- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng
ñường, thư viện, cở sở thực hành...
- Sự tin cậy vào nhà trường: Sự phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa
hẹn về ñiều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của
nhà trường.
- Chương trình học: thể hiện việc xây dựng kết cấu và nội dung chính của chương trình đào tạo có đáp ứng được nhu cầu mong đợi của học viên không
- Năng lực phục vụ: thể hiện kiến thức chuyên môn và phong cách làm việc của giảng viên/nhân viên nhà trường, khả năng làm cho học viên tin tưởng
- Sự quan tâm: thể hiện sự ân cần quan tâm giúp ñỡ của giảng viên và nhân viên nhà trường ñến học viên
Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL)
Chương trình học (PRO)
Năng lực phục vụ (ASS)
Quan tâm (EMP)
Sự hài lịng của học viên về chất lượng
đào tạo (SAT)
H1 H2
H3
H4
Vì vậy các giả thuyết cũng được thay đổi cho phù hợp với mơ hình mới
H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất
lượng dịch vụ ñào tạo
H2: ðộ tin cậy có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo
H3: Chương trình học có quan hệ dương ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
H4.: Năng lực phục vụ có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo
H5. Sự quan tâm có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng
Nghiên cứu ñịnh lượng là phần nghiên cứu chính thức của đề tài, mục đích của
nghiên cứu này là xác ñịnh và ñịnh vị mức ñộ ảnh hưởng của các thành phần chất
lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS đến sự hài lịng của học viên. Nghiên
cứu ñược thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thơng qua bảng câu hỏi (đóng) (Xem phụ lục 3: bảng câu hỏi khảo sát) ñã ñược chuẩn bị sẵn và được thực hiện thơng qua các bước sau:
3.5.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu ñược chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (phi xác suất).
Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao ñổi với học viên ñang theo học tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM, ñồng thời tác giả cũng tiếp xúc
phỏng vấn các học viên đã hồn thành khóa học và tham gia cơng tác tại các công ty BðS hoặc các sàn giao dịch BðS. Bên cạnh đó tác giả cũng gửi phiếu khảo sát qua mạng internet, email ñể dữ liệu thu thập ñược ña dạng và khách quan hơn.
ðiều kiện chọn lọc mẫu khảo sát là học viên ñã và ñang học tại các trung tâm ñào tạo
trên địa bàn TP.HCM khơng q 6 tháng kể từ ngày tham gia trả lời phiếu khảo sát. Kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng (Bollen, 1989). Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này gồm 48 câu hỏi, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n= 240. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 310 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 260 bảng. Sau khi nhập số liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng trong phần xử lý chính thức là 222 bảng, chiếm tỉ lệ 85.38%
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát ñánh giá của học viên gồm 48 biến
ño lường và 6 biến phân biệt. Mức độ hài lịng của học viên ñược ñánh giá bằng
thang ño Likert 5 ñiểm phân bố từ (1) Hoàn tồn khơng đồng ý ñến (5)
Hồn tồn đồng ý.
3.5.1.1 Về lĩnh vực được ñào tạo:
Mẫu nghiên cứu là các ñối tượng ñã từng tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn về
kinh doanh dịch vụ BðS, kết quả khảo sát ở hình 3.3 cho thấy hầu hết các học viên đều tham gia khóa học về môi giới BðS (chiếm 36.3%), tiếp ñến là ñịnh giá BðS
(chiếm 16.4%) và có tới 18.9% học viên tham gia cả hai khóa đào tạo trên, phần còn lại chiếm khoảng 10% học viên tham gia các khóa đào tạo về quản lý sàn giao dịch và các dịch vụ khác. ðiều này cũng tương ñối dễ hiểu vì đa phần các dịch vụ kinh
doanh BðS tập trung chủ yếu vào 2 lĩnh vực môi giới và thẩm định giá và đối tượng chính sử dụng các dịch vụ này là các nhân viên làm việc trong lĩnh vực BðS . Cịn về hoạt động của sàn giao dịch chủ yếu tập trung cho các ñối tượng làm quản lý sàn và cần chứng chỉ hành nghề ñể quản lý các sàn giao dịch.