Hình 4 .1 ðồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa
6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu
3.4 Nghiên cứu ñịnh tính
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Thang ño nháp 1 ñược xây dựng trên cơ sở thang ño chất lượng dịch vụ đã có
SERQUAL (Parasurama và ctg(1991))và lý thuyết về sự hài lịng của học viên dựa trên đặc điểm kinh tế tổ chức của loại hình dịch vụ đào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM. Vì vậy, nghiên cứu định tính là cần thiết ñể phát hiện và khám phá ra
những yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM ñồng thời ñiều chỉnh, bổ sung các thành phần
của thang ño nháp 1 ñã ñề xuất ở phần trên.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính
thảo luận nhóm với đối tượng là 20 học viên được chia làm 2 nhóm đã tham gia khóa
đào tạo kiến thức kinh doanh BðS tại một số trong các trung tâm ñào tạo trên ñịa
bàn TP.HCM (xem phụ lục 2: dàn bài thảo luận nhóm)
Tiếp đến, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 15 học viên và tham vấn ý kiến của một số giáo viên có nhiều năm trực tiếp tham gia giảng dạy tại trung tâm về các vấn ñề liên quan ñến chất lượng ñào tạo cũng như ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực
BðS nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
3.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Như vậy, sau quá trình nghiên cứu định tính, về cơ bản các thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ và sự quan tâm khơng thay đổi và vẫn ñược giữ nguyên như ban ñầu tuy nhiên có sự thay ñổi nội dung các biến quan sát đo lường
các thành phần trên. Trong khi đó, các biến quan sát của thành phần ñáp ứng cùng
với một số quan sát bổ sung trong q trình nghiên cứu định tính đã hình thành nên
một thành phần mới đó là thành phần chương trình học.
Thang đo sự hài lịng của học viên vẫn được duy trì với thang đo đơn hướng và các biến quan sát
Thang ño các thành phần chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại
TP.HCM và thang đo sự hài lịng của học viên sau khi điều chỉnh như sau:
• Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất của nhà trường khang trang, ñẹp 2. Trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy tốt, hiện đại
3. Phịng học được trang bị đầy ñủ các thiết bị cần thiết cho việc dạy và học 4. Phịng học được giữ gìn sạch sẽ, thoáng mát
5. Tổ chức thực hành phong phú, ña dạng
• Thang ño thành phần tin cậy vào
6. Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến từ học viên
7. Giảng viên nghiêm túc thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, ñề
cương, giờ giấc giảng dạy…)
8. Nhà trường ln quan tâm giúp đỡ học viên
9. Nhà trường thực hiện ñầy ñủ các cam kết như hứa hẹn ban đầu 10. Thơng tin nhà trường ñến học viên ln chính xác, kịp thời
11. Nhà trường ln thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo,
thời khóa biểu, lịch thi) được thơng báo trước
• Thang đo thành phần chương trình học
12. Thơng tin về khóa học được thơng báo đầy đủ cho học viên 13. Chương trình khóa học phù hợp với yêu cầu thực tiễn 14. Nội dung chương trình ln được cập nhật đổi mới 15. Các mơn học bổ sung kiến thức lẫn nhau
• Thành phần năng lực phục vụ
17. Giảng viên am hiểu kiến thức chuyên môn
18. Phương pháp giảng dạy của giảng viên sinh ñộng và thu hút 19. Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế
20. Giảng viên ứng dụng kinh nghiệm thực tiễn vào bài giảng rất tốt 21. Giảng viên luôn trả lời các câu hỏi của học viên một cách thấu ñáo 22. Giảng viên ln khuyến khích học viên thảo luận
23. Hoạt ñộng giảng dạy của giảng viên cho bạn sự tin tưởng 24. Nhân viên ln lịch sự hịa nhã với học viên
25. Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao
• Thang đo thành phần sự quan tâm
26. Giảng viên ln quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của học viên
27. Giảng viên khuyến khích và động viên học viên thực hiện cơng việc một cách tốt nhất.
28. Giảng viên ln có những lời khuyên hữu ích khi bạn cần tư vấn 29. Giảng viên sẵn sàng giúp ñỡ học viên
30. Giảng viên ñáp ứng yêu cầu của học viên nhanh chóng và hiệu quả 31. Nhân viên ln sẵn sàng tiếp nhận các câu hỏi và thắc mắc của học viên 32. Nhân viên gần gũi, dễ tiếp cận
• Thang đo sự hài lịng của học viên
1. Nhìn chung, bạn hài lịng với phương tiện hữu hình của trường 2. Nhìn chung, nhà trường tạo cho bạn sự tin cậy khi học tập tại trường 3. Nhìn chung, bạn hài lịng với chương trình học của nhà trường 4. Nhìn chung, bạn hài lòng với năng lực phục vụ của nhà trường
5. Nhìn chung, bạn hài lịng với sự quan tâm của nhà trường 6. Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè ñến học tại trường này 7. Trong thời gian tới, bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại trường này 8. Nhìn chung, bạn hài lịng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Từ đó mơ hình lý thuyết ñược ñiều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu như sau:
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 1
- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng
ñường, thư viện, cở sở thực hành...
- Sự tin cậy vào nhà trường: Sự phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa
hẹn về ñiều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của
nhà trường.
- Chương trình học: thể hiện việc xây dựng kết cấu và nội dung chính của chương trình đào tạo có đáp ứng ñược nhu cầu mong ñợi của học viên không
- Năng lực phục vụ: thể hiện kiến thức chuyên môn và phong cách làm việc của giảng viên/nhân viên nhà trường, khả năng làm cho học viên tin tưởng
- Sự quan tâm: thể hiện sự ân cần quan tâm giúp ñỡ của giảng viên và nhân viên nhà trường ñến học viên
Phương tiện hữu hình (TAN) Tin cậy (REL)
Chương trình học (PRO)
Năng lực phục vụ (ASS)
Quan tâm (EMP)
Sự hài lòng của học viên về chất lượng
ñào tạo (SAT)
H1 H2
H3
H4
Vì vậy các giả thuyết cũng được thay đổi cho phù hợp với mơ hình mới
H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương đến sự hài lòng của học viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo
H2: ðộ tin cậy có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo
H3: Chương trình học có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
H4.: Năng lực phục vụ có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
H5. Sự quan tâm có quan hệ dương đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo