Bảng 2 .20 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của 14 ngân hàng
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao hoạt động Marketing và định vị Thƣơng hiệu
Về hoạt động Marketing
Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng
Hệ thống quản trị khách hàng (CRM: Customer Relation Management) là hệ thống thu thập và lƣu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng một cách tập trung và khoa học nhằm giúp ngân hàng dự đoán đƣợc hành vi của khách hàng dựa trên các dữ liệu quá khứ, có phƣơng thức phục vụ từng khách hàng riêng rẽ hiệu quả, xây dựng các chiến lƣợc marketing hiệu quả và duy trì mối quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng. Hiện nay, hệ thống CRM chƣa đƣợc các NHTM trong nƣớc (bao gồm cả SCB) tập trung đúng mức, trong khi các ngân hàng trên thế giới đã triển khai áp dụng từ lâu. Các cách thức thực hiện nhƣ sau:
Đẩy mạnh khả năng hỗ trợ của bộ phận công nghệ thông tin. Các giải pháp cập nhật dữ liệu, lƣu dữ liệu và phân phối dữ liệu chịu tác động rất lớn từ sự hỗ trợ của bộ phận công nghệ thông tin.
Xây dựng hệ thống kênh thu thập thông tin bao gồm cả kênh cá nhân và tự động nhƣ nhân viên marketing, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay hoạt động của internet…
Hợp tác chia sẻ thông tin khách hàng với các NHTM khác trên cơ sở bình đẳng cùng có lợi và/hoặc mua thơng tin từ công ty chuyên cung cấp dịch vụ này.
Chuẩn bị mọi nguồn lực để duy trì hệ thống CRM. Để xây dựng thành cơng CRM địi hỏi ngân hàng phải duy trì thực hiện liên tục và thực hiện trong suốt thời gian hoạt động của ngân hàng.
Mục tiêu của giải pháp là nâng cao lƣợng khách hàng trung thành. Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện bằng cách:
Lập hồ sơ khách hàng đang giao dịch và khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ. Các phƣơng pháp giới thiệu nhƣ tiếp xúc trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email hoặc gửi tờ rơi (brochure) đến tận cơ quan, nhà riêng của khách hàng…
Xây dựng các chƣơng trình thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, nhất là vào những ngày đặc biệt đối với khách hàng nhƣ sinh nhật, ngày thành lập công ty ... hay tổ chức các chƣơng trình tơn vinh những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với SCB.
Thành lập bộ phận tƣ vấn khách hàng chuyên tƣ vấn, giải đáp và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bộ phận có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại hoặc qua internet. Để phát huy hiệu quả, bộ phận nên đƣợc hoạt động 24/24 và hỗ trợ thêm web-cam để khách hàng thấy nhân viên trong suốt quá trình tƣ vấn nhằm tạo thêm sự tin tƣởng.
Nâng cấp trang web để cung cấp thông tin đầy đủ hơn. Theo kết quả khảo sát, 39% khách hàng sử dụng internet để tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng. Thông tin cần cung cấp là thông tin liên quan đến SCB, các dịch vụ SCB đang cung cấp, thời gian cung cấp dịch vụ, quy trình thực hiện và các biểu mẫu cần điền…
Về thƣơng hiệu
Quảng bá thƣơng hiệu thúc đẩy nhanh quá trình định vị thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng. Ngồi ra, quảng bá thƣơng hiệu giúp khách hàng phân biệt thƣơng hiệu của SCB với các ngân hàng khác. Hiện nay, tên gọi SCB giống với Sacombank hay Standard Chartered Bank, Saigonbank gây nhầm lẫn cho những khách hàng tiềm năng. Do đó các giải pháp triển khai cần:
Tăng cƣờng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Phƣơng tiện truyền thơng tốt nhất là các phƣơng tiện có yếu tố hình ảnh nhƣ truyền hình, internet hay băng rôn…
Xúc tiến thành lập các câu lạc bộ. Trên cơ sở liên kết với hiệp hội các ngành nghề trên cả nƣớc nhƣ hiệp hội ngành nhựa, sắt thép, phân bón…., SCB tổ chức các câu lạc bộ ngành nghề, thơng qua đó SCB hỗ trợ các doanh nghiệp về mặt tài chính và các dịch vụ khác. Đây chính là nơi quảng bá thƣơng hiệu khá hiệu quả đến với các thành viên và những đối tƣợng khách hàng có mối quan hệ với các thành viên trong hội.
Xây dựng mối liên kết chặt chẽ trong nội bộ ngân hàng để thúc đẩy quá trình xây dựng thƣơng hiệu: Chỉ định ngƣời phụ trách chính cơng tác xây dựng thƣơng hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xây dựng, phát triển và bảo vệ thƣơng hiệu, Đào tạo nhân viên kiến thức về thƣơng hiệu SCB.
Nghiên cứu, xây dựng và triển khai đồng bộ hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu SCB, từng bƣớc xây dựng hình ảnh và thƣơng hiệu SCB trên thị trƣờng tài chính.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp chung trong tồn hệ thống SCB.