CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
2.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
2.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Bằng các phương pháp phân tích, kiểm định mơ hình, nghiên cứu dữ liệu từ 273 mẫu thu được kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank của khách hàng bao gồm: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự tương thích, Quy chuẩn chủ quan, Nhận thức sự tín nhiệm, Nhận thức về rủi ro, Nhận thức chi phí. Trong đó, nhận thức sự tín nhiệm của Mobile Banking có tác động mạnh nhất đến ý định của khách hàng (0,335), kế tiếp là nhận thức sự hữu ích (0,328), nhận thức dễ sử dụng (0,281), quy chuẩn chủ quan (0,257), nhận thức rủi ro (-0,208), nhận thức chi phí (-0,166), nhận thức sự tương thích (0,112). Trong đó, nhận thức rủi ro và chi phí có tác động ngược chiều lên ý định sử dụng của khách hàng. Mơ hình giải thích đươc 82,3% biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu này nhìn chung cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây và với điều kiện tại Việt Nam.
Về nhận thức sự tín nhiệm
Theo kết quả phân tích dữ liệu, nhận thức sự tín nhiệm là nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong ngành ngân hàng, chữ tín ln được đặt lên hàng đầu, gần nhưng trong nhận thức
của mọi người ngân hàng ln gắn với hình ảnh chun nghiệp, uy tín. Do đó, yếu tố về uy tín, sự tín nhiệm dành cho ngân hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến ý định của khách hàng. Tuy trong các kết quả nghiên cứu trước đó ở nước ngồi, yếu tố này tác động khơng mạnh mẽ, nhưng ở Việt Nam hiện nay khi mà ngành ngân hàng trong thời gian gần đây liên tục vướng phải những vụ việc làm mất uy tín ngân hàng. Ngay cả trong dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có khách hàng bị mất tiền vì bị lấy cắp số điện thoại. Chính vì vậy, uy tín của ngân hàng ngày càng đóng vai trị quan trọng. Khi khách hàng dành sự tín nhiệm nhất định cho ngân hàng, họ sẽ dám thử những dịch vụ mới mang lại nhiều lợi ích cho mình. Kết quả nghiên cứu là sự thể hiện đúng với thực tế ngành ngân hàng tại Việt Nam ở hiện tại.
Về nhận thức sự hữu ích
Trong các nghiên cứu trước đây, nhận thức hữu ích là một yếu tố luôn được kết luận là có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ khi họ nhận thức được những tiện ích do dịch vụ mang lại và cảm thấy những tiện ích này hơn hẳn các kênh giao dịch khác. Hiện tại, các ngân hàng cũng liên tục tung ra những tiện ích, chức năng mới đối với Mobile Banking để thu hút khách hàng sử dụng.
Về nhận thức dễ sử dụng:
Trong các nghiên cứu ở thế giới cũng như Việt Nam, nhận thức dễ sử dụng cũng luôn là một trong những yếu tố quan trọng đến ư định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bởi vì, đối với những dịch vụ mang tính ứng dụng cơng nghệ mới như Mobile Banking, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu như dịch vụ đó dễ sử dụng. Việc quá khó để sử dụng sẽ ngăn cản ý định sử dụng của khách hàng.
Về Quy chuẩn chủ quan
Trong bất cứ xã hội nào, yếu tố cộng đồng luôn ảnh hưởng đến mỗi cá nhân. Trong điều kiện kinh tế, dân trí như Việt Nam hiện tại, ảnh hưởng của những người thân, cộng đồng xung quanh cũng như trào lưu xã hội là một trong những yếu tố góp phần khơng nhỏ đến quyết định của mỗi cá nhân. Do đó, kết quả nghiên cứu nêu trên cũng phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Khách hàng có
xu hướng có ý định sử dụng dịch vụ cao khi được tác động tích cực từ người thân, người xung quanh hoặc khi trào lưu xã hội gia tăng.
Về nhận thức sự rủi ro
Yếu tố rủi ro luôn là một vấn đề được quan tâm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Nhìn chung, đối với các dịch vụ cịn mới lạ với khách hàng, yếu tố rủi ro luôn được quan tâm. Khi khách hàng nhận thức thấy rủi ro của dịch vụ càng cao thì họ càng ít sử dụng dịch vụ và ngược lại.
Về nhận thức chi phí
Chi phí là một vấn đề cũng được các khách hàng quan tâm. Hiện tại, ở Việt Nam có rất nhiều ngân hàng với chiến lược cạnh tranh khốc liệt. Do đó, chi phí cũng được khách hàng cân nhắc khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng này. Chi phí càng cao thì khách hàng càng ít sử dụng dịch vụ.
Về nhận thức sự tương thích
Sự phù hợp của dịch vụ với phong cách, điều kiện sống và công việc của khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy có ảnh hưởng thấp nhất trong số các nhân tố, tuy nhiên Ngân hàng cũng cần quan tâm đến yếu tố này nhằm có sự phân khúc khách hàng phù hợp.
Về các nhóm đặc điểm nhân khẩu học
Theo các kết quả thu được từ kiểm định T-Test, ANOVA và Kruskal – Wallis, có sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức thu nhập. Do đó, khi triển khai Mobile Banking cần có sự phân khúc khách hàng theo những đối tượng khác nhau để nâng cao hiệu quả.