Hình 4 .1 ðồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa
6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu
4.2 Một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu
Qua việc phân tắch ựánh giá mức ựộ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch
vụ ựào tạo ựến sự hài lòng của học viên cùng với một số nguyên nhân ảnh hưởng ựến sự hài lòng của học viên, tác giả ựề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ựào tạo NNL kinh doanh BđS tại TP.HCM.
Các kiến nghị sau ựược ựưa ra dựa vào thứ tự ưu tiên về mức ựộ ảnh hưởng của các yếu tố ựến sự hài lòng của học viên (thể hiện qua hệ số β trong phương trình hồi
quy) và mức ựộ ựánh giá của học viên về chất lượng ựào tạo (thể hiện qua hệ số giá trị trung bình của các nhân tố). Từ đó nhân tố ựược cải thiện thông qua ựồ thị thể
hiện mối liên hệ giữa tầm quan trọng và mức ựộ ựánh giá ựối với các nhân tố. đồ
thị ựược thể hiện dựa trên dữ liệu ựược trình bày ở bảng sau:
Bảng 4.1 Hệ số beta và giá trị trung bình của các nhân tố
Giá trị trung bình Hệ số Beta
Tắnh thiết thực của chương trình (PRA) 3.7957 0.516 (1)
Sự quan tâm (EMP) 3.6267 0.366 (2) Năng lực phục vụ (ASS) 3.5309 0.342 (3) Phương tiện hữu hình (TAN) 3.7500 0.325 (4)
0,364, 3.6267 0,516, 3.7957 0,325, 3.75 0,229, 3.8971 0,341, 3.5309 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 0 1 2 3 4 5 6 Giá trị trung bình H ệ s ố b e ta
Hình 4.1 đồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa chuẩn hóa
Nhìn vào ựồ thị ta thấy học viên ựánh giá không cao về tắnh thiết thực của chương
trình (mean = 3.7957), tuy nhiên ựây lại là yếu tố ảnh hưởng mạnh ựến sự hài lòng
của học viên (β =0.516), vì vậy ựây là một trong những nhân tố cần phải ựược cải
thiện ựầu tiên.
Tiếp theo là nhân tố sự quan tâm của nhà trường tuy cũng phải ựược ưu tiên cải thiện do mức ựộ ảnh hưởng của nó ựến sự hài lòng của học viên khá mạnh (β = 0.366) ựồng thời học viên cũng đánh giá khơng cao yếu tố này (mean = 3.6267)
Tương tự mức ựộ ưu tiên cải thiện sẽ là năng lực phục vụ của nhà trường và giảng
viên, cơ sở vật chất và cuối cùng sẽ là sự tin cậy của nhà trường và giảng viên.
Kiến nghị 1: Nâng cao tắnh thiết thực của chương trình
- Bên cạnh phải tuân thủ theo chương trình khung do nhà nước quy ựịnh, nhà
trường cần phải xây dựng lại chương trình học cho phù hợp với thực tiễn và nhu cầu của xã hội. Nhà trường có thể tăng thêm giờ học cho phần kiến thức chuyên ngành vì hiện tại số tiết học cho từng chuyên ựề còn khá khiêm tốn, cụ thể
chuyên ựề môi giới BđS chỉ có 24 tiết, chuyên ựề ựịnh giá chiếm 48 tiết và
học viên sẽ khơng được truyền tải hết một khối lượng kiến thức theo quy ựịnh
của Bộ xây dựng. Bên cạnh đó, cơng tác tổ chức thực hành còn sơ sài, nhà trường nên liên hệ với các công ty BđS, các trung tâm ựịnh giá, môi giới và các sàn giao dịch ựể học viên có cơ hội thực hành và vận dụng các lý thuyết ựã học vào môi
trường cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả hơn công tác ựào tạo.
- Nếu ựược, nhà trường có thể phân loại học viên ựể tổ chức lớp học cụ thể các học viên đã có kinh nghiệm thực tế thì việc theo học chủ yếu là ựể lấy bằng cấp hỗ trợ cho công việc, ngược lại ựối tượng mới ra trường hoặc chưa từng có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh BđS thì họ mong muốn sẽ học ựược những kỹ năng,
kiến thức, quy trình thực hiệnẦđể có thể xin ựược việc làm và tất nhiên bằng cấp là một trong những ựiều kiện tiên quyết. Từ việc phân loại ựối tượng học, nhà
trường cũng sẽ có những chương trình đào tạo thắch hợp cho từng ựối tượng trên. - Chương trình cần phải nâng cao tắnh thực tiển, cập nhật thông tin mới cho học viên vì nghề kinh doanh BđS có tắnh chất khá ựặc biệt so với các ngành nghề
khác, nó phụ thuộc rất nhiều về các quy ựịnh, chắnh sách của nhà nước, các dự
án sắp ra mắt hoặc những quy ựịnh pháp luật có liên quan. Vì vậy thơng tin thực tiễn sẽ rất có ắch cho học viên trong công việc.
Kiến nghị 2: Nâng cao sự quan tâm và năng lực phục vụ cho học viên
- Bên cạnh cải tiến nội dung chương trình học thì chất lượng giờ học cũng không kém phần quan trọng. Giảng viên cần tuân thủ theo kế hoạch giảng dạy ựã thông báo, tránh nói chuyện ngồi lề làm ảnh hưởng ựến chất lượng giờ học của học
viên.
- Nâng cao công tác hỗ trợ học viên: sắp xếp thêm nhân viên trực lớp, giải ựáp thắc mắc cho học viên
- Cập nhật thông tin mới bằng cách dán thông báo hướng dẫn rõ ràng, tránh nhầm lẫn
Các cơ quan quản lý các trung tâm, cụ thể là bộ xây dựng cần tăng cường công tác kiểm tra chất lượng hoạt ựộng của các trung tâm, thường xuyên tổ chức các buổi
thanh tra, cải thiện các thủ tục hành chắnh trong công tác cấp giấy chứng nhận, thường xuyên xem xét lại chương trình khung và xây dựng tiêu chắ cụ thể ựối với
KẾT LUẬN
Mục đắch chắnh của nghiên cứu là xác ựịnh và ựo lường ảnh hưởng của các yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ ựào tạo NNL kinh doanh BđS trên ựịa bàn
TP.HCM ựến sự hài lịng của học viên, qua ựó ựề xuất một số kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ựào tạo cho các trung tâm nhằm ựáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học.
Sau khi ựiều chỉnh và bổ sung các thành phần của thang ựo, kết quả ựo lường cho
thấy thang ựo chất lượng dịch vụ ựào tạo vẫn ựa hướng với 5 thành phần ựược ựo
lường bằng 22 biến quan sát ựạt ựộ tin cậy và phân biệt (phân tắch nhân tố cho
phương sai trắch là 68.42% và các hệ số cronbach anpha khá cao (>0.7). Tuy nhiên ựã có sự khác biệt về nội dung các biến quan sát. Các thành phần bao gồm (1) sự quan tâm thể hiện qua các yếu tố giảng viên (khuyến khắch thảo luận, hiểu rõ nguyện vọng của học viên, giúp ựỡ học viên, hồi đáp nhanh chóng) và nhân viên nhà trường (lắng nghe yêu cầu của học viên), (2) tắnh thiết thực của chương trình được thể hiện qua các yếu tố chương trình học (phù hợp thực tiễn, ựược cập nhật) và yếu tố giảng viên
(trình ựộ và kiến thức chuyên môn, phương pháp giảng dạy sinh ựộng), (3) phương
tiện hữu hình với các yếu tố thiết bị giảng dạy ựầy ựủ, phòng ốc sạch sẽ, thiết bị hỗ
trợ tốt..), (4) sự tin cậy ựược thể hiện qua các yếu tố kinh nghiệm thực tế, lịch sự hòa nhã, thực hiện ựúng kế hoạch giảng dạy, (5) năng lực phục vụ gồm các yếu tố ứng
dụng thực tiễn vào bài giảng, khuyến khắch thảo luận và giúp ựỡ học viên.
Xét về mức ựộ ảnh hưởng của các thành phần thì thành phần tắnh thiết thực của
chương trình có sự ảnh hưởng mạnh nhất ựối với chất lượng dịch vụ ựào tạo
(β=0.516) và ắt có tác động nhất là thành phần sự tin cậy ựối với nhà trường và giảng viên (β=0.229).
Kết quả nghiên cứu cịn cho thấy có sự khác biệt về giới tắnh và lĩnh vực ựào tạo ựến sự hài lòng của học viên, trong khi ựó sự hài lịng của học viên khơng khác nhau ở
đóng góp của nghiên cứu
- Góp phần xác ựịnh và ựo lường các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ ựào tạo NNL kinh doanh BđS tại TP.HCM nói riêng và các trung tâm ựào tạo nghề nói chung
- Qua kết quả khảo sát và phân tắch, nghiên cứu ựã ựề xuất ựược 3 kiến nghị chắnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ựào tạo tại các trung tâm đó là cải cách nội
dung chương trình và nâng cao sự quan tâm và năng lực phục vụ cho học viên và kêu gọi sự can thiệp của nhà nước trong việc thanh tra và cải thiện một số thủ tục hành chắnh hỗ trợ cho học viên khi tham gia các khóa ựào tạo này.
Hạn chế của nghiên cứu:
đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu ựã có, được thực hiện cụ thể tại các
trung tâm ựào tạo ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ BđS tại TP.HCM, do ựó các hạn chế là khơng thể tránh khỏi.
- Trước tiên, việc ựánh giá chất lượng dịch vụ ựào tạo ựược ựo lường bằng nhiều
khắa cạnh khác nhau, nghiên cứu trên chỉ khảo sát ở quan ựiểm sự hài lòng của
học viên
- Nghiên cứu này chỉ ựược thực hiện tại các trung tâm ựào tạo tại TP.HCM, khả
năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam.
- Việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên nên tắnh khách quan cũng như tắnh ựại diện của kết quả sẽ không cao
- Nghiên cứu chỉ ựánh giá thang ựo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha,
phương pháp phân tắch yếu tố khám phá EFA và kiểm ựịnh mơ hình lý thuyết
bằng phân tắch hồi quy tuyến tắnh bội. để ựo lường thang ựo và kiểm ựịnh mơ
hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tắch hiện ựại cần ựược sử dụng như
ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tắnh SEM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa
học kinh tế, NXB ựại học quốc gia TP.HCM
2. Phan Thị Cúc và Nguyễn Văn Xa (2009), đầu tư kinh doanh bât ựộng sản, Nxb
đại học quốc gia TP.HCM
3. Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết ựề cương nghiên cứu khoa học, Trường
ựại học kinh tế TP.HCM
4. Khánh Duy (2007), Phân tắch nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright
5. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang ựo SERPERF ựể ựánh giá chất lượng
ựào tạo ựại học tại trường đại học An Giang, đề tài nghiên cứu khoa học,
Trường đại học An Giang
6. Phạm Thị Cúc Phương (2008), đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng
ựào tạo tại học viện hàng không Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại
học kinh tế TP. HCM
7. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERPERF-một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chắ phát triển
KH&CN, tập 10,số 8
8. Nguyễn đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tắnh SEM, Nxb đại Học Quốc Gia
Thành phố HCM.
9. Nguyễn đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị
trường, Nxb đại Học Quốc Gia Thành phố HCM.
10. Nguyễn đình Thọ (2003), đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trắ ngồi trời tại TP. HCM, MS: CS2003-19
11. Nguyễn đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị
kinh doanh Ờ thực trạng và giải pháp, Nxb Văn hóa thơng tin
12. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM, Tạp chắ phát triển KH & CN, TẬP 9,
SỐ 10 -2006
13. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tắch dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb Thống Kê.
14. Hoàng Trọng (1999), Phân tắch dữ liệu ựa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống Kê
15. Tập thể tác giả (2010), Kinh doanh bất ựộng sản- thực trạng và giải pháp tại Việt
Nam, Nxb Thanh niên
B. Tài liệu tiếng Anh
1. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing,
56 (July): 55-68
2. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 41- 50
3. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), ỘSERVQUAL: a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service qualityỢ Journal of
Retailing, 64(1): 12-40
4. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction Ờ A Behavioural Perspective on the Consumers,
New York : McGraw-Hill
5. Thongsamak, S. 2001. Service Quality: Its mesurement and relationship with
customer satisfaction. ISE 5016 March 1th 2001. Available from:
6. Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., (2000) Service Quality Perspectives
and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 14
(3):244-271,
7. Chua, C. (2004). Perception of quality in higher education ,AUQA Occasional
Publication.
Available from: www.auqa.edu.au/auqf/2004/program/papers/Chua.pdf
8. Sherry, C., R. Bhat, B.Beaver & Anthony Ling (2004) StudentsỖ as customers:
the expectations and preceptions of local and international students.
Available from: herdsa2004.curtin.edu.my/ Contributions/RPapers/P017-jt.pdf . 9. Kamvounias, P. (1999) Student as customer and higher education as industry: a
review of the literature and the legal implications. Academy of Education
Leadership Journal, Volume 3, Number 1
Available from: www.alliedacademies.org/education/aelj3-1.pdf
10. Kitchroen, K. (2004). Literature review: service quality in educational
institutions. ABAC Journal Vol.24, No.2 (May-August,2004). 14-25 .
Availablefrom:www.journal.au.edu/abac_journal/2004/may04/abacvol24no2_arti cal02.pdf .
11. Donald L. Kirkpatrick (2006), Evaluating Training Programs:The Four
Levels. Availablefrom :www.kirkpatrickfourlevels.com.
12. Ezra Maritim (1999), Sự ựánh giá trong giáo dục ựại học, Bài tham luận tại hội
thảo khu vực về dạy và học ở đại học. Trường ựại học Witwatersrand,
Johannesburg, Nam Phi
13. Michael StodnickẨ and Pamela Rogers (2008), Using SERVQUAL to Measure
the Quality of the Classroom Experience, Decision Sciences Journal of
Innovative Education, Volume 6 Number 1
15. http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 16. http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/Customer- Satisfaction/Page1.html 17. http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer-satisfactionsatisfaction- measurement-and-theory/ 18. http://www.theacsi.org/ 19. http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html C. Luật
1. Luật kinh doanh BđS số 63/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006
2. Nghị ựịnh 153/2007/Nđ-CP, ngày 15 tháng 10 năm 2007 của Chắnh phủ quy ựịnh chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh BđS
3. Quyết ựịnh 29/2007/Qđ Ờ BXD ngày 31 tháng 12 năm 2007 của Bộ xây dựng về việc ban hành chương trình khung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về mơi giới BđS,
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách 22 trung tâm tại TP.HCM ựược cấp giấy phép ựào tạo của Bộ
xây dựng
1. Công ty Cổ phần đầu tư và đào Tạo Doanh Chủ 2. Công ty Cổ phần Xây dựng TM Căn nhà Mơ Ước
3. Trung tâm Tư vấn về ựầu tư và thị trường BđS Ờ Hội Khoa học Kinh tế Việt Nam. 4. Trường đại Học Kinh tế Thành phố HCM.
5. Trường đại học Mở Thành phố HCM
6. Trung tâm tư vấn ứng dụng Kinh tế - Viện Kinh tế Thành phố HCM
7. Trung tâm đào tạo NNL Hùng Vương Ờ Công ty CP thương mại và Du lịch Hoàng
Linh.
8. Viện nghiên cứu ựào tạo kinh tế - tài chắnh Ờ Bộ khoa học và Công nghệ
9. Trường Trung cấp tư thục Kinh tế - Kỹ thuật Tân Việt Ờ Sở giáo dục và đào tạo Thành phố HCM
10. Viện Quản trị Kinh tế - Kỹ thuật (IETM) 11. Viện Quản trị và tài chắnh
12. Công ty TNHH BđS Phát Hưng
13. Trường đại Học Kinh tế - Tài chắnh Thành phố HCM 14. Công ty cổ phần đào tạo và Tư vấn đầu tư Nam Long 15. Cơng ty địa ốc Sài Gòn Thương Tắn
16. Công ty cổ phần thông tin và thẩm ựịnh giá miền nam 17. Công ty TNHH 1 thành viên thẩm ựịnh giá sài gòn nhà ựất
18. Trung tâm ựào tạo phát triển NNL đại học quốc gia Thành phố HCM 19. Công ty CP Tư vấn Ờ Thương mại Ờ dịch vụ ựịa ốc Hồng Qn 20. Cơng ty cổ phần ựầu tư quốc gia niềm tin Việt
21. Viện Quản lý kinh tế IEM
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm A. Bảng câu hỏi gạn lọc
Xin chào các Anh / Chị.
Hiện nay chúng tôi ựang tiến hành khảo sát lấy ý kiến ựánh giá sự hài lòng của học viên về