2.3 Dịch vụ hậu mãi chủ động
2.3.4.2 Chủ động huấn luyện
Một sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phần cũng do khách hàng khơng làm trịn vai trị của mình vì sử dụng không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưng nguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do khách hàng không được thông tin, huấn luyện một cách đầy đủ.
Khi khách hàng mua bất kỳ sản phẩm nào, không phải lúc nào họ cũng hiểu rõ ràng về sản phẩm đó. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy lúng túng và thất vọng vì khơng biết cách sử dụng hết cơng dụng của sản phẩm. Do đó, chủ động huấn luyện của doanh nghiệp nhằm thông tin cho khách hàng về việc làm thế nào khách hàng có thể nhận thấy được nhiều hơn những lợi ích hay những giá trị tăng thêm từ sản phẩm mà khách hàng mua.
Chẳng hạn như đối với cơng ty Toyota Việt Nam thì từ năm 2001 đến nay, nhiều khoá “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” đã được tổ chức cho hàng ngàn khách hàng. Các khoá hướng dẫn này đã giải đáp được những thắc mắc của khách hàng kể cả những vấn đề nhỏ nhất, bổ sung cho khách hàng những kiến thức cơ bản về kỹ thuật để sử dụng xe Toyota đúng cách, hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ và tự bảo dưỡng từ kiểm tra đơn giản. Bên cạnh đó, các chính sách mới hoặc thơng tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập
nhật. Đặc biệt, các khóa này cịn giới thiệu cho khách hàng những kinh nghiệm để sử dụng xe phù hợp với điều kiện cụ thể ở Việt Nam. Hay công ty Ford Motors đã kết hợp với Uỷ Ban An Tồn Giao Thơng Quốc Gia tổ chức các khóa đào tạo miễn phí cho tất cả các chủ sở hữu ô tô Ford về phương pháp lái xe an toàn và tiết kiệm nhiên liệu và giảm thiểu ơ nhiễm mơi trường.
Ngồi ra chủ động huấn luyện của doanh nghiệp cũng thông tin cho khách hàng các sản phẩm thay thế để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Yếu tố này đã được đề cập bởi Grapentine (2006). Ví dụ như doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một số phụ tùng thay thế nhau để khách hàng lựa chọn cho phù hợp.
H2: Doanh nghiệp càng chủ động huấn luyện để khách hàng có những kiến thức về sản phẩm thì khách hàng càng hài lịng với dịch vụ hậu mãi.