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho họ sau khi bán ô tô. Và cũng theo phỏng vấn sơ bộ của tác giả đối với
khách hàng thì điều này phần nào làm cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn về chiếc ô tơ của mình và hài lịng với dịch vụ hậu mãi của xưởng dịch vụ. Theo ý kiến của khách hàng thì đa số xưởng dịch vụ của hãng ô tô lớn như Toyota, Honda, Mercedes, Mitsubishi… đều thực hiện tốt các dịch vụ trên và giúp khách hàng phịng chống những trục trặc có thể xảy ra với ô tô.
H1: Doanh nghiệp càng chủ động liên hệ giúp khách hàng phòng chống những trục trặc có thể xảy ra thì khách hàng càng hài lịng với dịch vụ hậu mãi.