4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn.
- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >= 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < = 0.05.
- Thứ hai hệ số tải nhân tố (Factor loading) >= 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%. - Thứ tư là hệ số eigenvalue có giá trị >1 (Trần Đức Long (2006, p.47) trích từ Gerbing & Anderson (1988).
- Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Các thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động mà đề tài sử dụng gồm 3 thành phần với 12 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Apha, tất cả 12 biến quan sát của 3 thang đo thành phần tiếp tục được đưa vào phân tích EFA.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, 12 biến quan sát được nhóm thành 3 nhân tố. Trong bảng Rotated component Matrix (xem trong phụ lục 6), các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 nên các biến đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều >= 0.3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bác bỏ (sig = 0.000). Hệ số KMO (= 0.896) rất cao nên chứng tỏ phân tích EFA rất thích hợp cho nghiên cứu này, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 70.363% thể hiện rằng 3 nhân tố rút ra giải thích 70.363% biến thiên của dữ liệu. Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ ba với eigenvalue bằng 1.05 (xem thêm ở phụ lục 6).
Bảng 4.8: Kiểm định KMO của thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động Kiểm định KMO and Bartlett's Kiểm định KMO and Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.896
Giá trị chi bình phương 1.672E3
df 66
Bartlett's Test of Sphericity
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo dịch vụ hậu mãi chủ động Yếu tố Yếu tố Biến quan sát 1 2 3 PP2 0.855 0.118 0.131 PP1 0.842 0.206 0.161 PP4 0.716 0.420 0.179 PP3 0.706 0.348 0.242 PF3 0.600 0.291 0.365 PE2 0.143 0.798 0.194 PE1 0.218 0.784 0.156 PE3 0.312 0.768 0.108 PE4 0.307 0.767 0.229 PF2 0.122 0.074 0.870 PF1 0.307 0.270 0.702 PF4 0.280 0.481 0.602 Eigenvalue 6.157 1.237 1.050 Phương sai trích 51.304 10.306 8.752 Cronbach Alpha 0.882 0.861 0.750
Kết quả cho thấy một biến trong thành phần chủ động tìm kiếm thơng tin từ khách hàng - đó là PF3 (Đại lý chủ động gửi thư để hỏi thăm tôi về chất lượng dịch vụ của đại lý ) thuộc trong thành phần chủ động phòng chống.
4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Varimax cho cho phép trích được 1 nhân tố từ 4 biến quan sát SATIS1 đến SATIS4, khơng có biến quan sát nào bị loại nên EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của 4 biến quan sát đều > 0.5, hệ số KMO= 0.830, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000; phương sai trích là 76.218% và hệ số tin cậy Cronbach Alpha = 0.733. Chi tiết thể hiện ở bảng 4.10 và bảng 4.11.
Bảng 4.10: Kiểm tra KMO của thang đo sự hài lòng của khách hàng Kiểm định KMO and Bartlett Kiểm định KMO and Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.830
Giá trị chi bình phương 596.005
df 66
Bartlett's Test of Sphericity
Sig.(p-value)-mức ý nghĩa 0.000
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng hàng Yếu tố Biến quan sát 1 SATIS4 0.910 SATIS2 0.878 SATIS1 0.853 SATIS3 0.850 Eigenvalue 3.049 Phương sai trích 76.218 Cronbach Alpha 0.733