3.3.1 Thang đo về dịch vụ hậu mãi
Dựa vào cơ sở lý thuyết của Challagalla, Venkatesh & Kohli (2009) và nghiên cứu định tính của tác giả (Phụ lục 1), thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động của ngành ơ tơ gồm có 3 thành phần chính như sau: (1) Chủ động phịng chống; (2) Chủ động huấn luyện; (3) Chủ động tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng.
- Thành phần chủ động phịng chống của ngành ơ tơ Việt Nam – Proactive Prevention (viết tắt PP) gồm 4 biến quan sát: từ PP1 đến PP4.
Bảng 3.1: Thành phần chủ động phòng chống
Thành phần chủ động phòng chống- PP Ký hiệu Đại lý chủ đông liên hệ để hỏi thăm về tình trạng của ơ tơ PP1 Đại lý chủ động gọi điện nhắc nhở để bảo dưỡng định kỳ PP2 Đại lý chủ động liên lạc thông báo những trục trặc thường xảy ra
với ô tô
PP3 Đại lý chủ động giúp tơi phịng chống những trục trặc thường
xảy ra với ô tô
PP4 - Thành phần chủ động huấn luyện của ngành ô tô Việt Nam – Proactive Education (viết tắt PE) gồm 4 biến quan sát: từ PE1 đến PE4.
Bảng 3.2: Thành phần chủ động huấn luyện
Thành phần chủ động huấn luyện-PE Ký hiệu
Đại lý chủ động tổ chức hội thảo để trao đổi những tính năng của ô tô
PE1 Đại lý chủ động tổ chức giao lưu hướng dẫn sửa chữa những trục
trặc thường xảy ra với ô tô
PE2 Đại lý chủ động cung cấp những tài liệu có liên quan đến ơ tơ. PE3 Nhìn chung, đại lý luôn chủ động huấn luyện để giúp tôi vận
hành tốt ô tô
PE4 - Thành phần chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi - Proactive Feedback
Bảng 3.3: Thành phần chủ động tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng Thành phần chủ động tìm kiếm những phản hồi từ khách
hàng-PF Ký hiệu
Đại lý chủ động tìm kiếm những thơng tin khơng hài lịng của tơi
về ơ tơ PF1
Đại lý chủ động tìm kiếm những ấn tượng không tốt của tôi về ô tô PF2 Đại lý chủ động gửi thư để hỏi thăm tôi về chất lượng dịch vụ của
đại lý PF3
Nhìn chung, đại lý chủ động tìm kiếm thơng tin phản hồi của tơi
về ô tô. PF4
3.3.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ hậu mãi của ngành ô tô Việt Nam (viết tắt SATIS) gồm 4 biến quan sát từ SATIS1 đến SATIS4.
Bảng 3.4: Thành phần về sự hài lòng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô. Thành phần về sự hài lịng của khách hàng về nhãn hiệu ơ tơ Ký hiệu Thành phần về sự hài lịng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô Ký hiệu Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng nhãn xe ô tô này SATIS1 Tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ của nhãn xe ô tô này SATIS2 Mức độ hài lòng của tôi đối với nhãn xe ô tô này cao hơn kỳ
vọng của tơi
SATIS3 Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng khi sở hữu nhãn xe này SATIS4 Đối với tất cả các biến của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm (hoàn toàn phản đối, phản đối, hơi phản đối, phân vân, hơi đồng ý, đồng ý, hoàn toàn đồng ý).
3.4 Tóm tắt
Chương này đã nêu lên đầy đủ một số thơng tin về phương pháp phân tích. Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thơng qua q trình thảo luận tay đơi. Q trình này được tiến hành qua 2 lần: lần 1 với 10 khách hàng và lần thứ 2 là 5 khách hàng nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động của ngành ô tô
Việt Nam. Phương pháp định lượng thơng qua q trình phỏng vấn 250 khách hàng theo như bảng câu hỏi khảo sát. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng ô tô tại các thành phố lớn của cả nước như thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội, thành phố Đà Nẵng, thành phố Cần Thơ.
Thang đo về chất lượng dịch vụ hậu mãi chủ động của ngành ô tô Việt Nam gồm 3 thành phần là chủ động phòng chống, chủ động huấn luyện và chủ động tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng tổng cộng gồm 12 biến quan sát và thang đo về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của ngành ô tô Việt Nam với 4 biến quan sát.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
4.1 Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Mục đích của chương 4 là trình bày thơng tin về mẫu khảo sát và kiểm định mơ hình đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nội dung của chương này gồm các thành phần chính: Trước tiên thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó là phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ hậu mãi chủ động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngồi việc phân tích kết quả ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu, chương 4 cũng phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi chủ động của ngành ô tô Việt Nam hiện nay.