CHUƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VÀNG
3.1.7 Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng
Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình. Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong
điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công tác chăm sóc khách
hàng trở thành một nét văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Xây dựng đội ngũ nhân viên Eximbank có ý thức về đạo đức nghề nghiệp
đúng đắn, tác phong ứng xử tốt, chuyên nghiệp trong công việc, tránh
hành vi tiêu cực.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên khơng những phải có kỹ năng nghiệp vụ mà cần có những kỹ năng mềm như : biết lắng nghe, thuyết phục, xử lý tình huống… nhằm đem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng quà, hoa,
thiệp chúc mừng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày kỷ niệm quan trọng như : ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới…
Bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, số điện thoại nóng, sử dụng hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để có biện pháp khắc phục.
Chính sách ưu đãi cho những NĐT lớn : cần quan tâm đến các NĐT lớn, NĐT mang tính chiến lược như về lãi suất, phí giao dịch…