5.3.1 Các đóng góp của nghiên cứu
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này đã góp phần bổ sung trong hệ thống các thang đo là thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động (Proactive Postsales Service) tại thị trường Việt Nam từ thang đo của Challagalla, Venkatesh, & Kohli (2009). Điều này giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ hậu mãi ơ tơ có thể có thang đo này trong nghiên cứu của mình tại thị trường Việt Nam.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà quản trị thuộc lĩnh vực dịch vụ hậu mãi là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi của mình một cách chung chung là tốt hay không tốt, mà cần phải đo lường bằng thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau, như thế mới tạo nên được một dịch vụ hậu mãi hoàn hảo và chất lượng.
5.3.2 Hàm ý chính sách cho các nhà quản trị
Theo như mơ hình hồi quy được đề cập ở chương 4, ta thấy được ảnh hưởng của các yếu tố của dịch vụ hậu mãi đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là nhân tố chủ động huấn luyện ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Beta bằng 0.32), tiếp đến là nhân tố chủ động phòng chống (Beta bằng 0.232), và cuối cùng là nhân tố chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng (Beta bằng 0.161). Như vậy để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ hậu mãi thì các đại lý ủy quyền cần có những giải pháp sau:
Trước tiên phải chủ động huấn luyện, có nghĩa là đại lý chủ động tổ chức hội thảo để cung cấp những kiến thức cơ bản về chuyên ngành kỹ thuật ô tô chẳng hạn giới thiệu các bộ phận và tính năng của ô tô; chủ động cung cấp những tài liệu có liên quan đến ơ tơ; và đại lý phải chủ động tổ chức các buổi huấn luyện như hướng dẫn sửa chữa những trục trặc thường xảy ra với ô tô như thay bóng đèn nếu bóng cháy trên đường vận hành, thay bugi nếu ô tô bị ngập nước, làm thế nào để lái xe tiết kiệm nhiên liệu… Chi phí cho những buổi thơng tin huấn luyện đó sẽ được bù đắp bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng của khách tăng lên; hay công ty mở một diễn đàn về trao đổi kinh nghiệm của các chủ sở hữu ô tô…Điều này thật sự quan trọng và cần thiết cho khách hàng vì đa số khách hàng sở hữu ô tô tại Việt Nam dường như khơng có nhiều kiến thức về kỹ thuật ô tô, nghĩa là khách hàng chỉ vận hành nếu xe hoạt động bình thường và “lơi” ơ tơ đến trạm sửa chữa khi ơ tơ có bất cứ vấn đề gì.
- Và trên hết là các đại lý ủy quyền cần phải có một chương trình lưu trữ thông tin khách hàng về tên, số điện thoại, loại ô tô sử dụng, năm mua của khách hàng…nói chung tất cả các thơng tin liên quan đến khách hàng để có thể gọi điện nhắc nhở khách hàng khi cần thiết (ý này thuộc nhân tố chủ động phòng chống) chẳng hạn như nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng định kỳ, nhắc nhở khách hàng thay phụ tùng khi ô tô đã chạy trong số km cho phép.
- Đại lý cần tăng cường tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng. Các đại lý ủy quyền cần có một bộ phận quan hệ khách hàng và phụ trách khách hàng
được xây dựng một cách chuyên nghiệp và làm tốt quan hệ giữa khách hàng và đại lý chẳng hạn như gửi bức thư ngắn tỏ ý cảm ơn khi khách hàng mua ô tô, hay công ty tổ chúc những chuyến dã ngoại, thành lập câu lạc bộ ô tô, hoặc tặng các món quà trong các dịp đặc biệt cho khách hàng như lễ hội, sinh nhật một phần nhằm khuyến khích khách hàng, mặt khác có thể thu thập các ý kiến thông tin từ khách hàng một cách dễ dàng và chủ động.
- Ngoài ra, các nhà quản trị cần phải quan tâm hơn nữa về giới tính và mức thu nhập của các chủ sở hữu ô tô. Điều này thể hiện ở kết quả phân tích T- Test. Chỉ có sự khác biệt về giới tính và mức thu nhập đối với nhân tố chủ động tìm kiếm những phản hồi từ khách hàng. Cụ thể giới tính nam đánh giá việc chủ động tìm kiếm phản hồi từ đại lý cao hơn nữ; những khách hàng có mức thu nhập trên một tháng <= 20 triệu đồng thì đánh giá việc chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng cao hơn đối với những khách hàng có mức thu nhập trên một tháng > 20 triệu đồng. Như vậy giới tính nam quan tâm đến việc nêu lên suy nghĩ cũng như đánh giá của chính họ tới các đại lý, họ quan tâm nhiều hơn nữ trong việc đại lý chủ động tìm kiếm phản hồi, điều này cũng nói lên rằng nam quan tâm nhiều đến việc đổi mới trong chính sách cũng như chất lượng dịch vụ hậu mãi của hãng để họ có đuợc dịch vụ hậu mãi hồn hảo. Vì thế, các đại lý nên tăng cường trong việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua gửi thư, gọi điện hỏi ý kiến hay tổ chúc các buổi trò chuyện đối với khách hàng nam giới để hiểu khách hàng muốn gì và cần gì ở dịch vụ hậu mãi của mình nhằm để hịan thiện hơn về dịch vụ hậu mãi. Tuy nhiên các nhà quản trị cũng cần thăm dò ý kiến của nữ giới bởi nền kinh tế Việt Nam hiện nay ngày càng phát triển và nữ giới cũng muốn sở hữu cho riêng mình một chiếc ơ tô. Hơn nữa, các đại lý cần phải biết ô tơ của mình thuộc phân khúc nào, nghĩa là những khách hàng có mức thu nhập <=20 triệu
đồng hay >20 triệu đồng đang sở hữu ô tô của hãng mình nhiều hơn. Từ đó tập trung cho việc tìm kiếm thông tin từ khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Tóm lại, các chính sách hậu mãi của cơng ty phải được xác định là đem lại lợi ích và sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Các công ty phải thực hiện đúng theo khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” và hãy xem khách hàng là một khách thể trong quá trình sản xuất kinh doanh. Thực tế thì khách hàng khơng chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong q trình sử dụng.
Vì thế, các cơng ty ơ tơ cần có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo về ứng xử với khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời cho khách hàng.