Kết quả khảo sát cho thấy trình ựộ trung cấp,cao ựẳng chiếm tỷ lệ cao nhất (40.5%), tiếp ựến là trình ựộ ựại học chiếm tỷ lệ 30.2%. đối tượng tốt nghiệp phổ thông trung học cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 15.8%. điều này cho thấy mẫu khảo sát có trình ựộ học vấn tương ựối ựồng ựều.
Hình 3.7 Thơng tin về trình ựộ học vấn
Ngồi ra nghiên cứu cịn tìm hiểu xem tình hình thu nhập của ựối tượng nghiên cứu
ựang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh BđS như thế nào? Có ựến hơn 70% mẫu có
mức thu nhập dưới 10 triệu ựồng/tháng. Chỉ có khoảng 10% mẫu có thu nhập trên 15 triệu/tháng. Kết quả này phần nào phản ánh ựược mức thu nhập trung bình của nhân viên làm việc trong lĩnh vực kinh doanh BđS.
Hình 3.8 Thơng tin về thu nhập 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu
Toàn bộ dữ liệu hồi ựáp sẽ ựược xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và ứng
dụng của Microsoft Excel 2003. đầu tiên, dữ liệu ựược mã hóa và làm sạch, sau đó, qua hai phân tắch chắnh sau:
đánh giá ựộ tin cậy và giá trị thang ựo
đầu tiên, các thang ựo ựược ựánh giá ựộ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến với ựiểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang ựo, do ựó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0.3) bị loại và thang ựo ựược chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha ựạt yêu cầu (>0.6) (Nunnally & Burnstein, 1994, dẫn theo
Nguyễn đình Thọ & ctg 2007)
Tiếp theo, phương pháp phân tắch nhân tố EFA (exploratory factor analysis) ựược
dùng ựể kiểm ựịnh giá trị khái niệm của thang ựo. Các biến có trọng số thấp (<0,4) sẽ bị loại và thang ựo chỉ ựược chấp nhận khi tổng phương sai trắch >0,5 (Gerbing &
Anderson, 1988, dẫn theo Nguyễn đình Thọ & ctg, 2007).
Kiểm định mơ hình lý thuyết
được thực hiện qua 2 bước sau:
- Phân tắch hồi quy: Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 ựến H5 ựược kiểm
ựịnh bằng phương pháp hồi quy ựa biến với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình lý
thuyết sau:
Sự hài lòng = B0+B1.Phương tiện hữu hình+ B2.Tin cậy+ B3.Chương trình+ B4.Năng lực + B5.Quan tâm
- Kiểm ựịnh sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến
3.6 Phân tắch dữ liệu nghiên cứu
3.6.1 Kiểm ựịnh thang ựo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha
Tiến hành kiểm ựịnh 5 yếu tố thang ựo chất lượng ựào tạo bằng hệ số Cronbach
alpha. Kết quả thể hiện ở bảng 3.1 cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố
thang ựo ựều ựạt (ựều lớn hơn 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến ựều lớn hơn 0.3, vì thế tất cả các yếu tố thang ựo chất lượng ựào tạo sẽ ựược ựưa vào
phân tắch nhân tố tiếp theo.
Bảng 3.1: Kết quả phân tắch Cronbach alpha lần 1 cho thang ựo chất lượng dịch vụ ựào tạo
Biến quan sát
Trung bình thang ựo nếu
loại biến
Phương sai thang ựo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến này Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) Alpha = 0.836
TAN1 14.42 9.672 0.672 0.793
TAN2 14.43 9.82 0.734 0.777
TAN3 14.47 11.059 0.6 0.815
TAN4 14.27 10.053 0.626 0.806
TAN5 15 9.7 0.581 0.823
Thành phần tin cậy (REL) Alpha = 0.850
REL1 18.79 12.415 0.629 0.825 REL2 18.57 11.945 0.626 0.826 REL3 18.93 12.515 0.584 0.834 REL4 19 12.945 0.519 0.845 REL5 18.65 11.251 0.767 0.797 REL6 18.57 12.246 0.678 0.817
Thành phần chương trình học (PRO) Alpha = 0.755
PRO1 15.17 5.931 0.532 0.707
PRO2 15.3 5.638 0.625 0.672
PRO3 15.43 5.692 0.618 0.675
PRO4 15.24 6.363 0.478 0.726
Thành phần năng lực phục vụ (ASS) Alpha = 0.849 ASS1 29.76 21.195 0.692 0.822 ASS2 29.97 20.287 0.709 0.818 ASS3 29.76 20.403 0.654 0.824 ASS4 30.3 21.57 0.467 0.845 ASS5 29.73 22.537 0.476 0.842 ASS6 30.42 22.09 0.432 0.848 ASS7 30.09 22.065 0.546 0.836 ASS8 30.07 20.95 0.605 0.829 ASS9 30.2 21.482 0.558 0.834
Thành phần sự quan tâm (EMP) Alpha = 0.866
EMP1 22.72 15.021 0.739 0.833 EMP2 22.42 15.753 0.678 0.842 EMP3 22.33 16.912 0.524 0.862 EMP4 22.37 15.915 0.687 0.841 EMP5 22.43 15.965 0.658 0.845 EMP6 22.48 16.696 0.504 0.866 EMP7 22.51 15.351 0.687 0.84
Tương tự, kết quả phân tắch Cronbach anpha cho thang ựo sự hài lòng ựược thể hiện
ở bảng 3.2 có hệ số Cronbach alpha bằng 0.912 (>0.3) và hệ số tương quan biến tổng
của các biến ựều lớn hơn 0.3 nên thang ựo sự hài lòng ựạt tin cậy và các biến này ựược ựưa vào phân tắch nhân tố tiếp theo. (phụ lục 4 Ờ lần 1).
Bảng 3.2: Kết quả phân tắch Cronbach alpha cho thang ựo sự hài lòng
Thang ựo sự hài lòng (SAT) Alpha = 0.912
SAT1 25.46 23.13 0.681 0.903 SAT2 25.67 22.524 0.601 0.912 SAT3 25.53 23.278 0.654 0.905 SAT4 25.67 23.031 0.748 0.898 SAT5 25.72 22.743 0.723 0.9 SAT6 25.84 22.101 0.751 0.897 SAT7 25.62 20.962 0.828 0.89 SAT8 25.61 22.321 0.748 0.898
3.6.2 Kiểm ựịnh thang ựo bằng phân tắch nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra ựộ tin cậy của các thang ựo, phân tắch nhân tố khám phá ựược tiến
hành. Phương pháp rút trắch được chọn ựể phân tắch nhân tố là phương pháp
principal components với phép quay varimax.
32 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức ựộ tin cậy bằng Cronbach alpha, 32 biến
quan sát ựều ựảm bảo ựộ tin cậy. Phân tắch nhân tố khám phá EFA ựược sử dụng ựể
ựánh giá lại mức ựộ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm ựịnh KMO và Bartlett's trong phân tắch nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.911 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000<0.05) cho thấy phân tắch nhân tố EFA rất thắch hợp. (xem phụ lục 5-lần 1)
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trắch principal components và phép quay varimax, phân tắch nhân tố ựã trắch được 6 nhân tố từ 32 biến quan sát và với phương sai trắch là 64.089% (lớn hơn 50%) ựạt yêu
cầu.
Dựa trên phân tắch của bảng Rotated Component Matrix(a) các biến EMP7, REL3, PRO1, ASS5, EMP3, PRO5, REL5, REL4, ASS7 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Bên cạnh đó nhân tố thứ 6 chỉ có một biến quan sát PRO4 khơng đạt yêu
cầu của phân tắch cronbach anpha nên cũng sẽ bị loại khỏi tập hợp các biến. Tiếp tục kiểm ựịnh Cronbach anpha cho 5 thành phần vừa ựược rút trắch, kết quả thể hiện ở
bảng 3.3 (xem phụ lục 4 Ờ lần 2) cho thấy hệ số Cronbach anpha ựều ựạt (ựều lớn
hơn 0.6) và hệ số tương quan biến tổng ựều lớn hơn 0.3, vì vậy tất cả 5 thành phần
trên ựều ựược tiếp tục ựưa vào phân tắch nhân tố lần 2
Bảng 3.3: Kết quả phân tắch Cronbach alpha lần 2 của thang ựo chất lượng dịch vụ ựào tạo
Biến quan sát
Trung bình thang ựo nếu
loại biến
Phương sai thang ựo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến này Thành phần 1 Alpha = 0.856 EMP1 15.14 8.015 0.671 0.816 EMP2 14.84 8.525 0.613 0.814 EMP5 14.86 8.294 0.685 0.826 TAN5 14.78 8.253 0.595 0.845 REL1 14.9 8.55 0.46 0.834 Thành phần 2 Alpha = 0.849 ASS1 14.97 7.428 0.688 0.813 ASS2 15.17 7.048 0.658 0.819 ASS9 15.4 7.291 0.617 0.83 PRO2 15.14 7.09 0.667 0.816
PRO3 15.28 7.107 0.671 0.815 Thành phần 3 Alpha = 0.823 TAN1 11.27 5.435 0.657 0.774 TAN2 11.29 5.668 0.69 0.757 TAN3 11.32 6.374 0.621 0.791 TAN4 11.12 5.635 0.632 0.785 Thành phần 4 Alpha = 0.819 REL2 11.67 4.778 0.655 0.766 REL6 11.68 5.178 0.656 0.766 ASS3 11.58 5.094 0.628 0.778 ASS8 11.88 5.219 0.627 0.779 Thành phần 5 Alpha = 0.730 ASS4 7.1 2.354 0.576 0.615 ASS6 7.23 2.512 0.558 0.638 EMP6 6.86 2.585 0.525 0.676
Tiếp tục phân tắch nhân tố khám phá cho 5 nhân tố trên, kết quả kiểm ựịnh KMO và Bartlett's trong phân tắch nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.897 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000<0.05) cho thấy phân tắch nhân tố EFA rất thắch hợp. (xem phụ lục 5-lần 2)
Như vậy, qua 2 lần rút trắch nhân tố (theo phương pháp mặc ựịnh là rút các thành
phần chắnh và loại bỏ dần những biến có loading factor khơng đủ mạnh), kết quả thể hiện trong bảng 3.4 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không ựảm bảo ựộ tin cậy,
thang ựo còn lại 22 biến được trắch thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trắch
ựược là 68.42% ựạt yêu cầu (>50%)
Kết quả phân tắch cũng cho thấy có một số thay ựổi về biến quan sát giữa các yếu tố
ựánh giá chất lượng ựào tạo ban ựầu theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1
là nhóm các thành phần thang ựo sự quan tâm, cơ sở vật chất và tin cậy (gồm các
biến EMP1,EMP2,EMP4,EMP5, TAN5,TAN1) và ựược ựặt tên là sự quan tâm
(EMP). Nhân tố số 2, gồm các thành phần thang ựo chương trình và năng lực của
giảng viên (biến PRO2,PRO3, ASS1,ASS2,ASS9) nên ựược ựặt tên là tắnh thiết
thực của chương trình (PRA). Nhân tố số 3 vẫn ựược giữ nguyên tên gọi Phương tiện hữu hình (TAN) (bao gồm các biến số TAN1,TAN2,TAN3,TAN4). Tiếp ựến
như vậy, nhân tố số 5 ựược hình thành từ 3 biến quan sát của thang ựo năng lực
phục vụ và sự quan tâm (bao gồm ASS4, ASS6 và EMP6) ựược ựặt tên là năng lực
phục vụ (ASS).
Tiếp tục kiểm ựịnh lại 5 nhân tố trắch được bằng hệ số Cronbach Alpha sau khi
phân tắch nhân tố EFA cho các nhân tố có sự thay ựổi, kết quả phân tắch cho thấy cả 5 nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0.6 và các biến quan sát ựều có
tương quan biến tổng >0.3. Thang ựo ựã ựược kiểm ựịnh, ựạt yêu cầu về các
thông số. Bảng EFA lần thứ 2 cũng là bảng cuối cùng vì khơng có sự loại bỏ các biến tiếp tục.
Bảng 3.4: Kết quả phân tắch nhân tố khám phá lần 2 của thang ựo chất lượng dịch vụ ựào tạo
Nhân tố
1 2 3 4 5
EMP2-GV khuyến khắch HV .815
EMP1-GV hiểu rõ nguyện vọng của HV .748
EMP4-GV sẳn lịng giúp đỡ HV .683
EMP5-GV hồi ựáp nhanh chóng .679
TAN5-Thiết bị thực hành phong phú .635
REL1-Nhà trường lắng nghe ycau của HV .523
PRO2-Ctrinh ựtao phù hợp t tiễn .726
ASS9-NV có trình độ chun mơn cao .714
PRO3 -Nội dung ct cập nhật, ựổi mới .641
ASS1-GV vững kiến thức chuyên mơn .627
ASS2-GV có p.pháp giảng dạy sinh ựộng .593
TAN3-Thiết bị giảng dạy ựầy ựủ .748
TAN4-Phòng ốc sạch sẽ .702
TAN1-Cơ sở VC khang trang, ựẹp .700
TAN2-Thiết bị hỗ trợ giảng dạy tốt .655
REL2-Giảng viên nghiêm túc, thực hiện ựúng kế hoạch .721
REL6-Nhà trường thực hiện ựúng kế hoạch giảng dạy .665
ASS3-GV có nhiều kinh nghiệm thực tế .630
ASS8-NV lịch sự,hòa nhã với HV .569
ASS4GV ứng dụng thực tiễn vào bài giảng .848
ASS6- GV khuyến k hắch HV thảo luận .736
EMP6-NV sẳn lòng giúp ựỡ HV .608
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Tiếp theo, thang ựo sự hài lòng của học viên ựối với chất lượng dịch vụ ựào tạo sau khi ựã phân tắch Cronbach anpha (bảng 3.2) ựược ựưa vào phân tắch nhân tố khám
phá, kết quả phân tắch ựược thể hiện ở bảng 3.5
Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tắch nhân tố khám phá của thang ựo mức ựộ hài lòng của học viên
Biến quan sát Nhân tố
SAT6-Giới thiệu người thân học 0.882 SAT8- Hài lòng với chất lượng dịch vụ tại trường 0.821 SAT7- Tiếp tục sử dụng dịch vụ 0.82 SAT4-Hài lòng với sự quan tâm của nhà trường 0.814 SAT5- Tin cậy vào nhà trường 0.795 SAT1-Hài lịng với chương trình ựào tạo 0.763 SAT3- Hài lòng với năng lực phục vụ 0.73 SAT2- Hài lòng với cơ sở vật chất 0.685
Eiginvalue 5.005
Phương sai rút trắch (%) 62.565
Kiểm ựịnh KMO và Bartlett's trong phân tắch nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0.920 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tắch nhân tố EFA rất thắch hợp.
Với phương pháp rút trắch nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trắch ựược 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao (ựều lớn hơn 0.6). (xem phụ lục 5)
3.6.2.1 Mơ hình ựã ựược hiệu chỉnh
Như vậy, dựa vào kết quả kiểm ựịnh các thang ựo (Cronbach anpha và EFA), mơ
Hình 3.9: Mơ hình nghiên cứu ựã ựược ựiều chỉnh lần 2
H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất
lượng dịch vụ ựào tạo
H2: độ tin cậy có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
H3: Tắnh thiết thực của chương trình học có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
H4.: Năng lực phục vụ có quan hệ dương ựến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
H5. Sự quan tâm có quan hệ dương ựến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo
3.6.3 Kiểm định mơ hình bằng phân tắch hồi quy bội 3.6.3.1 Phân tắch tương quan giữa các biến
Trước tiên, mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan ựến chất lượng dịch vụ ựào tạo
với yếu tố sự hài lòng của học viên ựược xem xét thông qua việc phân tắch tương
quan Pearson. Hệ số tương quan Pearson ựược tắnh tốn ựể lượng hóa mức ựộ chặt
chẽ của mối liên hệ tuyến tắnh giữa hai biến ựịnh lượng. Khi giá trị tuyệt ựối của hệ
Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL)
Tắnh thiết thực (PRA)
Năng lực phục vụ (ASS)
Quan tâm (EMP)
Sự hài lòng của học viên về chất lượng
ựào tạo (SAT)
H1 H2
H3
H4
số tương quan Pearson nằm trong khoảng từ -1 ựến 1 ta có thể kết luận hai biến có mối tương quan chặt chẽ. Kết quả phân tắch tương quan Pearson thể hiện trong ma trận tương quan, ựược trình bày trong bảng 3.6 dưới ựây (xem thêm ở phụ lục 6)
Bảng 3.6 Kết quả phân tắch tương quan giữa các biến
Hệ số tương quan
EMP PRA TAN REl ASS SAT
Trương quan r 1 .000 .000 .000 .000 .367**
Mức ý nghĩa (kiểm ựịnh 2 phắa) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 EMP
N 219 219 219 219 219 217
Trương quan r .000 1 .000 .000 .000 .516**
Mức ý nghĩa (kiểm ựịnh 2 phắa) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 PRA
N 219 219 219 219 219 217
Trương quan r .000 .000 1 .000 .000 .324**
Mức ý nghĩa (kiểm ựịnh 2 phắa) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 TAN
N 219 219 219 219 219 217
Trương quan r .000 .000 .000 1 .000 .230**
Mức ý nghĩa (kiểm ựịnh 2 phắa) 1.000 1.000 1.000 1.000 .001 REl
N 219 219 219 219 219 217
Trương quan r .000 .000 .000 .000 1 .345**
Mức ý nghĩa (kiểm ựịnh 2 phắa) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 ASS
N 219 219 219 219 219 217
Trương quan r .367** .516** .324** .230** .345** 1 Mức ý nghĩa (kiểm ựịnh 2 phắa) .000 .000 .000 .001 .000
SAT
N 217 217 217 217 217 219
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Từ kết quả phân tắch tương quan, nhận thấy rằng sự hài lòng của học viên có tương quan tuyến tắnh chặt với 5 biến ựộc lập. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc ( sự hài lòng ) và các biến ựộc lập tương ựối cao (thấp nhất cũng là 0.23) nên sơ bộ ta có thể kết luận các biến ựộc lập này có thể ựưa vào mơ hình để giải thắch cho biến sự
3.6.3.2 Phân tắch hồi quy bội
Lý thuyết và kết quả nghiên cứu ở các phần trên cho thấy các yếu tố về sự quan tâm, tắnh thiết thực của chương trình, cơ sở vật chất, ựộ tin cậy và năng lực phục vụ có
khả năng tác ựộng vào sự hài lBng của học viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo.
Qua phân tắch về tương quan, mơ hình ựược chọn là mơ hình hồi quy tuyến tắnh đa biến, ựược thể hiện ở phương trình 3.1
SAT= A+ β1TAN + β2REL + β3PRA + β4ASS + β5EMP (3.1)
Trong ựó: SAT- Sự hài lòng của học viên về chất lượng ựào tạo