Bảng 2 .20 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của 14 ngân hàng
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC
Cho phép tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của nhà đầu tƣ nƣớc ngoài tại ngân hàng trong nƣớc nhằm thúc đẩy quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng. Hạn mức tăng trƣởng tín dụng NHNN cần khuyến khích tăng trƣởng tín dụng cao hơn đối với các Tổ chức tín dụng có quy trình quản lý rủi ro tín dụng tốt và nhiều khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, xuất khẩu và sản xuất; các nhu cầu vốn lớn cho các dự án công nghiệp cũng nên đƣợc xem xét cấp hạn mức cao hơn.
Trần lãi suất (theo Thông tƣ 14, NHNN quy định trần lãi suất cho vay là trần lãi suất huy động +3% đối với 4 lĩnh vực ƣu tiên là xuất nhập khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp phát triển nông thôn và doanh nghiệp ngành phụ trợ), biện pháp này dẫn đến việc các ngân hàng sẽ cho các ngành này vay ít hơn so với trƣớc kia, bởi khi cho vay những ngành ƣu tiên này thì lợi nhuận ngân hàng sẽ bị sụt giảm,
vì vậy NHNN nên xem xét lại quy định này và có hƣớng điều chỉnh để phù hợp với tình hình hơn.
Tóm tắt chƣơng 3
Xuất phát từ thực tiễn về năng lực cạnh tranh hiện tại của SCB và những thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh thời gian qua, Chƣơng 3 tập trung đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của SCB: nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao năng lực hoạt động, năng lực tài chính, cơng tác Marketing và xây dựng thƣơng hiệu, quản trị rủi ro và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ do SCB cung cấp. Các giải pháp này một mặt góp phần đẩy mạnh và hoàn thiện các nguồn lực vốn có của ngân hàng, một mặt tăng cƣờng hiệu quả kết hợp giữa các nguồn lực bên trong và các yếu tố bên ngoài nhằm tạo ra năng lực cạnh tranh cao nhất cho SCB trong môi trƣờng cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt. Chƣơng 3 cũng đề ra một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng nhằm tạo ra mơi trƣờng thơng thống cho hoạt động của SCB nói riêng và các NHTM nói chung. Tuy nhiên, do mơi trƣờng kinh doanh ln có những thay đổi và biến động khó lƣờng nên SCB cần phải thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá lại kết quả thực hiện các giải pháp để có những điều chỉnh thích hợp
KẾT LUẬN
Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại cho Việt Nam nhiều cơ hội để tiếp cận các lĩnh vực mới, các kiến thức mới trong quản lý kinh doanh, tạo điều kiện cho Việt Nam phát triển bền vững. Đồng thời cũng mang đến nhiều khó khăn, thách thức trong bƣớc đƣờng hội nhập với các nền kinh tế còn nhiều bất cập về cơ chế, chính sách, hệ thống, pháp luật…
Ngân hàng nói chung và SCB nói riêng cũng khơng thốt khỏi xu thế đó. Với xuất phát điểm khơng cao lắm, vừa trải qua q trình hợp nhất dù đã có những thành cơng nhất định, nhƣng nhìn chung những yếu tố mang tính nền tảng của cạnh tranh tại SCB vẫn còn nhiều hạn chế, chƣa kịp yêu cầu ngành ngân hàng hiện đại.
Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh đƣợc xem là tất yếu là sự sống còn của mỗi tổ chức. Để có thể cạnh tranh tốt ở thị trƣờng trong nƣớc, tạo cơ sở vƣơn ra thị trƣờng nƣớc ngồi, SCB cịn phải nỗ lực hơn nữa trong việc củng cố, nâng cao năng lực tài chính, nâng cao trình độ quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực, ứng dụng các công nghệ hiện đại để phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ và đẩy mạnh xây dựng thƣơng hiệu trên cả thị trƣờng trong nƣớc và hƣớng ra quốc tế.
Do thời gian nghiên cứu có hạn và kiến thức của bản thân cũng còn nhiều hạn chế nên tác giả cũng chỉ đƣa ra một số giải pháp mang tính khái qt để hồn thiện và nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của SCB và xu thế mới của hội nhập mà các ngân hàng sẽ và phải hƣớng đến để tạo dựng vị thế trên thị trƣờng.
Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức để hoàn thiện tốt nghiên cứu của mình, nhƣng đề tài chắc chắn sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý của Quý Thầy, Cô nhằm giúp đề tài đƣợc tốt hơn và có thể ứng dụng đƣợc vào thực tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Sài Gòn năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012.
2. Báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính các ngân hàng Á Châu, Sài Gòn Thƣơng tín, Xuất nhập khẩu, Đơng Á, Phƣơng Nam, Phát triển nhà, An Bình, Phƣơng Đơng, Việt Á, Nam Việt, Sài Gịn Cơng Thƣơng, Bản Việt, Nam Á năm 2012.
3. Bùi Thị Kim Khánh (2012), Năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Phát
triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long-Thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc
sỹ, Đại học kinh tế TP.HCM
4. Dƣơng Ngọc Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E.Porter, Nhà xuất bản Tổng hợp Tp.HCM, Tp.HCM.
5. Đặng Cơng Hồn (2004), Chiến lƣợc cạnh tranh của các ngân hàng theo mơ hình cạnh tranh của Michael Porter, Tạp chí Ngân hàng, (11), Tr.11-14.
6. Đinh Thị Thanh Vân, (2012), Nợ xấu, phân loại nợ, trích lập dự phịng theo tiêu chuẩn Viêt Nam và thơng lệ quốc tế, Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng NN Việt Nam, (19).
7. Đinh Xuân Cƣờng, Nguyễn Trúc Lê (2013), Cơ cấu lại ngân hàng yếu kém: hành động khắc phục, giải pháp củng cố, Tạp chí Kinh tế - Châu Á Thái Bình
Dương, (387), Tr 24-25.
8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.
9. Micheal E.Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ.
10. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, Nhà xuất bản Lý Luận Chính Trị, Hà Nội.
12. P. Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục
13. Trịnh Thị Phan Lan (2010), M&A và vấn đề văn hóa, Tạp chí Kinh tế và Kinh
doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, (45), Tr 9-11.
14. Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Tp.HCM.
15. Từ điển Bách khoa (1995), NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội. 16. Các trang Web tham khảo:
www.abbank.com.vn: Ngân hàng TMCP An Bình www.acb.com.vn: Ngân hàng TMCP Á Châu
www.dongabank.com.vn: Ngân hàng TMCP Đông Á www.ey.com/VN/en: Cơng ty Kiểm tốn E&Y
www.eximbank.com.vn: Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam www.gso.gov.vn: Tổng cục thống kê
www.hdbank.com.vn: Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Tp.HCM www.namabank.com.vn: Ngân hàng Nam Á
www. sacombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Thƣơng Tín www.saigonbank.com.vn: Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thƣơng www.saigontimes.com.vn: Thời báo kinh tế Sài Gòn.
www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.scb.com.vn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn. www. vietabank.com.vn: Ngân hàng TMCP Việt Á. www.vietcapitalbank.com.vn: Ngân hàng Bản Việt www.vneconomy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam
Tiếng Anh:
17. Michael E. Porter, (1985), Competitive Advantage, The Free Press.
19. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality,
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Để phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thành đề tài: “Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sau giai đoạn hợp nhất đến năm 2020”, tôi tiến hành cuộc khảo sát này để ghi nhận lại những ý kiến của Quý khách hàng tại SCB về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà SCB đang cung cấp. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và rất mong sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
PHẦN I – THÔNGTIN KHÁCH HÀNG
1. Vui lịng cho biết giới tính của Q khách?
Nam Nữ
2. Độ tuổi của Quý khách?
30 - 39 40 - 49 50 - 59 Trên 60
3. Quý khách đã giao dịch với SCB trong thời gian bao lâu?
Dƣới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Trên 03 năm
4. Quý Khách biết đến SCB thông qua kênh thông tin nào?
Qua tuyên truyền, quảng cáo (internet, truyền hình, báo chí) Giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân
Khác (vui lòng ghi rõ):…………………………………………………………………
PHẦN II – ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách đối với các phát biểu dƣới đây về sản phẩm dịch vụ mà Quý khách sử dụng.Các mức độ đánh giá: 1- Hồn tồn khơng
đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1- Nhân viên SCB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng 2- Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ KH khi cần
3- Nhân viên SCB nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của KH
4- Nhân viên SCB không tỏ ra bận rộn để tƣ vấn KH một cách rõ ràng, cụ thể, đầy đủ
5- Giao dịch của Quý khách tại SCB đƣợc xử lý nhanh chóng
9- Giao dịch tại SCB đƣợc thực hiện với độ chính xác cao 10- Nhân viên SCB luôn niềm nở với KH
11- Nhân viên của SCB có kiến thức để trả lời các thắc mắc của anh/chị 12- Cƣ xử của nhân viên SCB tạo đƣợc sự tin tƣởng nơi KH
13- KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại SCB 14- SCB ln quan tâm đến lợi ích của KH 15- Nhân viên SCB biết quan tâm đến KH 16- Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu của KH 17- SCB làm việc vào thời gian thuận tiện
18- Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 19- Phí giao dịch hợp lý
20- Mức lãi suất hấp dẫn
21- Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tƣơm tất
22- Các tài liệu sử dụng trong giao dịch (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm…) rõ ràng, dễ hiểu
23- Khơng gian giao dịch thống mát, sạch sẽ, thoải mái
24- Thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch của SCB dễ nhận biết
25-
Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ):
........................................................................................................................................ ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. -----------
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý khách Kính chúc Quý khách sức khỏe, hạnh phúc và thành công
PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
I. Phƣơng pháp khảo sát
Khảo sát thơng qua bảng câu hỏi nhằm mục đích đánh giá hiện trạng chất lƣợng phục vụ của SCB và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
II. Nội dung khảo sát:
Phần 1: Thu thập dữ liệu về: Giới tính, Độ tuổi, Thời gian giao dịch, Kênh khách hàng biết đến SCB
Phần 2: Đánh giá khách hàng về SCB dựa trên các thành phần:
Sự phản hồi
Sự tin tƣởng
Sự đảm bảo năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phƣơng tiện hữu hình
Thành phần chất lƣợng dịch vụ
Phần 3: Những nhận xét cũng nhƣ ý kiến đóng góp của khách hàng giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ của SCB.
III. Mơ hình khảo sát và thang đo
Sử dụng lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ dựa theo mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985) với thang đo Servqual về chất lƣợng dịch vụ.
Trên cơ sở đó tác giả đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu và đƣa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp với khách hàng. Cụ thể nhƣ sau:
Stt Mô tả Ký
hiệu Sự phản hồi (PH)
1 Nhân viên SCB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng PH1
2 Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ KH khi cần PH2
Sự tin tƣởng (TT)
1 SCB luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách nhanh chóng TT1 2 SCB ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với KH TT2 3 Thông tin về giao dịch tiền gửi của KH luôn đƣợc bảo mật TT3 4 Giao dịch tại SCB đƣợc thực hiện với độ chính xác cao TT4
Sự đảm bảo năng lực phục vụ (DB)
1 Nhân viên SCB luôn niềm nở với KH DB1
2 Nhân viên của SCB có kiến thức để trả lời các thắc mắc của anh/chị DB2 3 Cƣ xử của nhân viên SCB tạo đƣợc sự tin tƣởng nơi KH DB3
4 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại SCB DB4
Sự cảm thông (CT)
1 SCB luôn quan tâm đến lợi ích của KH CT1
2 Nhân viên SCB biết quan tâm đến KH CT2
3 Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu của KH CT3
4 SCB làm việc vào thời gian thuận tiện CT4
Phƣơng tiện hữu hình (HH)
1 Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tƣơm tất HH1 2 Các tài liệu sử dụng trong giao dịch (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản
phẩm…) rõ ràng, dễ hiểu
HH2 3 Không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ, thoải mái HH3 4 Thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch của SCB dễ nhận biết HH4
Thành phần chất lƣợng dịch vụ (K)
1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH K1
2 Phí giao dịch hợp lý K2
3 Mức lãi suất hấp dẫn K3
IV. Đối tƣợng khảo sát và chọn mẫu:
Phỏng vấn các khách hàng thƣởng xuyên sử dụng dịch vụ tại SCB. Số lƣợng bảng câu hỏi phát ra là 180 bảng khảo sát, số lƣợng bảng câu hỏi hợp lệ thu về 146 bảng.
V. Phƣơng pháp phân tích:
Sử dụng phần mềm SPSS 16 để phân tích thống kê mơ tả qua các chỉ số nhƣ: Minimum, Maxnimum, Mean, Std. Deviation.
Statistics
N
Mean Std. Deviation Minimum Maximum
Valid Missing PH1 146 0 2.88 .951 1 5 PH2 146 0 3.42 1.068 1 5 PH3 146 0 2.86 .899 1 5 PH4 146 0 3.16 1.083 1 5 PH5 146 0 2.92 1.151 1 5 TT1 146 0 3.18 1.131 1 5 TT2 146 0 3.49 .998 1 5 TT3 146 0 3.66 .942 1 5 TT4 146 0 3.25 1.131 1 5 DB1 146 0 3.57 1.010 1 5 DB2 146 0 2.86 1.151 1 5 DB3 146 0 3.35 1.087 1 5 DB4 146 0 3.38 .991 1 5 CT1 146 0 3.37 1.169 1 5 CT2 146 0 3.18 1.173 1 5 CT3 146 0 3.00 .814 1 5 CT4 146 0 3.21 1.128 1 5 K1 146 0 2.77 .938 1 5 K2 146 0 4.00 .940 2 5 K3 146 0 3.82 1.048 2 5 HH1 146 0 3.69 1.124 1 5 HH2 146 0 3.36 1.036 1 5 HH3 146 0 4.04 .960 2 5 HH4 146 0 3.65 .891 1 5
Ghi chú: Các dịng tơ đậm là những yếu tố có mức hài lòng của khách hàng dƣới
mức trung bình (dƣới mức 3 của thang đo), do đó cần lƣu ý những yếu tố là cơ sở để đƣa ra các giải pháp ở Chƣơng 3.
Bảng: Thống kê thông tin mẫu khảo sát
Gioi Tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 65 44.5 44.5 44.5 Nu 81 55.5 55.5 100.0 Total 146 100.0 100.0 Do Tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 30 tuoi 19 13.0 13.0 13.0 30 – 45 tuoi 51 34.9 34.9 47.9 45 – 60 tuoi 56 38.4 38.4 86.3 > 60 tuoi 20 13.7 13.7 100.0 Total 146 100.0 100.0
THỜI GIAN GIAO DỊCH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 2 nam 36 24.7 24.7 24.7 2- 5 nam 53 36.3 36.3 61.0 > 5 nam 57 39.0 39.0 100.0 Total 146 100.0 100.0 KÊNH BIẾT ĐẾN SCB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nguoi than/doi tac 56 38.4 38.4 38.4
Tivi,bao dai, internet 57 39.0 39.0 77.4
Thuan tien di chuyen 33 22.6 22.6 100.0
PHỤ LỤC 3: ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SAU
Vấn đề nghiên cứu: tìm hiểu những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh để có cơ
sở thích hợp cho việc thu thập dữ liệu
Chào Anh/Chị, tôi là Lê Thị Hải Châu, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sau giai đoạn hợp nhất đến năm 2020”. Hiện tôi đang ở giai đoạn thu thập dữ liệu
để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng, tơi rất mong có đƣợc sự giúp đỡ của Anh/Chị để tơi có đƣợc những cơ sở vững chắc cho việc thực hiện đề tài của mình.
Xin Anh/Chị vui lịng trả lời những câu hỏi sau:
1. Anh/Chị có từng tiến hành đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với