2.4.3.1. Những điểm mạnh của Thẻ Eximbank và thành tựu đạt được
Về chư ùc năng, tiện ích của Thẻ Eximbank:
Thẻ cĩ nhiều tiện ích phục vụ khách hàng như :
Thẻ quốc tế: Tính năng của sản phẩm, dịch vụthẻ quốc tế Eximbank phát hành
Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP: Cĩ các tính năng mà thẻ ghi nợ nội địa nào cũng cĩ như rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống, thanh tốn hĩa đơn dịch vụ cơng cộng, thanh tốn hàng hĩa dịch vụ tại ĐVCNT của ngân hàng phát hành .
Về hoạt động kinh doanh Thẻ:
Cĩ mư ùc tăng trư ởng hằng năm về số lư ợng thẻ phát hành:
Bảng 2.5. Số lượng các loại thẻ phát hành qua các năm -Đơn vị tính: chiếc
STT Loại thẻ 2004 2005 2006 2007 2008
1 MasterCard 2.004 2.192 2.539 1.338 1.568
2 Visa 1.944 2.414 2.539 1.748 2.064
3 Visa Debit 3.126 11.735 10.203 7.584
4 V-Top 10.150 18.904 31.061 35.263 55.480
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam)
Nguồn lư ïc tài chính của Eximbank đầu tư vào lĩnh vư ïc thẻ trong thời gian qua là rất cao. Eximbank cĩ đủ tiềm lư ïc về tài c hính để đầu tư về cơng nghệ, máy ATM đáp ư ùng tốt nhất nhu cầu sư û dụng thẻ của khách hàng (mua hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema, hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, trang bị máy in dập thẻ tiên tiến, triển khai lắp đặt hơn 30 máy ATM năm 2007, 74 máy ATM năm 2008… )
Đội ngũ nhân viên cĩ mặt bằng kiến thư ùc cao nhất Eximbank, khả năng tiếp thu cơng nghệ mới đư ợc tổ chư ùc VISA đánh giá là rất cao (các nhân viên đư ợc đào tạo bài bản và thư ờng xuyên tham gia các khố huấn luyện của các tổ chư ùc thẻ quốc tế). Điều này rất thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế.
Eximbank làmột trong như õng ngân hàng TMCP cĩ nguồn lư ïc tài chính mạnh nhất (vốn điều lệ đư ùng thư ù ba trong khối các NHTM), với thế mạnh này
Eximbank hồn tồn cĩ thể thư ïc hiện các chư ơng trình quảng cáo, khuyến mãi lớn để phát triển hình ảnh của mình…
Eximbank cĩ mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Eximbank chủ yếu là cán bộ cơng nhân viên của các doanh nghiệp, đối tư ợng khách hàng này cĩ thu nhập và chi tiêu thanh tốn cao…
Là một trong số ít ngân hàng phát hành thẻ quốc tế hiện nay trên 30 ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam cĩ khoảng 10 ngân hàng tham gia phát hành thẻ quốc tế, Vietcombank, VietInbank, Techcombank, Sacombank, Á châu, Eximbank, VIB, VPBank, ANZ, HSBC, hiện tại Eximbank đang đư ùng ở vị trí thư ù 5 trên bảng xếp hạng, so với Vietcombank và Á Châu , Eximbank hầu như hồn tồn khơng cĩ cơ hội để vư ợt qua như ng đối với các ngân hàng cịn lại Eximbank hồn tồn cĩ khả năng.
Vị trí của Eximbank trong hoạt động kinh doanh Thẻ (tính đến 31/12/2008)
Bảng 2.6. Vị trí của Eximbank trong hoạt động kinh doanh thẻ
ATM POS Tổng thẻ PH Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế Doanh số sử dụng(triệu đồng) Vị trí 13/22 7/16 10/24 10/24 5/12 9/23 Số lư ợng 104 1.618 199.143 150.858 48.285 3.277.246 Tăng so với năm 2007 65% 16% 65% 43% 51%
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Phát hành thẻ miễn phí: EIB là một trong số ít các ngân hàng hiện nay phát hành thẻmiễn phí.
Quản lý về rủi ro đối với thẻ quốc tế rất cao, tạo đư ợc tâm lý an tồn cho khách hàng sư û dụng thẻ: cĩ bộ phận quản lý rủi ro 24/24, để xư û lý các giao dịch bất thư ờng như mua hàng hố ở 2 nơ i khác nhau trong thời gian ngắn, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sư û dụng ở các quốc gia cĩ nguy cơ bị giả mạo cao, theo dõi các giao dịch qua mạng…
Chủ thẻ của Eximbank cĩ thể rút tiền bất cư ù tỉnh thành nào trên lãnh thổ Việt Nam thơng quan mạng lư ới máy ATM của Eximbank và của liên minh SmartLink (cĩ khoảng hơn 2.000 máy ATM trên tồn quốc). Và cĩ thể sư û dụng thẻ quốc tế đi khắp nơi trên thế giới.
2.4.3.2. Những điểm hạn chế của Thẻ Eximb ank
Về chư ùc năng, tiện ích của Thẻ Eximbank :
Tuy sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng như ng cần gia tăng hơn để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các tiện ích thẻ cịn ít so với các ngân hàng khác: Các tiện ích của thẻ Eximbank so với các ngân hàng hàng khác chỉ ở mư ùc trung bình (rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn tại các ĐVCNT của Eximbank, thanh tốn hĩa đơn điện, nư ớc… ). Hiện tại một số ngân hàng cĩ như õng tiện ích nổi bật như mua thẻ cào di động tại máy ATM (Vietcombank, Incombank, Đơng Á), nạp tiền trư ïc tiếp tại máy ATM ( Đơng Á ), tích lũy điểm cho thẻ, tìm máy ATM qua tin nhắn (VCB) … .
Về hoạt động kinh doanh Thẻ:
Kể tư ø khi triển khai hoạt động kinh doanh t hẻ tại Eximbank, 1995 – đến nay, cơng tác định hư ớng mục tiêu cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank chư a rõ ràng, tư ø đĩviệc tập trung nguồn lư ïc (con ngư ời, tài chính, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ,… ) để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chư a tư ơng xư ùng với xu thế
phát triển của thị trư ờng và mư ùc độ đầu tư cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank cũng thấp hơn các ngân hàng đối thủ (VCB, ACB, Sacombank, Incombank, Techcombank..).
Như õng năm gần đây, thị trư ờng thẻ Việt Nam bắt đầu sơi động , cĩ bư ớc tăng trư ởng mạnh với số lư ợng phát hành thẻ tồn ngành tăng bình quân trên 200%/năm, nhiều ngân hàng đã tăng trư ởng rất nhanh trong hoạt động kinh doanh thẻ như VCB, ACB, EAB, Techcombank,.. Theo dư ï báo, thị trư ờng thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục cĩ mư ùc tăng trư ởng cao trong như õng năm tới vàđư ợc nhiều ngân hàng nư ớc ngồi đánh giá rất tiềm năng; theo đĩ một số ngân hàng 100% vốn nư ớc ngồi bắt đầu tham gia thị hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam (HSBC, ANZ,..). Trong khi đĩ, hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank trong thời gian qua cĩ mư ùc tăng trư ởng thấp so với các ngân hàng đối thủ và b ình qn tồn hệ thống.
Tuy cĩ như õng bư ớc phát triển vư ợt bậc như ng thị phần của của Eximbank trong lĩnh vư ïc thẻ cịn thấp, đư ợc thể hiện qua các biều đồ sau:
Về thẻ nội địa: 150.858 thẻ, đư ùng thư ù 10/24 ngân hàng phát hành thẻ nội địa
Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ nội địa
T h ị p h ầ n t h ẻ n ộ i đ ịa V ie t c o m b a n k , 2 2 . 3 % S a c o m b a n k , 1 . 6 % Đ ơ n g Á , 1 7 . 7 % V ie t in B a n k , 2 0 . 2 % A g rib a n k , 1 5 . 1 % B ID V , 1 0 . 9 % T e c h c o m b a n k , 3 . 3 % S a ig o n B a n k , 1 . 1 % E x i m b a n k , 1 . 1 % M B , 1 . 2 % S C B , 0 . 2 % IV B , 0 . 2 % M H B , 0 . 5 % A C B , 0 . 7 % V IB , 2 . 7 % K h á c , 1 . 3 %
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Biểu đồ 2.8: Thị phần thẻ quốc tế T h ị p h ầ n t h ẻ q u ố c t ế V P B a n k , 0 . 7 1 % V IB , 1 . 6 1 % V i e t i n B a n k , 1 . 4 1 % Đ ơ n g Á , 0 . 2 9 % A B B a n k , 0 . 0 1 % E I B , 5 . 1 5 % A g r i b a n k , 2 . 1 3 % B ID V , 0 . 0 1 % T e c h c o m b a n k , 1 5 . 3 1 % A C B , 3 2 . 2 3 % V i e t c o m b a n k , 3 1 . 3 4 % S a c o m b a n k , 9 . 7 9 %
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Về máy ATM: 104 máy, đư ùng thư ù 13/22 ngân hàng cĩ máy ATM
Biểu đồ 2.9: Thị phần máy ATM
T h ị p h ầ n m á y A T M K h á c , 2 . 4 % M B , 2 . 5 % V IB , 1 . 3 % S C B , 0 . 8 % V P B a n k , 4 . 2 % E x i m b a n k , 2 . 8 % Te c h c o m b a n k , 4 . 2 % A C B , 3 . 3 % S a ig o n B a n k , 1 . 0 % M H B , 1 . 1 % S a c o m b a n k , 7 . 1 % Đ ơ n g Á , 1 1 . 9 % B ID V , 1 3 . 5 % V ie t in B a n k , 1 0 . 2 % V ie t c o m b a n k , 1 7 . 1 % A g rib a n k , 1 6 . 6 %
Về máy POS: 1.618 máy, đư ùng thư ù7/16 ngân hàng cĩ máy POS
Biểu đồ 2.10: Thị phần máy POS
T h ị p h ầ n P O S V i e t c o m b a n k , 2 9 . 7 % A C B , 1 0 . 6 % A g r i b a n k , 7 . 1 % V I B , 7 . 3 % V i e t i n B a n k , 6 . 3 % E x i m b a n k , 6 . 6 % T e c h c o m b a n k , 7 . 3 % K h á c , 8 . 5 % B I D V , 3 . 5 % Đ ơ n g Á , 3 . 6 % S a c o m b a n k , 5 . 5 % M B , 4 . 1 %
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam)
Nguồn thu tư ø thẻ chư a cao trong khi đầu tư cho hệ thống rất tốn kém. Khách hàng sư û dụng các dịch vụ trên thẻ cịn hạn chế, phần lớn chỉ sư û dụng th ẻ để rút tiền.
Bảng 2.7. Bảng lợi nhuận kinh doanh thẻ tại Eximbank qua các năm
Đơn vị tính: đồng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008
Thu 6,049,557,416 9,061,521,567 12,105,902,324 17,779,416,453 33,821,965,513
Chi 5,806,627,268 6,559,443,515 7,465,450,880 14,400,132,302 19,871,273,871
Lợi nhuận 242,930,148 2,502,078,052 4,640,451,444 3,379,284,151 13,950,691,642
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam)
Phát hành thẻ nhiều như ng lư ợng khách hàng đến lấy thẻ sư û dụng cịn hạn chế.
Nhận biết về thẻ Eximbank của khách hàng cịn hạn chế
Số lư ợng máy ATM cịn hạn chế: So với các ngân hàng khác EIB đư ùng vị trí thư ù 13 về số lư ợng máy ATM, Vietcombank hiện dẫn đầu với kho ảng 1.244
máy, Agribank 1.202 máy, BIDV 978 máy, Đơng Á863 máy, Vietinbank 742 máy, Sacombank 512 máy, Techcombank 306 máy, ngân hàng ngồi quốc doanh 302 máy, , Á châu 239 máy, Quân đội 184 máy, VIP 97 máy, MHB 82 máy, Sài Gịn Cơng Thư ơng 73 máy, HSBC 60 máy.
Các chư ơng trình quảng cáo cho thẻ cịn q ít: Eximbank chư a cĩ chư ơng trình quảng cáo nào rầm rộ, các chư ơng trình khuyến mãi của thẻ Eximbank cĩ giá trị chư a cao, chư a cĩ sư ï kết hợp giư õa các chư ơ ng trình khuyến mãi, quảng cáo giư õa các phịng ban. Với kinh phí dành cho quảng cáo 2008 hi vọng hình ảnh Eximbank nĩi chung và thẻ nĩi riêng sẽ đư ợc nhiều ngư ời biết đến.
Chư a chú trọng phát triển dịch vụ thẻ: Lợi nhuận tư ø thẻ chư a nhiều do đĩ hiện tại dịch vụ thẻ tại Eximbank chư a đư ợc chú trọng phát triển so với các ngân hàng khác.
Nghiệp vụ thẻ ở một số Chi nhánh cịn khá mới mẻ chư a đáp ư ùng đư ợc nhu cầu đề ra.
Mạng lư ới kênh phân phối thẻ chư a nhiều, hiện tại Eximbank cĩhơn 130 chi nhánh, phịng giao dịch trên cả nư ớc, so với các ngân hàng khác số chi nhánh, phịng giao dịch của Eximbank khơng cao.
Về chất lư ợng dịch vụ Thẻ:
Thẻ quốc tế:
Trong năm 2008, hệ thống thẻ bị lỗi, bị ngư øng theo yêu cầu của Tổ chư ùc thẻ hoặc của Eximbank, chủ thẻ Eximbank khơng thể thư ïc hiện giao dịch tại như õng thời điểm này hoặc Eximbank phải thư ïc hiện nhập lại các giao dịch tại ĐVCNT Eximbank khơng cập nhật đư ợc trên hệ thống thẻ.
Số lư ợng giao dịch thẻ khơng thành cơng trong năm 2008 do lỗi hệ thống ngân hàng phát hành và thẻ bị khĩa theo yêu cầu kiểm sốt rủi ro là 13,987 giao dịch, chiếm 0.56% tổng số giao dịc h thẻ (# 2,512,622 giao dịch).
Thẻ nội địa:
Trong năm 2008, thư ờng gặp nhất là sư ï cố tài khoản bị trư ø tiền như ng khách hàng khơng nhận đư ợc tiền khi giao dịch tại ATM. Thống kê đến cuối tháng 12/2008, số lư ợng tra sốt liên q uan đến giao dịch thẻ Eximbank khơng thành cơng tại máy ATM liên minh lên đến gần 4,000 khiếu nại. Nguyên nhân chính là do hệ thống thẻ sắp đến ngư ỡng cơng suất 100%, hệ thống Korebank chậm vào các ngày cao điểm (chi lư ơng, đầu tháng, cuối tháng) hoặc lỗi đư ờng truyền.
Số lư ợng thư ơng hiệu thẻ đư ợc thanh tốn tại Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank chỉ là Visa và MasterCard, trong khi các ngân hàng khác, đặc biệt là Vietcombank đã thanh tốn đư ợc 6 loa ïi thẻ, nhiều hơn Eximbank 4 thư ơng hiệu là JCB, Amex, Diners và ChinaUion Pay (CUP). Mặc dù doanh số thanh tốn 4 loại thẻ nêu trên thấp như ng lý do này khĩ thuyết phục đối tác hợp tác với Eximbank.
Hoạt động ATM:
Trong năm 2008, Eximbank lắp đặt thêm 74 máy ATM, nâng tổng số máy ATM trên tồn quốc là104 máy. Doanh số bình quân tại 1 máy ATM trong tháng 12/2008 là 2.37 tỷ đồng. Tuy nhiên, doanh số trên chư a thư ïc sư ï đạt yêu cầu.
Hệ thống máy vẫn chư a cĩ tính ổn định cao, bị lỗi dẫn đến như õng phản ánh tư ø khách hàng: Tình trạng máy khơng rút tiền đư ợc, máy rút khơng đư ợc tiền như ng lại bị trư ø vào tài khoản, thẻ bị nuốt khơng rõ nguyên nhân … như õng nguyên nhân trên dẫn đến khách hàng mất lịng tin vào hình ảnh của Eximbank .
2.4.3.3. Nguyên nhân thành cơng và tồn tại
- Các yếu tố tạo nên sự thành cơng:
Đội ngũ nhân viên cĩ nhiều năm cơng tác trong lĩnh vư ïc thẻ, cĩ khả năng tiếp thu cơng nghệ, sản phẩm mới.
Là một trong số ít các ngân hàng Việt Nam là thành viên chính thư ùc của Tổ chư ùc thẻ Visa và MasterCard quốc tế.
Là thành viên của Smartlink, mạng thanh tốn thẻ nội địa lớn tại Việt Nam, Smartlink cĩ hơn 2.000 máy ATM, 18 ngân hàng thành viên, hơn 10 triệu thẻ nội địa.
Chính sách phí, lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng cùng qui mơ. Chính sánh tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụng cĩ thể cạnh tranh đư ợc với các ngân hàng khác.
Tiềm lư ïc tài chính Eximbank đủ mạnh để đầu tư cơng nghệ, cơ sở hạ tầng thúc đẩy hoạt động thẻ phát triển nhanh hơn.
- Các nguyên nhân của những tồn tại:
Vị thế và hình ảnh của Eximbank trong hoạt động thẻ hiện nay là khá thấp so với các ngân hàng đối thủ. Một vài nguyên nhân chủ yếu cĩ thể nhận thấy:1)Chư a cĩ đư ờng hư ớng rõ nét về hoạt động kinh doanh thẻ, 2) Cơng nghệ
thơng tin cịn yếu kém, 3)Đầu tư cho lĩnh vư ïc thẻ chư a tư ơng thích, 4) Cơng tác
quản trị điều hành hoạt động Kinh doanh thẻ cịn nhiều hạn chế. Hệ thống cơng nghệ thơng tin thẻ hiện nay chư a ổn định, c ịn nhiều lỗi gây hiệu ư ùng xấu cho họat động kinh doanh thẻ của Eximbank, hệ thống máy ATM bị lỗi giao dịch nhiều (tình trạng máy khơng rút đư ợc tiền như ng tài khoản bị trư ø, máy ngư ng hoạt động, thẻ bị tư ø chối giao dịch do hệ thống xư û l ý chậm so với thời gian tiêu chuẩn… cịn khá phổ biến) dẫn đến mất uy tín và niềm tin đối với chủ thẻ và các
khách hàng tiềm năng. Ngồi ra, các phần mềm về thẻ đãđư ợc sư û dụng khá lâu, chư a nâng cấp dẫn đến hạn chế việc quản lý cũng như việc phát triển các tiện ích gia tăng cho thẻ (chư a ư ùng dụng đư ợc cơng nghệ CHIP cho tất cả các loại thẻ, cơng nghệ khơng tiếp xúc..).
Do chư a cĩ định hư ớng rõ nét trong hoạtđộng thẻ nên mư ùc độ đầu tư cho hoạt động thẻ chư a tư ơng thích và thấp hơn nhi ều so với các ngân hàng đối thủ như :1) số lư ợng ATM, 2) cơng nghệ,3) kênh bán hàng, 4)quảng bá tiếp thị, …
Các điều kiện để hỗ trợChi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chư a đầy đủ (chư a tổ chư ùc cho Chi nhánh sư û dụng chư ơng trình phát hành thẻ do chư a cĩ user, chư a cĩ các máy dập thẻ tại tư øng khu vư ïc để rút ngắn thời gian in dập thẻ, cơng tác đào tạo và tập huấn chư a đư ợc chú trọng). Ngồi ra, c ịn nhiều Chi nhánh chư a quan tâm đúng mư ùc đến họat động phát hành và thanh tốn thẻ.
Các kênh cung ư ùng dịch vụ cho chủ thẻ cịn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank cịn ít, đư ùng vị trí thư ù 13 về số lư ợng máy ATM (104 máy), POS đư ùng vị trí thư ù 7 so với các ngân hàng khác (1.618 máy), làm hạn chế việc gia tăng số lư ợng thẻ phát hành.
Các chư ơng trình quảng cáo cho thẻ cịn q ít, ch ư a cĩ chư ơng trình quảng bá, khuyến mãi dành cho chủ thẻ, dẫn đến mư ùc độ nhận biết về thẻ Eximbank của khách hàng hạn chế.
Cạnh tranh giư õa các ngân hàng ngày càng gay gắt với sư ï tham gia của hơn 30 ngân hàng phát hành thẻ.
Các hình thư ùc giả mạo thẻ bằng cơng nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking) đã xuất hiện nhiều tại Việt Nam cĩ thể tạo ra rủi ro lớn cho Eximbank.
Máy ATM đặt tại các Phịng giao dịch, gần các đơn vị hành chánh sư ï nghiệp, doanh nghiệp, cách xa khu thư ơng mại, dân cư sầm uất, chủ yếu phục vụ một số ít khách hàng đến giao dịch, khách vãng lai.
Một số máy cĩ thời gian giao dịch hạn chế hoặc đặt gần máy ATM ngân hàng liên minh, máy ATM Chi nhánh khác.
Mặc dù là chủ thẻ Eximbank như ng khách hàng khơng thích sư û dụng máy ATM Eximbank do thư ờng bị lỗi và chuyển sang dùng máy ATM liên minh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chư ơng 2, luận văn đã phân tích thư ïc trạng dịch vụthẻ của Eximbank trong như õng năm vư øa qua bao gồm tình hình kinh doanh thẻ, đánh giá chất lư ợng dịch vụ. Ngồi ra, cịn phân tích tình hình phát triển Thẻ tại Việt Nam. Qua đĩ, cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank ngày càng phát